Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

8 De ombudsnorm
deugdelijke correspondentie
1 Inleiding
De ombudsnorm deugdelijke correspondentie omschreven we tot januari 2002
als volgt:
“De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken en
aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich schriftelijk
tot de overheid wenden, mogen ze binnen een redelijke termijn een antwoord
of alvast een ontvangstmelding verwachten. De ontvangstmelding bevat bij
voorkeur informatie over de wijze en de termijn van behandeling. In brieven
worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende
ambtenaar vermeld”.
De bronnen waar de deugdelijke correspondentie als richtlijn voor de administratie
wordt verduidelijkt zijn schaars. In de deontologische code voor de
personeelsleden van de diensten van de Vlaamse Regering (Omzendbrief nr.
AZ/MIN/98/4) wordt onder het hoofdstuk klantvriendelijkheid bepaald: “In
elke correspondentie met klanten vermeldt u uw naam, functie en adresgegevens.
Zo kunnen ze u gemakkelijk bereiken” en “zowel mondeling als schriftelijk
gebruikt u een duidelijke en een correcte taal”.
In het Handvest van de gebruiker van de Openbare dienst (B.S. 22 januari
1993 - federaal niveau): “De openbare diensten zullen zich inspannen om hun
mededelingen zo goed mogelijk aan te passen aan hun gesprekspartners en
moeten het technisch jargon dat niet onmisbaar is voor precisering, zo veel
mogelijk vermijden”. In hetzelfde handvest vinden we de volgende bepaling:
“Doorverwijzing naar de bevoegde overheid: de openbare diensten dienen documenten
die kennelijk een ander bestuursorgaan aanbelangen, onverwijld door
te sturen naar dat bestuur. Gelijktijdig moet de afzender in kennis gesteld worden
van deze doorzending”.
De omzendbrief nr. 360 van 28 april 1992 betreffende een grotere doorzichtigheid
en toegankelijkheid van de administratie (B.S. 8 mei 1992 - federaal
niveau) legt de (federale) overheidsdiensten de verplichting op om systematisch
naam, hoedanigheid en telefoonnummer van de ambtenaar die het dossier
behandelt, te vermelden op elke briefwisseling. Deze vermelding wil de bevolking
een kans geven rechtstreeks uitleg te bekomen van de overheidsdiensten.
49