Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

7 De ombudsnorm
actieve dienstverlening
1 Inleiding
Tot en met 2001 omschreef de Vlaamse Ombudsdienst de ombudsnorm actieve
dienstverlening als volgt:
“Van een ambtenaar mag, in zijn omgang met burgers, meer dan een louter
afstandelijke en strikt neutrale opstelling worden verwacht. De burger heeft
recht op een goede service, ook bij een doorverwijzing”.
Een regelmatig weerkerend discussiepunt tijdens de beoordeling van klachten
de afgelopen periodes is het onderscheid met de ombudsnorm deugdelijke
correspondentie en met de ombudsnorm actieve informatieverstrekking.
2 Casuïstiek Vlaamse Ombudsdienst
2.1 Aantallen
Het jaarverslag 1999 vermeldt 48 schendingen (18,5 %), het jaarverslag 2000
160 schendingen (13,7 %) en het jaarverslag 2001 128 schendingen (8,6 %).
Keer op keer had een ruime meerderheid van de schendingen betrekking op
klachten over kijk- en luistergeld, die echter herleid kunnen worden tot enkele
typeklachten.
2.2 Casussen en bespreking
thema kijk- en luistergeld
- De overheidsdienst is door de federale Dienst Inschrijving Voertuigen al op
de hoogte gebracht van de schrapping van een nummerplaat, en heeft de verzoeker
niet op de hoogte gebracht van zijn opzeggingsverplichting voor het autoradiotoestel.
Zonder opzegging, zegt de wet, moet verder luistergeld betaald
worden.
- De overheidsdienst ontvangt gegevens van de kabelmaatschappij en heeft
de verzoeker niet tijdig op de hoogte gebracht van zijn aangifteverplichting van
zijn televisietoestel. De burger krijgt een taksverdubbeling aangerekend.
thema onroerende voorheffing
- De overheidsdienst moet bij ontvangstmelding van bezwaarschrift aan de
42