Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen
Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen
Deze definitie van de ombudsnorm bevat elementen die bij de Vlaamse Ombudsdienst in vier verschillende ombudsnormen zijn opgenomen (deugdelijke correspondentie, actieve dienstverlening, actieve informatieverstrekking en redelijke behandeltermijn). - Lokale ombudsdiensten Onder meer de ombudsman van de stad Brugge en de ombudsdienst Puurs hanteren de volgende verwante ombudsnormen: * Actief optreden Als de overheid in kennis wordt gesteld van een probleem dat haar aanbelangt, mag ze niet stilzitten. Niets is nefaster voor een oplossing van een probleem en tergender voor de burger dan dat het bestuur de zaak laat aanmodderen. * Kwalitatieve dienstverlening De burger heeft recht op een kwalitatieve dienstverlening. Als belastingbetaler draagt de burger bij tot de financiering van die dienstverlening en heeft hij recht op de best mogelijke kwaliteit die voor die prijs te krijgen is, ook al heeft de overheid het monopolie in de betreffende sector. Het is niet altijd een kwestie van centen of mensen, maar des te meer van inzet en goede wil. * Actieve en passieve informatieverstrekking Burgers moeten in een klare taal geïnformeerd worden over hun rechten en plichten. In het kader van “openbaarheid van bestuur” moet op een correcte manier inzage verstrekt worden. Daarmee worden alle vormen van informatieverstrekking gedekt, maar volgens een andere indeling. De eerste ombudsnorm valt bij de Vlaamse Ombudsdienst trouwens voor een deel onder de “redelijke behandeltermijn”, die bij hen geen aparte ombudsnorm is. De lokale ombudsdiensten hebben wel “goede dossieropvolging” voor de behandeltermijn van dossiers. Men treft dezelfde ombudsnormen als die van de Vlaamse Ombudsdienst ook aan in het jaarverslag 1999-2000 van de huidige ombudsman van de stad Antwerpen. De toelichting bij de ombudsnorm actieve dienstverlening bevat een goede verduidelijking: “Zo kan het bijvoorbeeld wenselijk zijn dat een burger niet louter correct wordt doorgestuurd naar een andere, bevoegde dienst, 46
maar dat ook even een adres of extra informatie wordt opgezocht, of dat telefonisch alvast informatie wordt gecheckt of een voorlopige regeling wordt getroffen”. 4 Conclusie De hoofdbrok van actieve dienstverlening heeft betrekking op informatieverstrekking. Uit de eigen casuïstiek kan de volgende basisregel getrokken worden: - Algemene actieve informatieverstrekking is actieve informatieverstrekking. - Concrete actieve informatieverstrekking is actieve dienstverlening. - Passieve informatieverstrekking is deugdelijke correspondentie. Met “passief” wordt dan bedoeld dat het initiatief uitging van de burger: hij stelde een vraag aan de overheidsdienst. Na bespreking is uiteindelijk besloten om de bestaande drie ombudsnormen te behouden, maar de gestandaardiseerde informatieverstrekking aan individuele burgers consequent onder de ombudsnorm actieve informatieverstrekking te brengen (zie de bespreking van ombudsnorm doeltreffende algemene informatieverstrekking). Wat heeft dat voor gevolg? De gegeven voorbeelden inzake kijk- en luistergeld, onroerende voorheffing en loopbaanonderbreking vallen voortaan niet meer onder de ombudsnorm actieve dienstverlening. De te verstrekken informatie is niet geïndividualiseerd, al wordt het rechtstreeks naar individuen gestuurd. Een informatiebrochure bezorgen is algemene dienstverlening, de voor de betrokkene interessante passages aankruisen is actieve dienstverlening. Bepaalde vormen van informatieverstrekking vallen dus noch onder deugdelijke correspondentie (want de informatie werd niet gevraagd), noch onder actieve informatieverstrekking (want dat is gereserveerd voor algemene, gestandaardiseerde informatieverstrekking en de ombudsnorm wordt nu ook in die zin opnieuw benoemd). Actieve dienstverlening is echter niet beperkt tot individuele, niet-gestandaardiseerde informatieverstrekking. Dat maken de voorbeelden inzake afvalwaterheffing duidelijk. Van een klantvriendelijke overheidsdienst mag ook verwacht worden dat hij bepaalde personen actief begeleidt bij het invullen van een aanvraagformulier. Bij de ombudsnorm actieve dienstverlening staat eigenlijk het begrip “behulpzaamheid” centraal. De overheidsdienst moet meer doen dan wat de burger hem vraagt. 47
- Page 1 and 2: Reeks Werkdocumenten Normconform om
- Page 3 and 4: Vlaamse Ombudsdienst, Hertogstraat
- Page 5 and 6: “Respirer c’est juger” L’Ho
- Page 7 and 8: Inleiding. Normconform ombudswerk:
- Page 9 and 10: men. Toch is niet alles wat rechtma
- Page 11 and 12: 1 De ombudsnorm overeenstemming met
- Page 13 and 14: - A-typische gevallen thema milieu
- Page 15 and 16: heid en onpartijdigheid kunnen teru
- Page 17 and 18: “de overeenstemming met de rechts
- Page 19 and 20: 2 De ombudsnorm afdoende motivering
- Page 21 and 22: - De afdeling heeft de beslissing o
- Page 23 and 24: de vereiste van de zorgvuldigheid e
- Page 25 and 26: 3 De ombudsnorm gelijkheid en onpar
- Page 27 and 28: Een handeling of de werking van een
- Page 29 and 30: om 4, in 1999 om 5 schendingen, goe
- Page 31 and 32: 2.2 Casussen en bespreking - Enkele
- Page 33 and 34: - Het College van federale ombudsma
- Page 35 and 36: 5 De ombudsnorm redelijkheid en eve
- Page 37 and 38: ongegrond ten aanzien van de overhe
- Page 39 and 40: - Eerbied voor het algemeen belang:
- Page 41 and 42: - Andere De meeste lokale ombudsdie
- Page 43 and 44: Rechtsregels bieden niet alleen voo
- Page 45 and 46: Recent werd de ombudsnorm ook toege
- Page 47 and 48: - De ombudsvrouw van de stad Gent D
- Page 49 and 50: verzoeker meteen het niet-betwiste
- Page 51: Als de ambtenaar niet voor de betro
- Page 55 and 56: 8 De ombudsnorm deugdelijke corresp
- Page 57 and 58: - Reageren op brieven, al was het m
- Page 59 and 60: vangstbewijs wordt gestuurd, behalv
- Page 61 and 62: even kan ook nog binnen een redelij
- Page 63 and 64: Het jaarverslag 2001 van de Vlaamse
- Page 65 and 66: De Vlaamse Ombudsdienst legde in ok
- Page 67 and 68: - Actieve informatieverstrekking: d
- Page 69 and 70: verzendingsdatum aanvraag noodzakel
- Page 71 and 72: uikelijk bij andere ombudsdiensten.
- Page 73 and 74: 11 De ombudsnorm goede uitvoeringsp
- Page 75 and 76: gevolgen voor de rechten en belange
- Page 77 and 78: 12 De ombudsnorm zorgvuldige intern
- Page 79 and 80: en wederhoor) om een klachtenbehand
- Page 81 and 82: 13 De ombudsnorm redelijke behandel
- Page 83 and 84: plaatsen en bijkomende criteria in
- Page 85 and 86: - Redelijke behandeltermijn bij doo
- Page 87 and 88: 14 De ombudsnorm efficiënte coörd
- Page 89 and 90: thema onroerende voorheffing - Er w
- Page 91 and 92: hele organisatie) als extern (buite
- Page 93 and 94: 15 De ombudsnorm respect voor de pe
- Page 95 and 96: 1. “De ambtenaar die persoonlijke
- Page 97 and 98: Tot slot: enkele discussiepunten en
- Page 99 and 100: Bibliografie J.B.J.M. TEN BERGE, M.
- Page 101 and 102: Bijlage 1 Ombudsnormen tot 31 decem
Deze definitie van de ombudsnorm bevat elementen die bij de Vlaamse Ombudsdienst<br />
in vier verschillende <strong>ombudsnormen</strong> zijn opgenomen (deugdelijke<br />
correspondentie, actieve dienstverlening, actieve informatieverstrekking en redelijke<br />
behandeltermijn).<br />
- Lokale ombudsdiensten<br />
Onder meer de ombudsman van de stad Brugge en de ombudsdienst Puurs<br />
hanteren de volgende verwante <strong>ombudsnormen</strong>:<br />
* Actief optreden<br />
Als de overheid in kennis wordt gesteld van <strong>een</strong> probleem dat haar aanbelangt,<br />
mag ze niet stilzitten. Niets is nefaster voor <strong>een</strong> oplossing van <strong>een</strong> probleem<br />
en tergender voor de burger dan dat het bestuur de zaak laat aanmodderen.<br />
* Kwalitatieve dienstverlening<br />
De burger heeft recht op <strong>een</strong> kwalitatieve dienstverlening. Als belastingbetaler<br />
draagt de burger bij tot de financiering van die dienstverlening en heeft hij<br />
recht op de best mogelijke kwaliteit die voor die prijs te krijgen is, ook al heeft<br />
de overheid het monopolie in de betreffende sector. Het is niet altijd <strong>een</strong> kwestie<br />
van centen of mensen, maar des te meer van inzet en goede wil.<br />
* Actieve en passieve informatieverstrekking<br />
Burgers moeten in <strong>een</strong> klare taal geïnformeerd worden over hun rechten en<br />
plichten. In het kader van “openbaarheid van bestuur” moet op <strong>een</strong> correcte<br />
manier inzage verstrekt worden.<br />
Daarmee worden alle vormen van informatieverstrekking gedekt, maar volgens<br />
<strong>een</strong> andere indeling. De eerste ombudsnorm valt bij de Vlaamse Ombudsdienst<br />
trouwens voor <strong>een</strong> deel onder de “redelijke behandeltermijn”, die bij hen<br />
g<strong>een</strong> aparte ombudsnorm is. De lokale ombudsdiensten hebben wel “goede<br />
dossieropvolging” voor de behandeltermijn van dossiers.<br />
Men treft dezelfde <strong>ombudsnormen</strong> als die van de Vlaamse Ombudsdienst<br />
ook aan in het jaarverslag 1999-2000 van de huidige ombudsman van de stad<br />
Antwerpen. De toelichting bij de ombudsnorm actieve dienstverlening bevat<br />
<strong>een</strong> goede verduidelijking: “Zo kan het bijvoorbeeld wenselijk zijn dat <strong>een</strong> burger<br />
niet louter correct wordt doorgestuurd <strong>naar</strong> <strong>een</strong> andere, bevoegde dienst,<br />
46
Change language