Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

Recent werd de ombudsnorm ook toegepast op een klacht waarbij een verzoeker
aan de telefoon verschillende keren na mekaar werd doorverbonden met
de verkeerde persoon.
In de dagelijkse ombudspraktijk kwamen klachten over bejegening vooral ter
sprake in het kader van de werkwijze waarop dergelijke klachten moeten afgehandeld
worden. Het grote probleem is dat hoofdzakelijk over mondelinge contacten
wordt geklaagd. De betrokken overheidsdienst wordt dan om een reactie
gevraagd op het verhaal van de verzoeker. Zeker als het gaat om een gesprek valt
het precieze verloop moeilijk te achterhalen.
Een professionele aanpak van die klachten moet dan ook verder gaan dan het
louter opvragen van standpunten en reacties. Bij bejegeningsklachten moet er
meer bemiddeld worden, met het horen van alle betrokken partijen en eventuele
getuigen. Voorafgaand kan wel geprobeerd worden of er geen vergelijk mogelijk
is. Uit de ervaringen van de Vlaamse Ombudsdienst blijkt dat een gesprek
tussen een verantwoordelijke van de overheidsdienst en de verzoeker in aanwezigheid
van de ombudsman erg zinvol kan zijn. Voor de verzoeker is dit een
duidelijk signaal dat zijn klacht au sérieux wordt genomen, dat de betrokken
dienst er ook tijd voor wil vrijmaken om naar zijn grieven te luisteren. Voor de
overheidsdienst is het een gelegenheid om het kader waarbinnen ze werken wat
te verduidelijken en welke aandacht er wordt besteed aan klantvriendelijkheid
in de werking, het personeelsbeleid en vorming. Een dergelijk gesprek leverde
in een VDAB-dossier een positief resultaat op.
Omdat dit zeer tijdsintensief is, moet de bejegeningsklacht wel voldoende
belangrijk zijn om de partijen bijeen te brengen voor een verzoenend gesprek.
Vooral wanneer de bejegening een randaspect van de klacht is, is het aangewezen
om op het inhoudelijke te concentreren. Belangrijk daarbij is uiteraard het
standpunt van de verzoeker zelf en ook zijn bereidheid om hieraan mee te werken.
Niet iedereen heeft daar zin in.
Als er voldoende concrete gegevens beschikbaar zijn, is een gesprek met de
ambtenaar/dienst in elk geval mogelijk. Het tweede belangrijkste probleem bij
bejegeningsklachten is immers het feit dat er dikwijls onvoldoende gegevens
beschikbaar zijn om een onderzoek in te stellen. Bij telefonische contacten bijvoorbeeld
noemt niet elke ambtenaar zijn naam of de verzoeker heeft die niet
onthouden. Zeker als het om een klacht over bijvoorbeeld een infolijn gaat,
waar een heel team operatoren een groot aantal telefoons tegelijkertijd beantwoordt,
valt met het exacte tijdstip maar zonder naam, de betrokken medewer-
39