Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2005
2) bij de mededeling van de bevindingen van het onderzoek moet worden vermeld dat de klager
nog een beroep kan doen op de Vlaamse Ombudsdienst;
3) de instelling moet jaarlijks verslag uitbrengen aan de Vlaamse ombudsman, zodat die een
algemeen overzicht krijgt van werking, inhoud en kwaliteit van de klachtenbehandeling bij
de Vlaamse overheidsdiensten.
1Jaarverslag 2005
Het Klachtendecreet is een belangrijke stap in de voltooiing van een volwaardig klachtrecht
voor de burgers ten aanzien van de Vlaamse overheid. Het is de noodzakelijke eerstelijnsklachtenvoorziening,
voorafgaand aan de tweedelijnsklachtenvoorziening door de Vlaamse Ombudsdienst
en de derdelijnsklachtenvoorziening van de verzoekschriftenprocedure.
Het Klachtendecreet zelf is tamelijk kort en geeft de grote lijnen en de basisvoorwaarden aan.
Om het in de praktijk bruikbaar te maken is het decreet geëxpliciteerd door de omzendbrief van
de Vlaamse Regering van 1 februari 2002. De omzendbrief VR2002/20, met als titel "Leidraad voor
de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende
toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen", is in het Jaarverslag
2002 al uitgebreid besproken.
DE VERHOUDING TUSSEN DE EERSTE LIJN EN DE TWEEDE LIJN
Volgens artikel 13, §1, 2° van het Ombudsdecreet neemt de Vlaamse ombudsman een klacht
niet in behandeling als de verzoeker kennelijk geen poging heeft gedaan om van de betrokken overheidsdienst
genoegdoening te krijgen. Verzoekers die hun klacht nog niet aanhangig hebben
gemaakt bij de eerste lijn, worden door de Vlaamse Ombudsdienst op basis van het Klachtendecreet
op een gestructureerde en gerichte wijze doorverwezen naar de eerstelijnsklachtenbehandelaars.
Er zijn enkele gevallen waarbij het toch beter is dat dergelijke klachten door de Vlaamse
Ombudsdienst zelf in behandeling genomen worden:
• klachten waarbij nog maar eens een doorverwijzing niet meer te verantwoorden is, gezien de
intensiteit van de contacten die de verzoeker al met de bestuursinstelling (maar nog niet met
de klachtenmanager) heeft gehad;
• klachten waarbij de verzoeker al vaak van de ene instantie naar de andere is doorverwezen;
• klachten waarvan de Vlaamse Ombudsdienst weet dat de klachtenmanager het standpunt van
de bestuursinstelling gewoon overneemt;
• klachten die door de betrokken bestuursinstelling niet behoorlijk behandeld kunnen worden,
omdat bijvoorbeeld de klachtendienst niet goed bereikbaar is, omdat de klachtenmanager
tegelijkertijd ook de leidende of ondertekenende ambtenaar is, omdat er niemand tot klachtenbehandelaar
is aangewezen, enzovoort.
DE INVLOED VAN HET KLACHTENDECREET OP DE INTERNE WERKING VAN DE VLAAMSE OMBUDS-
DIENST
Als een klacht binnenkomt bij de Vlaamse Ombudsdienst, dan moet er op basis van een beslissingsschema
gekozen worden om welke categorie van klachten het gaat:
➨ De klacht is nog niet behandeld door de eerstelijnsklachtenbehandeling:
• nog helemaal niet bekend bij de bestuursinstelling en dus ook niet bij de klachtenbehandelaar:
de klacht wordt doorverwezen naar de klachtenbehandelaar
• wel al bekend bij de bestuursinstelling, maar nog niet bij de klachtenbehandelaar:
- ofwel wordt er doorverwezen naar de klachtenbehandelaar
- ofwel wordt de klacht, onder bepaalde voorwaarden, meteen een tweedelijnsklacht.
25