Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

12. Zorgvuldige interne klachtenbehandeling
De interne behandeling van klachten is belangrijk voor het vertrouwen van de
burgers in de overheid. Als een specifieke eerstelijnsklachtenbehandeling bestaat,
dan moet een burger hierover tijdig en zorgvuldig geïnformeerd worden. Als een
burger een klacht uit, dan moet hij in contact gebracht worden met de
eerstelijnsklachtendienst. Een goede klachtenbehandeling vereist een onafhankelijk
onderzoek vanuit het principe hoor en wederhoor, een ernstig feitenonderzoek
met een controleerbare procedure, een redelijke behandeltermijn en een
mededeling van het resultaat met een gemotiveerde beoordeling.
13. Redelijke behandeltermijn
De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.
14. Efficiënte coördinatie
De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie
met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook
voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.
15. Respect voor de persoonlijke levenssfeer
In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.
Kwalificaties
1. (Deels) gegronde klacht
Bij een (deels) gegronde klacht is er één of meer ombudsnormen geschonden. De
Vlaamse Ombudsdienst vermeldt of en in hoeverre de klacht hersteld is door de
overheidsdienst:
a. Voldoende hersteld
Er is ófwel volledig herstel ófwel gedeeltelijk herstel, maar de klacht is niet verder
herstelbaar.
b. Na aandringen voldoende hersteld
Het volledige of gedeeltelijke herstel heeft pas plaatsgevonden in de verdere
bemiddeling.
c. Verder te herstellen
Er is al gedeeltelijk herstel, maar verder herstel is nog mogelijk.
d. Nog te herstellen
Er is nog geen enkel herstel, terwijl volledig of gedeeltelijk herstel wel mogelijk is.
e. Niet herstelbaar
Herstel is door de aard van de klacht niet mogelijk.
2. Ongegronde klacht
Bij een ongegronde klacht valt er aan de overheidsdienst geen schending van een
ombudsnorm aan te rekenen
3. Beleidsaanbeveling
Bij een beleidsaanbeveling is de klacht weliswaar ongegrond ten aanzien van de
betrokken overheidsdienst, maar in algemene zin is de klacht wel gegrond, omdat
er sprake is van een onaanvaardbare situatie. Daarom is een beleidsaanbeveling
naar de Vlaamse overheid nodig.
4. Terechte opmerking
Bij een terechte opmerking is er weliswaar geen sprake van een ernstige schending
van één of meer ombudsnormen maar de klacht of vraag is nuttig om de dienstverlening
te verbeteren.
5. Geen oordeel mogelijk
Geen oordeel mogelijk wijst erop dat niet uitgemaakt kan worden of er een schending
van één of meer ombudsnormen heeft plaatsgevonden.
6. Andere
De kwalificatie andere slaat onder meer op klachten die ingetrokken werden of die
zonder voorwerp zijn geworden.