Acht verhalen over verwachtingen. De Vlaamse Ombudsdienst in ...

Acht verhalen over verwachtingen
De Vlaamse Ombudsdienst in 2012

verwachting (v)
verwachting (de (v.)) 1 het verwachten: in gespannen
verwachting; buiten, tegen verwachting, tegen de
verwachting in, anders dan men verwacht had; 2 in
de verb. in (blijde) verwachting zijn, zwanger; 3 dat
wat men verwacht: onder, boven verwachting, beter,
slechter dan verwacht; de verwachtingen overtreffen,
aan de verwachting beantwoorden, de verwachtingen
zijn hooggespannen, men verwacht er veel van;
– hoop, uitzicht: de beste verwachtingen hebben
omtrent, van – 4 wiskundige verwachting: het
gemiddelde van een aantal grootheden, gewogen
met hun respectievelijke kansen
Bron:
Van Dale Groot woordenboek van de Nederlandse taal
Acht verhalen over verwachtingen
3

1
Aan de verwachting beantwoorden
Anita is werkloos. Ze heeft 400 euro in de maand en
ze wil vooruit.
In september 2012 start Anita een opleiding als
kapster.
Kapper en kapster is vandaag een ‘knelpuntberoep’.
Dat betekent: goed dat Anita kapster wil worden!
Want binnenkort hebben we te weinig kappers en
kapsters.
Anita is een doorzetter. Tegen november brengt de
klachtendienst van de VDAB een oplossing.
Anita krijgt die 900 euro nu inderdaad terugbetaald.
En er komt nog een cursistenvergoeding bovenop.
De VDAB belooft ook om te leren uit deze klacht.
De interne informatiestroom wordt aangepakt.
Tot en met bij de privépartner van de VDAB.
Het inschrijvingsgeld voor die opleiding bedraagt
wel 900 euro. Ergens op het internet staat dat de
VDAB die 900 euro terugbetaalt.
Helaas! Niemand blijkt dat te kunnen bevestigen.
Niet de privépartner van de VDAB, die Anita in
opdracht van de VDAB begeleidt.
Niet de VDAB Servicelijn. En zelfs niet ter plaatse in
het VDAB-kantoor.
Acht verhalen over verwachtingen
5

2
Tegen de verwachting in
Een oud leegstaand bedrijfsgebouw beleeft vandaag
een tweede jeugd als school. Maar voor het zover was,
heeft het gebouw bijna drie jaar lang leeggestaan.
Da’s een ‘lange leegstand’ dus.
En we belasten leegstand, als ze ‘lang’ duurt.
Maar wat is ‘lang’ ?
Volgens de ene overheidsdienst is ‘lang’ twee jaar.
Volgens de andere overheidsdienst is ‘lang’ drie jaar.
Dit lossen we dus niet in een-twee-drie op.
Maar we doen het uiteindelijk wel.
Er komt een sorry-terugbetaling van 20.000 euro.
En niet alleen voor deze situatie, maar voor iedereen
in dezelfde situatie.
En de decreetgever past de onduidelijke regels aan.
En zo hoort het.
Die ene overheidsdienst rekent daarom na twee jaar
een belasting aan van 20.000 euro.
Maar die andere overheidsdienst had eerder laten
weten dat dat pas na drie jaar zou gebeuren.
Acht verhalen over verwachtingen
7

3
Met heel Vlaanderen in gesprek
Meer dan 1 miljoen vragen via 1700 in 2012.
En 2,5 miljoen bezoekers op www.vlaanderen.be.
Prima! We weten wel degelijk onze eigen Vlaamse
overheid wonen!
Twee andere cijfers uit 2012:
• zo’n 50.000 klachten bij de klachtenbehandelaars
van diezelfde Vlaamse overheid;
• en ongeveer evenveel bezoekers op onze site,
wat zo’n 7.000 mails en telefoons naar de
ombudsman oplevert.
Bescheiden cijfers zijn dat, vergeleken met de
miljoenen van de 1700.
Om de Vlaamse overheid te bereiken, moet de
burger nog te vaak zijn weg vinden in een lange
lijst 0800-, 070- en 078-nummers. Hoewel we dus
dat ene sterke merk hebben.
De Vlaamse Belastingdienst en het ministerie van
Onderwijs hebben hun eigen dossierlijnen al lang
geleden opgedoekt. Het infonummer van de VMM is
sinds kort ook gewoon 1700. Wie weet de Infolijn
van de Vlaamse Waterwegbeheerders, Flanders Care
of de Gecofoon vlot te vinden?
Het kan zoveel eenvoudiger. De Vlaamse overheid?
Dat is 1700.
Dus Vlaamse overheidsdiensten:
• doe zoals de onroerende voorheffing en de
verkeersbelasting;
• volg het voorbeeld van de VMM en de V-test;
• laat u inspireren door het meldpunt integriteit
of de kmo-portefeuille.
Werk met en via 1700:
u bewijst er Vlaanderen een dienst mee!
Acht verhalen over verwachtingen
9

4
De privé aan het stuur
Dit verhaal gaat over pachters. Pachters zijn private
ondernemingen. Zij vervoeren onze kinderen naar
school voor rekening van De Lijn.
Maandagochtend, 26 maart 2012.
Jongeren nemen massaal de bus naar school.
Hier en daar maken jongeren ‘misbruik van
belsignaal’, wat betekent dat zij hun chauffeur
treiteren door aan belleketrek te doen.
Niet leuk voor de chauffeur. Helemaal niet leuk.
Maar helaas houdt één chauffeur, laten we hem
Gustaaf noemen, het hoofd niet koel. Gustaaf doet
niet wat elke chauffeur van De Lijn zou moeten
doen en dat is: zo nodig, zijn gepachte bus aan de
kant zetten en om versterking vragen.
Wat doet Gustaaf wel? Gustaaf stopt zomaar ergens
tussen twee haltes. En Gustaaf gooit daar de hele
bende uit zijn bus.
Lap! Een hele groep jongeren staat op straat en die
gepachte lijnbus stuift weg.
We zijn vandaag een jaar later.
Geloof ons, dit doet Gustaaf nooit meer.
Maar zucht.
Elke keer als we bij een pachter moeten zijn.
Klachtenmanagement: nul komma nul.
De pachters moeten strakker aan De Lijn en de
modelovereenkomst voor deze overheidsopdracht
moet strenger.
Acht verhalen over verwachtingen
11

5
Brussel - Lede: 32,3 km of zo’n 30 minuten over de E40
Oma wordt wat te oud om zelfstandig te blijven
wonen. Ze trekt in bij zoon en schoondochter.
Kangoeroewonen of Zorgwonen heet dat en de
overheid moedigt dat aan.
Zo heb je geen bouwvergunning nodig voor de
aanpassingswerken aan die woning.
En het pensioen van de, voortaan samenwonende,
oma gaat ook niet naar beneden.
Het is fijn dat Brussel mooie wetten maakt over
Zorgwonen, maar die Brusselse wetten moeten
wel in Lede waargemaakt worden. En dat gaat niet
vanzelf. En dat gaat ook niet, als ieder in zijn eigen
hokje communiceert of klachten behandelt.
Oh ja, dat ombudsporretje heeft effect gehad: die
code is nu toegekend.
Maar om daarvan te kunnen genieten, moet oma
wel de code ‘Zorgwonen’ in het bevolkingsregister
krijgen. Helaas! De dienst bevolking van Lede kent
die code niet toe. Omdat men daar in Lede nog
nooit gehoord heeft van die code. En het straffe is:
we kunnen het Lede nauwelijks kwalijk nemen.
De Vlaamse overheid verspreidt niet genoeg
concrete informatie over de concrete situatie van
deze mensen.
Acht verhalen over verwachtingen
13

6
Verwachtingen bij het handhaven
Joseph krijgt thuis een boetebrief voor een nietbetaalde
busrit, terwijl hij niet op die bus zat.
Iemand heeft misbruik gemaakt van zijn verloren
SIS-kaart en zich voor Joseph uitgegeven. Na
aandringen van de ombudsman, aanvaardt De
Lijn dat Joseph andere katten te geselen heeft.
Met diezelfde gestolen SIS-kaart, zijn er ook dure
ziekenhuiskosten gemaakt.
Joseph hoeft zijn boete niet te betalen.
Yilmaz heeft minder geluk. Zijn torenhoge
inburgeringsboete blijft behouden, terwijl hij
eigenlijk helemaal geen inburgeringstraject hoeft
af te leggen. Yilmaz heeft eerder al een diploma
behaald in Wallonië en dan hoef je niet in te
burgeren.
Lijn- of inburgeringsboete. Zorgverzekeringsboete.
Energieprestatieregelgevingsboete.
Veel miserie hebben we ermee en iedere
overheidsdienst heeft zijn eigen systeempje.
Eigenlijk kan dat anders.
Met één Vlaamse boete-ambtenaar, zorgen we voor
• schaalvergroting;
• grotere afstand van de betrokken dienst;
• meer uniforme procedures;
• een globaal seponeringsbeleid;
• algemene afspraken bij de aansturing
van de deurwaarder;
• de organisatie van een luisterend oor.
Acht verhalen over verwachtingen
15

7
Samen het onverwachte wegwerken
We bestrijden leegstand. En we strijden ook tegen
verkrotting.
Maar die krotbestrijding doen we soms wat te
grondig. We gaan dan een en hetzelfde krot twee
keer belasten.
De gemeente belast dat krot.
En de Vlaamse overheid belast datzelfde krot nog
een tweede keer.
Dat is erg verwarrend, zeker als de burger
ondertussen beginnen renoveren is.
De burger redeneert vanuit zijn renovatie:
“Als ik daar een vergunning voor krijg is het in
orde, toch?” “Waarom dat dan nog een keer moeten
voorleggen?” “En zelfs niet één, maar twee keer?”
Daarom overheid: spreek met één stem.
En als de gemeente een maatregel neemt, zet
Vlaanderen hier best een stap terug.
Acht verhalen over verwachtingen
17

8
Verzoening door begrip voor machteloosheid
Half november 2010 stroomt het kanaal van
Brussel naar Charleroi over. Ten zuiden van Brussel
moeten heel wat mensen hun huis verlaten. Hele
woongebieden staan blank.
Een overstromend kanaal? Dat hadden we nog
niet gezien. En in de weken na de overstroming,
heeft het Vlaams Parlement heel wat vragen voor
de minister. Twee jaar later is er een klacht bij de
ombudsman over de antwoorden die de minister
aan het Parlement gaf.
De klacht bevat elementen, die erop wijzen dat de
minister zelf onvoldoende zou zijn geïnformeerd
door haar eigen diensten. Op die manier zou de
kanaalbeheerder hebben willen verdoezelen dat
de sluiscomplexen op het kanaal niet optimaal
functioneerden, wat de overstroming mee in de
hand zou hebben gewerkt.
Het onderzoek loopt maandenlang. Tot en met
de hoogte van het sluiscomplex wordt ter plaatse
nagemeten.
Maar uiteindelijk besluit de ombudsman dat die
sluiscomplexen ons al 180 jaar beschermen. En
dat ook in die novemberdagen het maximale werd
gedaan.
Maar dat wassende water half november 2010
was niet te stoppen. Het onverwachte van de
natuurkrachten is nu eenmaal niet te voorzien en
niet tegen te houden. Ook door de overheid niet,
waar we allemaal zoveel van verwachten.
Soms leidt begrip voor de onmacht van de mens en
van de overheid ook tot verzoening.
Acht verhalen over verwachtingen
19

e080023326FWo-helpdesk080090033Jo-liJn080030440inFoliJnvandevlaamseWater
gbeheerders080012266WegenteleF oon080040707i ndeXF oon080014187
CoFoon080030700vdabserviCeliJn080013700UitinbrUssel1712meldpUntgeWeld,
sbrUikenkindermishandeling078152025taalteleFoon078152525WoonzorgliJn
8150100k indeng ezinliJ n070220200d e l i J ninF o070345346s limW eg
0020400WoneninbrUssel080020555ContaCtCenteragentsChapondernemen
0097200FlandersCare080023326FWo -helpdesk080090033Jo -liJ n
0030440inFoliJnvandevlaamseWaterWegbeheerders080012266WegenteleFoon
0040707indeXFoon080014187geCoFoon080030700vdabserviCeliJn080013700Uitin
ssel1712meldpUntgeWeld,misbrUikenkindermishandeling078152025taalteleFoon
8152525WoonzorgliJ n078150100k indeng ezinliJ n070220200d e l i J ninF o
0345346slimWeg080020400WoneninbrUssel080020555ContaCtCenteragentsChap
dernemen080097200FlandersCare080023326FWo-helpdesk080090033Jo-liJn
0030440inFoliJnvandevlaamseWaterWegbeheerders080012266WegenteleFoon
0040707indeXFoon080014187geCoFoon080030700vdabserviCeliJn080013700Uitin
ssel1712meldpUntgeWeld,misbrUikenkindermishandeling078152025taalteleFoon0
152525WoonzorgliJ n078150100k indeng ezinliJ n070220200d e l i J ninF o
0345346slimWeg080020400WoneninbrUssel080020555ContaCtCenteragentsChap
dernemen080097200FlandersCare080023326FWo -helpdesk
0090033Jo-liJn080030440inFoliJnvandevlaamseWaterWegbeheerders080012266
genteleFoon080040707indeXFoon080014187geCoFoon080030700vdabserviCeliJn
0013700UitinbrUssel1712meldpUntgeWeld,misbrUikenkindermishandeling
8152025taalteleFoon078152525WoonzorgliJn078150100kindengezinliJn070220200
l i J ninF o070345346s limW eg080020400Woneninb r U ssel080020555
ntaCtCenteragentsChapondernemen080097200FlandersCare080023326FWo-help
sk080090033Jo-liJn080030440inFoliJnvandevlaamseWaterWegbeheerders080012266
genteleFoon080040707indeXFoon080014187geCoFoon080030700vdabserviCeliJn080
3700UitinbrUssel1712meldpUntgeWeld,misbrUikenkindermishandeling078152025taa
leFoon078152525WoonzorgliJn078150100kindengezinliJn070220200deliJninFo
0345346s limW eg080020400Woneninb r U ssel080020555ContaC t C enter
entsChapondernemen080097200FlandersCare080023326FWo-helpdesk
0090033Jo-liJn080030440inFoliJnvandevlaamseWaterWegbeheerders080012266
genteleFoon080040707indeXFoon080014187geCoFoon080030700vdabserviCeliJn080
3700UitinbrUssel1712meldpUntgeWeld,misbrUikenkindermishandeling078152025taa
leFoon078152525WoonzorgliJn078150100kindengezinliJn070220200deliJninFo0703
346s limW eg080020400Woneninb r U ssel080020555ContaC t C entera gent
hapondernemen080097200FlandersCare080023326FWo-heldesk080090033Jo-liJn
0030440inFoliJnvandevlaamseWaterWegbeheerders080012266WegenteleFoon
0040707indeXFoon080014187geCoFoon080030700vdabserviCeliJn080013700UitinbrU
l1712meldpUntgeWeld,misbrUikenkindermishandeling078152025taalteleFoon0781
525WoonzorgliJ n078150100k indeng ezinliJ n070220200d e l i J ninF o
0345346slimWeg080020400WoneninbrUssel080020555ContaCtCenteragentsChap
dernemen080097200FlandersCare080023326FWo -helpdesk
0090033Jo-liJn080030440inFoliJnvandevlaamseWaterWegbeheerders080012266
genteleFoon080040707indeXFoon080014187geCoFoon080030700vdabserviCeliJn080
Vlaamse Ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 Brussel
t 1700 of 0800 240 50
f 02 552 48 00
www.vlaamseombudsdienst.be
info@vlaamseombudsdienst.be
Jaarbrochure 2012
D/2013/8929/1
ISBN 9789076833194
ISSN 2030-4331
Drukkerij: Artoos
Fotografie: Paul Koenen
Vormgeving: Séverine Schäfer
V.U.: Bart Weekers, Vlaams ombudsman