Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

ciaal-economische groepen waarvoor bepaalde voordelen en tegemoetkomingen
expliciet bedoeld zijn).
Nog een stap verder dan de eigenlijke actieve informatieverstrekking is het
gestand doen van de toezeggingen die in beleidsmededelingen of in informatiecampagnes
zijn aangekondigd. Het gaat hier eigenlijk over een bijkomend kwaliteitscriterium
bij actieve informatieverstrekking: “geloofwaardigheid”.
Naast de eigen informatieverlening, die de Vlaamse overheid zelf actief organiseert,
blijken in de concrete realiteit problemen te rijzen wanneer het aangelegenheden
betreft, waarin wordt samengewerkt met andere overheden of instanties.
Wij denken aan de correcte en volledige informatie over aangifte en
opzeggingsregelingen inzake kijk- en luistergeld met een mogelijke rol voor onder
meer de kabelmaatschappijen, de kostenregelingen en tariefstructuren inzake
waterverdeling met een mogelijke rol voor onder meer de drinkwaterverdelingsmaatschappijen
en de huisvestingspremie die alsnog door het Rekenhof
ongedaan kan worden gemaakt. Hier is dus een raakpunt met de ombudsnorm
coördinatie. In bepaalde kwalificatierapporten zullen dus beide ombudsnormen
gehanteerd moeten worden.
Als de Vlaamse overheid ten aanzien van groepen burgers veranderingen doorvoert
in zijn werkwijze, dan mag ze dat niet stilzwijgend doen, zonder enige
uitleg. Dat is bijvoorbeeld gebeurd bij de aanzienlijke vervroeging of verlating
van de jaarlijkse verzending van de aanslagbiljetten voor de onroerende voorheffing.
Aandacht voor dossieroverstijgende informatieverstrekking is blijkbaar geen
evidentie bij andere ombudsdiensten. Toch is het een goede zaak dat de Vlaamse
Ombudsdienst hiervoor uitdrukkelijk wel aandacht heeft. Het is zelfs de vraag
of we hiervoor genoeg aandacht hebben. De dieper liggende oorzaak van veel
problemen/klachten is vaak het gebrek aan informatie bij de burger.
Nieuwe term vanaf het werkjaar 2002: “Doeltreffende algemene informatie”.
In de vroegere benaming van de ombudsnorm was de term “actief” te specifiek.
Uit de benaming moet vooral het algemene, niet-dossiergebonden karakter van
de informatieverstrekking blijken en ook de overweging dat goede informatieverstrekking
het beoogde doel en doelgroep ook daadwerkelijk bereikt.
Nieuwe definitie vanaf het werkjaar 2002:
“De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking
begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep
ook daadwerkelijk bereikt wordt”.
66