Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

verzendingsdatum aanvraag noodzakelijk is om een telefonische ontvangstbevestiging
te kunnen krijgen, mogelijke lange behandeltermijn.
thema welzijn
- De algemene informatieverstrekking door Kind en Gezin aan kandidaatadoptanten
is voor verbetering vatbaar.
3 Andere ombudsdiensten
- De Europese ombudsman
De Europese ombudsman heeft geen vergelijkbare normen opgenomen in de
Europese Code van Goed Administratief Gedrag. Wel worden de volgende drie
normen gebruikt die deelaspecten van een goede algemene informatieverstrekking
betreffen: vermelding van de beroepsmogelijkheden, verzoeken om informatie
en verzoeken om toegang tot documenten.
In het jaarverslag over 2000 hebben 28 % van de onderzochte klachten betrekking
op een gebrek aan of weigering van informatie en op onvoldoende
doorzichtigheid.
- De Nederlandse nationale ombudsman
De ombudsnorm actieve/adequate informatieverstrekking bevat de volgende
elementen:
- Behandelingsbericht (ontvangstmelding).
- Tussenbericht (bij overschrijding van redelijke behandeltermijnen is het
nodig de betrokkenen actief te informeren over de stand van zaken, met name
via een voortgangsbericht, te verwachten behandelingsduur; “zwijgende” overheid
is uit den boze”).
- Tijdige mededeling van besluit tot het niet inhoudelijk beantwoorden.
- Informatieverstrekking over rechten en plichten van de burger (die informatie
moet ook toegankelijk en begrijpelijk zijn).
- Juiste informatie (informatie mag niet misleidend, onvolledig of foutief zijn).
- To the point (antwoord op gestelde vraag).
- Indien niet bevoegd: doorverwijzing naar bevoegde instantie.
De Nederlandse nationale ombudsman maakt eigenlijk geen onderscheid tussen
dossiergebonden en algemene informatieverstrekking 6 :
- Algemeen (bijvoorbeeld folder, standaardbrief).
6
Zie ook: J.B.J.M. ten Berge, M.P. Gerrits-Janssens en P.J. Stolk, Vereisten van behoorlijkheid. Een analyse
na tien jaar ombudman, Zwolle, Tjeenk Willink, 1992, p. 79-83
63