Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst
Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst
Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
HOOFDSTUK 2<br />
Het klachtenbeeld <strong>2005</strong>: algemeen overzicht<br />
2.1 Eerstelijnsklachtenbehandeling<br />
Tabel 1 Eerstelijnsklachten in <strong>2005</strong><br />
Onroerende Voorheffing<br />
Milieu<br />
Water, Gas en Elektriciteit<br />
Ruimtelijke Ordening<br />
Wonen<br />
Onderwijs<br />
Verkeer, Infrastructuur<br />
en Mobiliteit<br />
Economie en Werkgelegenheid<br />
Welzijn en Gezondheid<br />
Andere<br />
Totaal (1)<br />
2<strong>Jaarverslag</strong> <strong>2005</strong><br />
Totaal 169 120 189 82 772 208 17.556 992 878 158 21.124<br />
Ontvankelijk 138 97 181 55 619 172 17.531 911 663 130 20.497<br />
Onontvankelijk 31 23 8 27 153 36 25 81 215 28 627<br />
-45 dagen 19 - 152 - - 164 - - - 128 12.878<br />
+45 dagen 119 - 29 - - 8 - - - 2 1947<br />
Gegrond 66 51 121 30 88 68 - 458 - 116 998<br />
Ongegrond 72 46 60 25 531 104 - 453 - 14 1305<br />
Opgelost 59 31 120 28 59 65 - 337 - 107 14.884<br />
Niet opgelost 7 20 1 2 29 3 - 121 - 9 3489<br />
Beslissing 17 2 22 7 - 20 - - - 4 72<br />
Behandeltermijn 28 30 14 10 - 13 - - - 7 102<br />
Informatieverstrekking 15 5 62 6 - 17 706 - - 9 820<br />
Bereikbaarheid 3 2 3 1 - 1 - - - 3 13<br />
Bejegening 0 0 7 0 - 5 - - - 16 28<br />
Andere 3 29 21 8 - 16 - - - 81 158<br />
[1] De totaalcijfers van het algemene totaal en van de (on)ontvankelijke klachten zijn gebaseerd op cijfers uit alle rapporten; de overige totalen zijn<br />
onvolledig, omdat niet alle rapporten specifieke cijfers vermelden.<br />
Deze tabel is een samenvatting van alle eerstelijnsrapporten en zou dus een volledig overzicht<br />
moeten geven van alle eerstelijnsklachten die de <strong>Vlaamse</strong> overheidsdiensten in <strong>2005</strong> gekregen hebben.<br />
Er moeten enkele kanttekeningen bij deze tabel geplaatst worden:<br />
- Verhoudingsgewijs is er een hoog aantal klachten over het thema verkeer, infrastructuur en<br />
mobiliteit: 17.556 of 83,11% van alle klachten. Dat cijfer wordt verklaard, zoals u in hoofdstuk<br />
9 kunt lezen, door de 17.215 klachten waarover De Lijn gerapporteerd heeft. Als we de<br />
klachten van De Lijn van het totaal van 21.124 aftrekken, dan resulteert dat in 3909 klachten<br />
over de hele <strong>Vlaamse</strong> overheid zonder De Lijn.<br />
- Een hoog aantal eerstelijnsklachten betekent niet per se dat de betrokken dienst slechter zou<br />
werken dan andere diensten. Integendeel, zou men in heel wat gevallen kunnen zeggen. Hoge<br />
cijfers wijzen juist vaak op een grote klantgerichtheid en een goed uitgebouwd systeem van<br />
klachtenregistratie.<br />
- De cijfers maken ook heel duidelijk dat door sommige <strong>Vlaamse</strong> overheidsdiensten niet alle<br />
klachten als klachten herkend of erkend worden. Als dat wel het geval is, dan kan de klachtenregistratie<br />
te wensen overlaten. Dat heeft tot gevolg dat over de eerstelijnsklachtenbehandeling<br />
niet altijd de cijfers gerapporteerd worden zoals het Klachtendecreet en de omzendbrief<br />
dat voorschrijven.<br />
43
Change language