Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

uikelijk bij andere ombudsdiensten. Die keuze is echter verantwoord omdat
we ook de ombudsnorm deugdelijke correspondentie en actieve dienstverlening
hebben, die we gebruiken voor de al dan niet vraaggestuurde informatieverstrekking
in individuele dossiers. Die optie kwam niet tot uiting in de definitie
van de ombudsnorm.
Het tweede deel van de tot en met 2001 gehanteerde definitie (“duidelijkheid
over de dienstverlening waarop de burger aanspraak mag maken”) is eigenlijk
nooit expliciet toegepast in de beoordelingen.
Onder dossieroverstijgende informatie verstaat de Vlaamse Ombudsdienst:
- Informatiecampagnes en persverklaringen, folders, websites en andere gedrukte
en elektronische publicaties.
- Formulieren.
- Standaardbrieven, -contracten en –facturen.
- Standaardtussenberichten over stand van zaken.
- Standaardpassages in correspondentie.
De Vlaamse Ombudsdienst gebruikt de ombudsnorm tamelijk frequent in de
volgende situatie. De overheidsdienst heeft overeenkomstig de regels gehandeld
en heeft ook geen echte fout qua zorgvuldige dossierbehandeling gemaakt,
maar toch bestaat het wrange gevoel dat de verzoeker minstens gedeeltelijk toch
gelijk heeft. Het kan dan van de persoonlijke gevoeligheid van de onderzoeker
voor het thema informatieverstrekking afhangen of de norm vervolgens gebruikt
wordt.
De kern van goede actieve informatieverstrekking is:
- Zo veel mogelijk anticiperen op informatievragen die burgers zouden kunnen
stellen (wat kunnen de burgers vragen en als ze het vragen, wat kunnen we
dan leveren).
- Voldoen aan de volgende kwaliteitscriteria:
- Juist/correct (foutieve informatie is het ergste).
- Eenduidig (niet voor tweeërlei uitleg vatbaar).
- Adequaat (to the point; antwoord is toepasselijk op gestelde vraag; realistisch
antwoord).
- Toegankelijk (begrijpelijk; duidelijk; vermijden ambtelijk taalgebruik; invulbaarheid
formulieren; verwijzen naar wetten of stukken enkel maar zinvol
als verzoekers hier ook kennis van kunnen nemen).
- Volledig (vooral als het gaat over mogelijkheid tot bezwaar/beroep/klacht;
bepaalde echt evidente gegevens mogen als bekend verondersteld worden).
- Beoogde doelgroep wordt effectief bereikt (dat geldt met name voor de so-
65