Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

ker soms moeilijk terug te vinden. Een kort antwoord dat het gesprek niet te
achterhalen valt, is dan dikwijls het standaardantwoord van de overheidsdienst
op de onderzoeksvragen. Als het antwoord van de dienst niet meer is dan zo een
algemene repliek, kan in gesprek de zaak verder uitgespit worden. Wat is de
bedrijfscultuur inzake bejegening van de dienst, worden dergelijke klachten
opgevolgd als signaal, is klantvriendelijkheid een aandachtspunt voor de dienst,
bijvoorbeeld bij opleiding en evaluatie, enzovoort.
3 Andere ombudsdiensten
Zowat alle ombudsdiensten besteden in hun beoordelingskader aandacht aan
beleefd en klantvriendelijk gedrag. Enkele voorbeelden:
- De Europese ombudsman
In artikel 12 van de Europese Code van Goed Administratief Gedrag vinden
we een gelijkaardige ombudsnorm terug: “De ambtenaar gedraagt zich plichtsbewust,
correct en hoffelijk en is klantvriendelijk in zijn contacten met het publiek.
Bij het beantwoorden van correspondentie, telefoongesprekken en elektronische
post tracht de ambtenaar zo behulpzaam mogelijk te zijn en de gestelde
vragen zo volledig en nauwkeurig mogelijk te beantwoorden”.
- De Nederlandse nationale ombudsman
De Nederlandse nationale ombudsman kwalificeert onder correcte bejegening
klachten over: het betonen van respect, fatsoen betrachten, geen onbetamelijke
opmerkingen, tonen van de vereiste zelfbeheersing/sociale vaardigheden/professionaliteit.
In Nederland komt de ombudsnorm in 2000 52 keer voor (6,8 %), maar de
Nederlandse ombudsman koppelt die ombudsnorm meteen aan de klacht op
zich. Van die 52 betwistingen werd in 22 gevallen “niet behoorlijk” bestuur vastgesteld,
de rest was wel “behoorlijk” (19) of “geen oordeel” (11). In het jaarverslag
van Nederlandse ombudsman komt bejegening vooral ter sprake in verband
met houding en uitlatingen van de politie.
- Het College van federale ombudsmannen
In zijn jaarverslagen spreekt het College van federale ombudsmannen over
“hoffelijkheid”.
40