Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen
Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen
ciaal-economische groepen waarvoor bepaalde voordelen en tegemoetkomingen expliciet bedoeld zijn). Nog een stap verder dan de eigenlijke actieve informatieverstrekking is het gestand doen van de toezeggingen die in beleidsmededelingen of in informatiecampagnes zijn aangekondigd. Het gaat hier eigenlijk over een bijkomend kwaliteitscriterium bij actieve informatieverstrekking: “geloofwaardigheid”. Naast de eigen informatieverlening, die de Vlaamse overheid zelf actief organiseert, blijken in de concrete realiteit problemen te rijzen wanneer het aangelegenheden betreft, waarin wordt samengewerkt met andere overheden of instanties. Wij denken aan de correcte en volledige informatie over aangifte en opzeggingsregelingen inzake kijk- en luistergeld met een mogelijke rol voor onder meer de kabelmaatschappijen, de kostenregelingen en tariefstructuren inzake waterverdeling met een mogelijke rol voor onder meer de drinkwaterverdelingsmaatschappijen en de huisvestingspremie die alsnog door het Rekenhof ongedaan kan worden gemaakt. Hier is dus een raakpunt met de ombudsnorm coördinatie. In bepaalde kwalificatierapporten zullen dus beide ombudsnormen gehanteerd moeten worden. Als de Vlaamse overheid ten aanzien van groepen burgers veranderingen doorvoert in zijn werkwijze, dan mag ze dat niet stilzwijgend doen, zonder enige uitleg. Dat is bijvoorbeeld gebeurd bij de aanzienlijke vervroeging of verlating van de jaarlijkse verzending van de aanslagbiljetten voor de onroerende voorheffing. Aandacht voor dossieroverstijgende informatieverstrekking is blijkbaar geen evidentie bij andere ombudsdiensten. Toch is het een goede zaak dat de Vlaamse Ombudsdienst hiervoor uitdrukkelijk wel aandacht heeft. Het is zelfs de vraag of we hiervoor genoeg aandacht hebben. De dieper liggende oorzaak van veel problemen/klachten is vaak het gebrek aan informatie bij de burger. Nieuwe term vanaf het werkjaar 2002: “Doeltreffende algemene informatie”. In de vroegere benaming van de ombudsnorm was de term “actief” te specifiek. Uit de benaming moet vooral het algemene, niet-dossiergebonden karakter van de informatieverstrekking blijken en ook de overweging dat goede informatieverstrekking het beoogde doel en doelgroep ook daadwerkelijk bereikt. Nieuwe definitie vanaf het werkjaar 2002: “De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt”. 66
11 De ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid 1 Inleiding Tot en met 2001 definieerden we de norm goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid als volgt: “Een behoorlijke uitvoering houdt niet alleen voldoende administratieve nauwkeurigheid en adequate dossiervorming in, maar ook een correcte interne informatieverwerking en een effectieve bewaking en controle van de werkzaamheden. Er wordt oplossingsgericht gereageerd op gesignaleerde problemen en eventuele fouten worden tijdig hersteld. Ook bij de uitbesteding van taken is het bestuur verantwoordelijk voor sluitende afspraken en voor kwaliteitscontroles”. De kwaliteit van het overheidsoptreden wordt niet alleen bepaald door de mate dat het handelen van overheid in overeenstemming is met het geschreven en ongeschreven recht maar ook door de manier waarop de handeling door de overheidsdienst uitgevoerd wordt. Niet elke overheidshandeling die wettig is, is ook zorgvuldig. Een zorgvuldige uitvoering houdt zowel een administratieve nauwkeurigheid en adequate dossiervorming in als een correcte interne informatieverstrekking en controle van de werkzaamheden. Overheidsdiensten moeten oplossingsgericht reageren en fouten tijdig herstellen. 2 Casuïstiek Vlaamse Ombudsdienst 2.1 Aantallen In 1999 werd de ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid 35 keer geschonden. In 2000 en 2001 achtte de Vlaamse Ombudsdienst de ombudsnorm 116 keer en 237 keer geschonden. 2.2 Casussen en bespreking Als we de jaarverslagen doornemen vinden we de schending van de ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid terug bij bijna alle thema’s. Elke administratie maakt wel eens fouten bij de uitvoering van haar taken. 67
- Page 21 and 22: - De afdeling heeft de beslissing o
- Page 23 and 24: de vereiste van de zorgvuldigheid e
- Page 25 and 26: 3 De ombudsnorm gelijkheid en onpar
- Page 27 and 28: Een handeling of de werking van een
- Page 29 and 30: om 4, in 1999 om 5 schendingen, goe
- Page 31 and 32: 2.2 Casussen en bespreking - Enkele
- Page 33 and 34: - Het College van federale ombudsma
- Page 35 and 36: 5 De ombudsnorm redelijkheid en eve
- Page 37 and 38: ongegrond ten aanzien van de overhe
- Page 39 and 40: - Eerbied voor het algemeen belang:
- Page 41 and 42: - Andere De meeste lokale ombudsdie
- Page 43 and 44: Rechtsregels bieden niet alleen voo
- Page 45 and 46: Recent werd de ombudsnorm ook toege
- Page 47 and 48: - De ombudsvrouw van de stad Gent D
- Page 49 and 50: verzoeker meteen het niet-betwiste
- Page 51 and 52: Als de ambtenaar niet voor de betro
- Page 53 and 54: maar dat ook even een adres of extr
- Page 55 and 56: 8 De ombudsnorm deugdelijke corresp
- Page 57 and 58: - Reageren op brieven, al was het m
- Page 59 and 60: vangstbewijs wordt gestuurd, behalv
- Page 61 and 62: even kan ook nog binnen een redelij
- Page 63 and 64: Het jaarverslag 2001 van de Vlaamse
- Page 65 and 66: De Vlaamse Ombudsdienst legde in ok
- Page 67 and 68: - Actieve informatieverstrekking: d
- Page 69 and 70: verzendingsdatum aanvraag noodzakel
- Page 71: uikelijk bij andere ombudsdiensten.
- Page 75 and 76: gevolgen voor de rechten en belange
- Page 77 and 78: 12 De ombudsnorm zorgvuldige intern
- Page 79 and 80: en wederhoor) om een klachtenbehand
- Page 81 and 82: 13 De ombudsnorm redelijke behandel
- Page 83 and 84: plaatsen en bijkomende criteria in
- Page 85 and 86: - Redelijke behandeltermijn bij doo
- Page 87 and 88: 14 De ombudsnorm efficiënte coörd
- Page 89 and 90: thema onroerende voorheffing - Er w
- Page 91 and 92: hele organisatie) als extern (buite
- Page 93 and 94: 15 De ombudsnorm respect voor de pe
- Page 95 and 96: 1. “De ambtenaar die persoonlijke
- Page 97 and 98: Tot slot: enkele discussiepunten en
- Page 99 and 100: Bibliografie J.B.J.M. TEN BERGE, M.
- Page 101 and 102: Bijlage 1 Ombudsnormen tot 31 decem
- Page 103 and 104: Bijlage 2 Ombudsnormen vanaf 1 janu
- Page 105: Vlaamse Ombudsdienst Hertogstraat 6
11 De ombudsnorm<br />
goede uitvoeringspraktijk en administratieve<br />
nauwkeurigheid<br />
1 Inleiding<br />
Tot en met 2001 definieerden we de norm goede uitvoeringspraktijk en administratieve<br />
nauwkeurigheid als volgt:<br />
“Een behoorlijke uitvoering houdt niet all<strong>een</strong> voldoende administratieve nauwkeurigheid<br />
en adequate dossiervorming in, maar ook <strong>een</strong> correcte interne informatieverwerking<br />
en <strong>een</strong> effectieve bewaking en controle van de werkzaamheden.<br />
Er wordt oplossingsgericht gereageerd op gesignaleerde problemen en<br />
eventuele fouten worden tijdig hersteld. Ook bij de uitbesteding van taken is<br />
het bestuur verantwoordelijk voor sluitende afspraken en voor kwaliteitscontroles”.<br />
De kwaliteit van het overheidsoptreden wordt niet all<strong>een</strong> bepaald door de<br />
mate dat het handelen van overheid in over<strong>een</strong>stemming is met het geschreven<br />
en ongeschreven recht maar ook door de manier waarop de handeling door de<br />
overheidsdienst uitgevoerd wordt. Niet elke overheidshandeling die wettig is, is<br />
ook zorgvuldig. Een zorgvuldige uitvoering houdt zowel <strong>een</strong> administratieve<br />
nauwkeurigheid en adequate dossiervorming in als <strong>een</strong> correcte interne informatieverstrekking<br />
en controle van de werkzaamheden. Overheidsdiensten moeten<br />
oplossingsgericht reageren en fouten tijdig herstellen.<br />
2 Casuïstiek Vlaamse Ombudsdienst<br />
2.1 Aantallen<br />
In 1999 werd de ombudsnorm goede uitvoeringspraktijk en administratieve<br />
nauwkeurigheid 35 keer geschonden. In 2000 en 2001 achtte de Vlaamse Ombudsdienst<br />
de ombudsnorm 116 keer en 237 keer geschonden.<br />
2.2 Casussen en bespreking<br />
Als we de jaarverslagen doornemen vinden we de schending van de ombudsnorm<br />
goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid terug bij<br />
bijna alle thema’s. Elke administratie maakt wel <strong>een</strong>s fouten bij de uitvoering<br />
van haar taken.<br />
67
Change language