Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2005
➨ De klacht is wel al behandeld in de eerstelijnsklachtenbehandeling: de Vlaamse Ombudsdienst
neemt de klacht in behandeling als:
• de verzoeker niet tevreden is over de behandeling of de termijn van 45 dagen is overschreden
• of de Vlaamse Ombudsdienst niet tevreden is over de behandeling
• of de Vlaamse Ombudsdienst een bepaald aspect van de klacht nog verder wil uitdiepen,
hoewel voor de verzoeker de behandeling niet meer hoeft.
➨ De klacht valt buiten het Klachtendecreet. Dat geldt met name voor het medebewind: de
klacht wordt door de Vlaamse Ombudsdienst in behandeling genomen.
Het gebeurt regelmatig dat een klacht die aanvankelijk doorverwezen is naar de eerstelijnsklachtenbehandeling,
vervolgens overgaat naar de tweedelijnsklachtenbehandeling omdat de
verzoeker of de Vlaamse Ombudsdienst niet tevreden is. Eerstelijnsklachten worden hoe dan
ook altijd opgevolgd en eindigen steeds met een intern beoordelingsrapport van de Vlaamse
Ombudsdienst over de kwaliteit van de eerstelijnsklachtenbehandeling.
DE SAMENWERKING MET DE VLAAMSE BESTUURSINSTELLINGEN EN DE KNELPUNTEN
Elk jaar moet vóór 10 februari aan de Vlaamse ombudsman schriftelijk verslag uitgebracht
worden over het klachtenbeeld. In dat verslag worden vermeld: de gegevens van het klachtenregister,
een toelichting bij dat klachtenregister, een korte beschrijving van de procedure van
klachtenbehandeling en ten slotte de conclusies uit het klachtenoverzicht en daaraan gekoppelde
voorstellen tot bijsturing van de dienstverlening.
Rond het Klachtendecreet vindt er regelmatig overleg plaats tussen de Vlaamse Ombudsdienst
en de klachtenmanagers en -coördinatoren van de Vlaamse bestuursinstellingen. Dat
overleg verloopt meestal informeel. In de loop van 2005 heeft de Vlaamse Ombudsdienst via
telefoon, mail, brief of mondeling heel wat informatievragen gekregen over het Klachtendecreet
en zijn interpretatie en toepassing. Die vragen zijn steeds zo goed en duidelijk mogelijk beantwoord.
Het Klachtendecreet vraagt dat iedere bestuursinstelling jaarlijks een rapport over het klachtenbeeld
en de klachtenbehandeling bezorgt aan de Vlaamse Ombudsdienst. Om tot een min of
meer uniforme rapportering te komen zijn er formele en informele afspraken gemaakt over die
rapportering. De basis van de rapportering wordt gevormd door een vragenlijst die door de
Vlaamse Ombudsdienst is opgesteld in overleg met de klachtenbehandelaars. De vragenlijst
voor het werkjaar 2005 is lichtjes aangepast ten opzichte van de voorgaande werkjaren. De lijst
bestaat uit een kwantitatief deel, een beschrijvend deel, een evaluatief deel en een aanbevelend
deel. Op de bij dit Jaarverslag 2005 gevoegde cd-rom met de rapporten staat de volledige tekst
van de vragenlijst.
In het Jaarverslag 2002 is uitgebreid (pagina 38-50) ingegaan op de problemen en knelpunten
die zich hebben voorgedaan tijdens het eerste werkingsjaar. Ook is de problematiek diepgaand
door de Vlaamse Ombudsdienst behandeld in een artikel in het Vlaams Tijdschrift voor
Overheidsmanagement (2003, nr. 3, pagina 4-19). Op 28 september 2004 heeft de Vlaamse
Ombudsdienst een studiedag georganiseerd over drie jaar klachtrecht. Op die studiedag is vooral
aandacht besteed aan de problematiek van het erkennen en herkennen van klachten
(Jaarverslag 2004, pagina 30-31).
Ook na het werkjaar 2005 blijken er nog altijd enkele knelpunten te bestaan rond:
• het herkennen van klachten en de verhouding tussen klacht en melding;
• de registratie van de klachten;
26