Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

- Reageren op brieven, al was het maar verwijzen naar vorige brieven.
- Indien administratieve overheid reeds tweemaal heeft geantwoord en de
verzoeker blijft aandringen, wordt het een terechte opmerking, minder dan twee
antwoorden blijft gegrond.
De Nederlandse ombudsman heeft op dit punt een uitdrukkelijk en interessant
standpunt ingenomen:
De behandeling van klachten van een burger, die bij herhaling dezelfde kwestie
aan de orde stelt - eventueel in steeds andere bewoordingen of vanuit een ogenschijnlijk
ander gezichtspunt - mag niet een onevenredig groot aandeel van de
beschikbare behandelingscapaciteit in beslag nemen. Daardoor kan immers de
behandeling van klachten met een grotere prioriteit in gevaar worden gebracht.
Voordat besloten wordt een burger niet meer te antwoorden, dient hem in elk
geval eenmaal gemotiveerd uiteengezet te worden dat de overheid de discussie
als gesloten beschouwt 4 .
- Ten onrechte gebruiken van een standaardbrief.
- Eenvoudige doorverwijzing moet gebeuren binnen de twee weken.
Niet alleen de klassieke brief, maar ook de fax, mail, telexbericht vallen onder
het begrip “correspondentie”.
Al vaak werd de vraag opgeworpen of de aard van het communicatiemiddel
de aard en de snelheid beïnvloedt waarmee moet gereageerd worden.
Een e-mail of een faxbericht zijn snellere communicatiemiddelen dan de klassieke
briefwisseling. De verzender verwacht ook vaak een vlugge reactie. Indien
deze niet mogelijk is, lijkt het aangewezen om vrij snel een - wat onze noorderburen
zo mooi noemen - “behandelingsbericht” te bezorgen, waarbij de verzender
wordt gerustgesteld dat zijn bericht is ontvangen en dat er gevolg zal aan
gegeven worden.
De schending van redelijke termijn voor de beantwoording van een brief valt
onder de ombudsnorm redelijke behandeltermijn. Dit passen we vanaf het werkjaar
2002 consequent toe. In het verleden is dit niet altijd het geval geweest.
Ook de mondelinge contacten kunnen onder de ombudsnorm deugdelijke
correspondentie vallen.
Ook bij andere ombudsdiensten zien we dat er anno 2001 bij de invulling van
de ombudsnorm vooral naar de term “brief” wordt verwezen.
4
J.B.J.M. ten Berge, M.P. Gerrits-Janssens en P.J. Stolk, Vereisten van behoorlijkheid. Een analyse na tien
jaar ombudsman, Zwolle, Tjeenk Willink, 1992, p. 64
51