Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

12 De ombudsnorm
zorgvuldige interne klachtenbehandeling
1 Inleiding
Tot en met het werkjaar 2001 heeft de Vlaamse Ombudsdienst de volgende
definitie gehanteerd:
“De interne behandeling van klachten, ook al is ze niet uitdrukkelijk en formeel
opgelegd of geregeld, is belangrijk voor het vertrouwen van de burger in
de overheid. Belangrijke aspecten voor een behoorlijke klachtenbehandeling
zijn onder meer: een redelijke behandeltermijn, een ernstig feitenonderzoek
en een degelijke motivering van eventuele reacties en van de behandeling van
de klacht”.
2 Casuïstiek Vlaamse Ombudsdienst
2.1 Aantallen
In 2001 werd de ombudsnorm interne klachtenbehandeling 91 maal geschonden
(6,1 % van het totale aantal geschonden ombudsnormen). In 2000 was dat
59 (5,1 %). Belangrijkste thema’s zijn kijk- en luistergeld, onroerende voorheffing,
afvalwaterheffing en onderwijs.
2.2 Casussen en bespreking
De ombudsnorm interne klachtenbehandeling wordt door de Vlaamse Ombudsdienst
spaarzaam gebruikt, namelijk alleen bij een gebrek aan ernstige respons
op een klacht of een gebrek aan formele of informele kanalen om een
klacht te kunnen uiten. De situatie doet zich voor dat een verzoeker een negatief
antwoord krijgt op zijn klacht over een afgewezen aanvraag of verzoek tot
herziening van een beslissing, vervolgens naar de Vlaamse Ombudsdienst stapt
die dan op diezelfde vraag een positief antwoord krijgt, zonder daarvoor enig
bijkomend element of vraag aan te voeren. Het is duidelijk dat in deze gevallen
de klachtenbehandeling van de dienst zelf niet goed gewerkt heeft. Een degelijk
onderzoek had immers meteen voor een rechtzetting moeten zorgen.
Vanaf 1 januari 2002 is er voor de Vlaamse overheidsdiensten een bij decreet
geregelde formele procedure voor de eerstelijnsklachtenbehandeling. Vermits
de klachtenbehandeling voortaan dus een specifieke taak van de overheidsdiensten
is, is het nuttig om de ombudsnorm steeds te verduidelijken met een twee-
71