Normconform ombudswerk: een zoektocht naar ombudsnormen

Bijlage 1
Ombudsnormen tot 31 december 2001
A. Behoorlijkheidsnormen
1 Overeenstemming met het recht
De regelgeving wordt correct toegepast.
2 Motivering van bestuurshandelingen
De overheid verduidelijkt en motiveert haar beslissingen en haar optreden.
3 Gelijkheid en onpartijdigheid
Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld.
4 Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen
De burger moet duidelijk kunnen weten wat zijn rechten en plichten zijn
en wat hij in feite kan verwachten van de overheid.
5 Redelijkheid en evenredigheid
De overheid geeft blijk van redelijkheid, gevoel voor de juiste maat, evenredigheid
en evenwichtige verhoudingen.
B. Zorgvuldigheidsnormen
6 Correcte bejegening
De ambtenaar is in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig.
7 Actieve dienstverlening
Een ambtenaar mag niet alleen afstandelijk zijn. De burger heeft recht op
een goede service, ook bij een doorverwijzing.
8 Deugdelijke correspondentie
De burger mag op zijn brief binnen een redelijke termijn een antwoord of
een ontvangstmelding verwachten. De ontvangstmelding zegt iets over de
termijn van behandeling. De contactpersoon wordt vermeld.
9 Bereikbaarheid
Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, ook telefonisch. De gebouwen
moeten vlot toegankelijk zijn en de openingsuren ruim en publiekgericht.
10 Actieve informatieverstrekking
De burger moet duidelijk weten waar, wanneer en bij wie hij terechtkan
voor de dienstverlening waarop hij aanspraak mag maken.
11 Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid
Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht
en herstelt fouten tijdig. Ook bij de uitbesteding van taken is de dienst verantwoordelijk
voor kwaliteitscontrole.
95