Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

4 Actieve dienstverlening, deugdelijke correspondentie en actieve
informatieverstrekking
Deze drie ombudsnormen liggen heel dicht bij mekaar en verhouden zich in
de praktijk van de Vlaamse Ombudsdienst tot mekaar door het onderscheid
tussen algemeen en specifiek enerzijds en de al dan niet aanwezigheid van een
vraag van de burger anderzijds.
Hoe verhouden deze ombudsnormen zich tot mekaar? Is het niet zinvoller ze
te bundelen tot één ombudsnorm? Welke en met welke omschrijving?
5 Correcte bejegening in de praktijk
De ombudsnorm van de correcte bejegening is een feitelijke kwestie, die vaak
moeilijk hard te maken, te bewijzen is op het ogenblik dat de klacht wordt bekendgemaakt.
Wanneer kan deze ombudsnorm worden gehanteerd? Is de beoordeling « geen
oordeel mogelijk » niet een te gemakkelijke oplossing voor de onmogelijkheid
om de ware toedracht na te gaan? Dient het voordeel van de twijfel in het voordeel
van de burger te spelen? En in hoeverre?
6 Herstel voor de burger en de toepassing van ombudsnormen
Soms houdt de vraag van de ombudsdienst - al dan niet als dusdanig geformuleerd
- in om voor burger A een oplossing te zoeken in de sfeer van het herstel.
Een onredelijke behandeltermijn kan maar ongedaan worden gemaakt door
het betreffende dossier bovenaan de stapel te leggen. Wanneer dat niet wordt
gevraagd kan het signaal van burger A voor burger B wel betekenis hebben,
wanneer structureel wordt ingegrepen, maar wat heeft burger A daaraan?
Wat kan in dit verband? Schept dit geen ongelijkheid? Hoe combineert een
ombudsdienst de herstel- en de controlefunctie?
7 Handhaving en toezicht: welke ombudsnorm
Vaak stellen we als ombudsdienst vast dat een klacht gegrond is omwille van
een gebrek aan of gebrekkige handhaving of toezicht. In de Vlaamse Ombudsdienst
koppelen we dat aan de ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve
nauwkeurigheid.
Is een dergelijke schending geen afzonderlijke ombudsnorm waard?
92