Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

overheidsdienst immers structurele maatregelen treffen ter verbetering. Daarom
kan er met modelrapporten worden gewerkt voor de beoordeling, maar
moet er regelmatig een evaluatie van de situatie worden gemaakt. Dat wordt in
eerste instantie verwerkt in het jaarverslag of andere rapportage. Indien gewenst
kunnen de verzoekers daarvan verder op de hoogte worden gehouden.
3 Andere ombudsdiensten
In de definities wordt veelal gewezen op de twee aangehaalde facetten: telefonische
én fysieke toegankelijkheid. Bereikbaarheid wordt niet altijd expliciet
apart vermeld in de beoordelingskaders. In de Europese Code van Goed Administratief
Gedrag is het bijvoorbeeld niet terug te vinden. Enkele voorbeelden:
- De Nederlandse nationale ombudsman
De Nederlandse nationale ombudsman spreekt over “toegankelijkheid” (fysieke
toegankelijkheid en telefonische bereikbaarheid).
- Het College van federale ombudsmannen
In de jaarverslagen van het College van federale ombudsmannen vinden we
ook enkel de vermelding “toegankelijkheid” terug.
- De ombudsvrouw van de stad Gent
Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen
moeten vlot toegankelijk zijn en de openingsuren ruim en publiekgericht.
4 Conclusie
De ombudsnorm bereikbaarheid slaat op klachten waarin een dienst onvoldoende
bereikbaar is omdat:
- De vlotte fysieke of telefonische bereikbaarheid die er zou moeten zijn, in de
praktijk niet goed blijkt te functioneren.
- De toegankelijkheid op zich onvoldoende is uitgebouwd in objectieve zin
(toegankelijkheid van gebouwen, goed telefonisch onthaal).
- De toegankelijkheid op zich onvoldoende is uitgebouwd in subjectieve zin
(openingsuren, vestigingsplaats van diensten).
58