Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

Deze teksten, die we ook terugvinden in de (actieve) openbaarheidsregelingen,
omvatten geen richtlijnen omtrent de algemene plicht om een brief te beantwoorden
of wat de redelijke termijn zou zijn om een brief te beantwoorden.
2 Casuïstiek Vlaamse Ombudsdienst
2.1 Aantallen
In 1999 werd de ombudsnorm deugdelijke correspondentie 16 maal geschonden.
In 2000 werd de ombudsnorm 156 maal geschonden. In 2001 werd de
ombudsnorm 186 maal geschonden (12,5 %).
2.2 Casussen en bespreking
Wanneer hebben we de ombudsnorm gebruikt in onze rapporten?
- Geen tussentijdse antwoorden op vraag naar stand van zaken, lange behandeltermijn
en niet antwoorden op vraag naar stand van zaken. Geen ontvangstmelding.
- Voor eenvoudige doorverwijzingen is het aangewezen binnen de maand te
antwoorden.
- Geen tussentijds bericht.
- Antwoord op brief blijft te lang uit.
- Foutieve informatie bij de vraag naar stand van zaken.
- Niet beantwoorden van brieven.
- Opsturen van aanvraagformulier binnen een redelijke termijn.
- Foutieve informatie aan verzoeker werd niet rechtgezet.
- E-mails niet beantwoord.
- Bepaalde vragen niet beantwoorden.
- Ontoereikend telefonisch antwoord op vragen.
- Telefonisch verkeerde informatie krijgen.
- Laattijdig beantwoorden van e-mail, namelijk gewoon chronologisch beantwoorden
van briefwisseling.
- Niet tijdig correcte informatie verstrekken indien een bepaalde termijn loopt.
- Tekst ontvangstmelding aanpassen aan bezwaar.
- Niet beantwoorden van faxen of e-mail.
- Briefschrijver op de hoogte brengen van het gevolg dat aan een brief wordt
gegeven.
- De ontvangstmelding wordt gestuurd aan de echtgenoot terwijl dit juist een
onderdeel was van de melding.
- Typebrief niet duidelijk en niet klantvriendelijk genoeg.
50