Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 2
Het klachtenbeeld 2005: algemeen overzicht
Vanaf 1 januari 2002 is het Klachtendecreet van 1 juni 2001 van kracht: alle diensten van de
Vlaamse overheid moeten een eerstelijnsklachtenbehandeling organiseren (zie daarover 1.5.3).
Artikel 12 van het decreet bepaalt dat de bestuursinstelling jaarlijks vóór 10 februari een schriftelijk
verslag uitbrengt bij de Vlaamse ombudsman over de ingekomen klachten en de bevindingen
van de behandeling van deze klachten. Dat maakt het voor de Vlaamse Ombudsdienst
mogelijk om in zijn jaarverslag niet alleen over zijn eigen tweedelijnsklachtenbehandeling te
rapporteren, maar ook over de eerstelijnsklachtenbehandeling van de Vlaamse overheidsdiensten.
Op voorwaarde dat de eerstelijnsklachtenbehandelaars een volledig rapport bezorgd hebben
aan de Vlaamse Ombudsdienst, staat zodoende in de hoofdstukken 2 tot 12 van dit jaarverslag
een overzicht van alle klachten, zowel eerstelijns als tweedelijns, van de burgers in
Vlaanderen over de dienstverlening door de Vlaamse overheid.
Ook in 2005 waren de kwaliteit en de omvang van de eerstelijnsrapporten opvallend ongelijk.
Sommige overheidsdiensten hebben een helder en volledig overzicht van de binnengekomen
klachten bezorgd. Andere overheidsdiensten, die weinig rechtstreekse contacten hebben
met de burgers, hebben keurig gemeld dat ze geen of slechts enkele klachten behandeld hebben.
Nog andere overheidsdiensten echter hebben opvallend minder klachten gemeld dan ze ongetwijfeld
in werkelijkheid ontvangen hebben. Dat heeft in eerste instantie te maken met een
gebrekkige klachtenregistratie. In sommige rapporten is de toelichting bij de cijfers bovendien
veel te summier.
Alle eerstelijnsrapporten, van welke aard dan ook, zijn volledig als pdf-documenten opgenomen
op de cd-rom die u achterin dit jaarverslag vindt.
42