Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen
Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen
Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
maar dat ook even <strong>een</strong> adres of extra informatie wordt opgezocht, of dat telefonisch<br />
alvast informatie wordt gecheckt of <strong>een</strong> voorlopige regeling wordt getroffen”.<br />
4 Conclusie<br />
De hoofdbrok van actieve dienstverlening heeft betrekking op informatieverstrekking.<br />
Uit de eigen casuïstiek kan de volgende basisregel getrokken worden:<br />
- Algemene actieve informatieverstrekking is actieve informatieverstrekking.<br />
- Concrete actieve informatieverstrekking is actieve dienstverlening.<br />
- Passieve informatieverstrekking is deugdelijke correspondentie.<br />
Met “passief” wordt dan bedoeld dat het initiatief uitging van de burger: hij<br />
stelde <strong>een</strong> vraag aan de overheidsdienst.<br />
Na bespreking is uiteindelijk besloten om de bestaande drie <strong>ombudsnormen</strong><br />
te behouden, maar de gestandaardiseerde informatieverstrekking aan individuele<br />
burgers consequent onder de ombudsnorm actieve informatieverstrekking<br />
te brengen (zie de bespreking van ombudsnorm doeltreffende algemene<br />
informatieverstrekking).<br />
Wat heeft dat voor gevolg? De gegeven voorbeelden inzake kijk- en luistergeld,<br />
onroerende voorheffing en loopbaanonderbreking vallen voortaan niet<br />
meer onder de ombudsnorm actieve dienstverlening. De te verstrekken informatie<br />
is niet geïndividualiseerd, al wordt het rechtstreeks <strong>naar</strong> individuen gestuurd.<br />
Een informatiebrochure bezorgen is algemene dienstverlening, de voor<br />
de betrokkene interessante passages aankruisen is actieve dienstverlening.<br />
Bepaalde vormen van informatieverstrekking vallen dus noch onder deugdelijke<br />
correspondentie (want de informatie werd niet gevraagd), noch onder actieve<br />
informatieverstrekking (want dat is gereserveerd voor algemene, gestandaardiseerde<br />
informatieverstrekking en de ombudsnorm wordt nu ook in die<br />
zin opnieuw benoemd).<br />
Actieve dienstverlening is echter niet beperkt tot individuele, niet-gestandaardiseerde<br />
informatieverstrekking. Dat maken de voorbeelden inzake<br />
afvalwaterheffing duidelijk. Van <strong>een</strong> klantvriendelijke overheidsdienst mag ook<br />
verwacht worden dat hij bepaalde personen actief begeleidt bij het invullen van<br />
<strong>een</strong> aanvraagformulier. Bij de ombudsnorm actieve dienstverlening staat<br />
eigenlijk het begrip “behulpzaamheid” centraal. De overheidsdienst moet meer<br />
doen dan wat de burger hem vraagt.<br />
47
Change language