Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

Het jaarverslag 2001 van de Vlaamse Ombudsdienst doorbladerend, is de
weinig verrassende vaststelling dat “bereikbaarheid” vooral over de telefonische
bereikbaarheid van de Belastingdienst voor Vlaanderen ging. Daar was het probleem
vrij permanent. In andere situaties volgt het uit de werkzaamheden. De
afdeling Studietoelagen bijvoorbeeld kent door zijn werkorganisatie bepaalde
piekperiodes. Het aantal telefoons ligt dan veel hoger dan normaal. In een andere
klacht was de bereikbaarheid geschonden doordat een omvangrijke mailing
net voor het kerstreces werd verzonden. Bijgevolg moesten de verzoekers
na ontvangst 10 dagen wachten alvorens ze met hun vragen bij de dienst terechtkonden.
De Vlaamse Ombudsdienst maakte een “terechte opmerking” in een klacht
waar de telefoonlijn van een ambtenaar voortdurend bezet was en hij de verzoeker
niet had teruggebeld, zoals nochtans was beloofd door de telefoniste.
Het niet terugbellen zou ook als een schending van de ombudsnorm correcte
bejegening kunnen gezien worden. Een klacht van iemand die herhaaldelijk
foutief werd doorgeschakeld, werd door de Vlaamse Ombudsdienst met de
ombudsnorm correcte bejegening beoordeeld.
Maar bereikbaarheid gaat verder. Nog niet voorgevallen maar expliciet in de
definitie opgenomen, zijn klachten waar de bereikbaarheid onvoldoende klantvriendelijk
is uitgebouwd, bijvoorbeeld door te beperkte openingsuren of het
totale gebrek aan bereikbaarheid buiten de gewone kantooruren. Een antwoordapparaat
dat de beller informeert over de werktijden, is reeds een hele hulp.
Ook de toegankelijkheid van openbare gebouwen wordt in de definitie van de
Vlaamse Ombudsdienst specifiek aangehaald. Dat kan slaan op een goede fysieke
toegankelijkheid voor gehandicapten maar bijvoorbeeld ook op de toegangscontrole
bij overheidsgebouwen.
Een verzoeker diende zo klacht in bij de Vlaamse Ombudsdienst over het feit
dat hij in sommige overheidsgebouwen zijn identiteitskaart moet tonen. De
Vlaamse Ombudsdienst oordeelde deze klacht ongegrond. De Vlaamse overheid
heeft per gebouw specifieke registratieregels omwille van veiligheid en
opsporing van bezoekers. Al naargelang het gebouw kunnen de vereisten dus
strenger uitvallen, maar dit vormt geen belemmering voor de bereikbaarheid.
Een praktisch probleem bij bereikbaarheidsklachten is dat een concreet herstel
in de dossiers niet meer mogelijk is. Tenzij het om een incident gaat, valt er
aan de verzoekers weinig meer te melden dan dat de problematiek zal worden
opgevolgd. In geval de situatie als voldoende ernstig wordt beschouwd, moet de
57