Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

even kan ook nog binnen een redelijke termijn. Als dit niet mogelijk is, moet
een ontvangstbewijs gestuurd worden. Tussentijdse antwoorden moeten een
opvolging krijgen. Antwoorden naast de kwestie wekken alleen wrevel op. Het
vermelden van de ambtenaar die het dossier behandelt is intussen wettelijk verplicht.
De Brugse ombudsman beperkt zijn ombudsnorm tot de schriftelijke correspondentie.
Hij koppelt de beantwoording binnen een redelijke termijn ook aan
de ombudsnorm van de deugdelijke correspondentie.
De ombudsvrouw van de stad Gent gebruikt ook de ombudsnorm deugdelijke
correspondentie. De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn
een antwoord of een ontvangstmelding verwachten. De ontvangstmelding vermeldt
iets over de termijn van behandeling. De contactpersoon wordt vermeld.
4 Conclusie
De ombudsnorm deugdelijke correspondentie moet zo veel mogelijk gehanteerd
worden voor de volgende aspecten: het vormelijke aspect (correcte en
duidelijke taal, aangeven van de behandelende ambtenaar) en het procesmatige
aspect (de brief wordt vlug doorgezonden naar de bevoegde dienst, eventueel
verzenden van een behandelingsbericht).
Het inhoudelijke aspect (binnen de materie waarover de brief handelt) zal
vaak ressorteren onder een ander ombudsnorm, maar niet altijd. Een verkeerde
reactie op een brief van een burger zit wel onder de ombudsnorm deugdelijke
correspondentie. Hier is het raakvlak met de inhoud van de brief reëel.
Eventueel zou in de ombudsnorm de term “correspondentie “ kunnen vervangen
worden door “communicatie”, omdat ook de mondelinge contacten
onder deze ombudsnorm vallen, maar het is geen must.
De ombudsnorm deugdelijke correspondentie omschrijven we voortaan als
volgt:
“De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken en
aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst
wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun
vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch
de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld”.
55