Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

6 De ombudsnorm
correcte bejegening
1 Inleiding
De Vlaamse Ombudsdienst definieert de ombudsnorm correcte bejegening
als volgt:
“De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten
met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op”.
De ombudsnorm correcte bejegening is de eerste zorgvuldigheidsnorm van
de Vlaamse Ombudsdienst. Los van de inhoudelijke aspecten waarover een klacht
kan gaan, begint een goede relatie burger-overheid inderdaad met een aangenaam
contact. Het is een kwestie van respect tonen. Het is ook een typische
ombudsklacht in de zin dat klachten over bejegening buiten de administratieve
beroepsprocedures vallen.
2 Casuïstiek Vlaamse Ombudsdienst
2.1 Aantallen
In 2001 werd de ombudsnorm correcte bejegening 15 maal geschonden (1 %
van het totale aantal geschonden ombudsnormen). In 2000 was dat 6 maal
(0,5 %). Thema’s waarin de ombudsnorm aan bod komt zijn onder meer: kijken
luistergeld, afvalwaterheffing, verkeer, infrastructuur en mobiliteit.
2.2 Casussen en bespreking
Zoals gezegd zijn bejegeningsklachten typische klachten voor ombuds- en
klachtendiensten. Onbeleefd gedrag wekt ergernis op en je kan er nergens anders
mee terecht. Bezwaarprocedures zijn er voor het inhoudelijke luik en naar
de rechter stappen gaat al erg ver.
De Vlaamse Ombudsdienst past de ombudsnorm, naast mondelinge contacten,
ook in volgende gevallen toe:
- Het uitblijven van een verontschuldiging door een overheidsdienst.
- Een te dreigende formulering in een typebrief.
- In antwoord op melding van een overlijden, de overledene aanschrijven.
38