Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

Interessant is de vergelijking van de ombudsnorm deugdelijke correspondentie
met de ombudsnormen actieve dienstverlening, redelijke behandeltermijn en
algemene informatieverstrekking:
a. Deugdelijke correspondentie blijkt soms een vormelijke afweging (bijvoorbeeld
goed taalgebruik, bepaalde vermeldingen in een brief, geen spelfouten) te
zijn. Wanneer de correspondentie inhoudelijk fout blijkt te zijn, zullen we soms
een andere ombudsnorm hanteren (bijvoorbeeld foute algemene informatie:
ombudsnorm actieve dienstverlening). Het niet tijdig doorverwijzen hebben
we al onder de ombudsnorm redelijke behandeltermijn gestopt. We bevinden
ons op de grens tussen deugdelijke correspondentie en redelijke behandeltermijn.
b. De ombudsnorm deugdelijke correspondentie is vraag-gebonden en individueel.
De toepassing van deze ombudsnorm veronderstelt dat een eerste “communicatie”
(brief , mail, fax, mondelinge vraag) van de burger is uitgegaan. Het
ontbreken van een ontvangstmelding, behandelingsbericht of tussenbericht na
een brief van de burger zit onder deze ombudsnorm.
c. Het niet verzenden van een spontaan tussenbericht omdat een hangend en
specifiek dossier te lang aansleept, valt onder de ombudsnorm actieve dienstverlening.
Het niet verzenden van een spontaan tussenbericht dat niet dossiergebonden
is, valt onder doeltreffende algemene informatieverstrekking. Mededelingen
die op alle gelijkaardige dossiers van toepassing zijn vallen ook onder
deze ombudsnorm.
3 Andere ombudsdiensten
- De Europese ombudsman
De Europese Code van Goed Administratief Gedrag bevat in artikel 12 de
volgende bepaling: “Bij het beantwoorden van correspondentie, telefoongesprekken
en elektronische post tracht de ambtenaar zo behulpzaam mogelijk te zijn
en de gestelde vragen zo nauwkeurig mogelijk te beantwoorden.” Artikel 13 bepaalt
dat de ambtenaar erop toeziet dat alle burgers van de Unie die de instelling
in een van de verdragstalen aanschrijft, een antwoord in dezelfde taal ontvangen.
Artikel 14 van deze Code bepaalt:
- Van iedere brief of klacht aan de instelling binnen de twee weken een ont-
52