Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

9 De ombudsnorm
vlotte bereikbaarheid
1 Inleiding
De Vlaamse Ombudsdienst omschrijft de ombudsnorm vlotte bereikbaarheid
als volgt:
“De diensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn.
Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid
van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren”.
Bereikbaarheid staat vooraan bij de zorgvuldigheidsnormen van de Vlaamse
Ombudsdienst. Je zou bereikbaarheid als een afgeleide van bejegening kunnen
zien. Ook hier gaat het nog niet om het inhoudelijke maar om de mogelijkheid
op zich om met een overheidsdienst vlot te kunnen communiceren.
2 Casuïstiek Vlaamse Ombudsdienst
2.1 Aantallen
In 2001 werd de ombudsnorm bereikbaarheid 114 maal geschonden (7,7 %
van het totale aantal geschonden ombudsnormen). In 2000 werd de norm 42
geschonden (3,6 %). De meerderheid van de schendingen heeft betrekking op
klachten over kijk- en luistergeld en onroerende voorheffing.
2.2 Casussen en bespreking
Omdat een overheidsdienst meestal duidelijke openingsuren kent, denken we
bij bereikbaarheid in de eerste plaats aan de telefonische toegankelijkheid. Men
verlaat eventjes zijn bureau zonder de telefoon door te schakelen en net dan
gaat de telefoon. Niemand neemt op en de burger denkt “wordt daar wel gewerkt?”.
Ook bij langere afwezigheden blijft het moeilijk om consequent telefoons
door te schakelen. Telefooncentrales kunnen dat wel automatisch doen,
maar wel pas na verschillende malen bellen. Andere diensten krijgen dan weer
te veel telefonische oproepen zodat een beller verschillende malen de bezettoon
moet trotseren en verschillende keren opnieuw moet bellen vooraleer hij binnengeraakt.
Een probleem bij een overbelast call center kan ook zijn dat een
oproep in wacht een gewone beltoon krijgt. Als er niet snel een operator vrijkomt,
wordt de indruk gewekt dat niemand aanwezig is.
56