Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2005
1.4 De klachtenbehandeling door
de Vlaamse Ombudsdienst
1.4.1 DOSSIERBEHANDELING EN INVLOED VAN HET K LACHTENDECREET
De behandeling van een klacht verloopt in vijf fasen:
• FASE A: ONTVANGST VAN EEN KLACHT OF VRAAG
• FASE B: ONTVANKELIJKHEIDSONDERZOEK
• FASE C: INHOUDELIJK ONDERZOEK VAN DE KLACHT
• FASE D: BEOORDELING VAN DE KLACHT EN VERDERE BEHANDELING
• FASE E: VERWERKING VAN DE KLACHTENDOSSIERS TOT EEN JAARVERSLAG.
Informatievragen of klachten die geen echte klacht zijn of die om een reden niet in behandeling
genomen mogen worden, geven aanleiding tot een onmiddellijke dienstverlening. Van
die vragen of klachten wordt dan ook geen dossier opgesteld. Het komt erop neer dat de
Vlaamse Ombudsdienst ofwel onmiddellijk dienst verleent ofwel een dossier aanlegt.
De inwerkingtreding van het Klachtendecreet heeft de interne werking van de Vlaamse
Ombudsdienst in een aantal opzichten aanzienlijk gewijzigd. Daarover meer in 1.5.
1.4.2 THEMA’ S, KWALIFICATIES EN OMBUDSNORMEN
THEMA’S
De Vlaamse Ombudsdienst groepeert de klachten per thema. De thema’s in de werking van
de Vlaamse Ombudsdienst zijn: onroerende voorheffing; milieu; water, gas en elektriciteit;
ruimtelijke ordening; wonen (met inbegrip van de leegstandsheffing); onderwijs; verkeer,
infrastructuur en mobiliteit; economie en werkgelegenheid; welzijn en gezondheid; andere
(media; cultuur; binnenlandse aangelegenheden; interne werking Vlaamse overheid). Die thema’s
worden uitvoerig besproken in hoofdstuk 3 tot en met 12 van dit Jaarverslag.
KWALIFICATIES
De Vlaamse ombudsman en het onderzoeksteam bespreken een dossier op grond van een
dossierrapport en geven er een voorlopige kwalificatie aan. Zowel de overheidsdienst als de verzoeker
worden daarvan op de hoogte gebracht en worden verzocht te reageren op die voorlopige
kwalificatie. Die antwoorden kunnen tot nieuwe bemiddelingspogingen leiden. Het onderzoek
wordt afgesloten met een definitieve kwalificatie.
De Vlaamse Ombudsdienst hanteert de volgende kwalificaties:
1. (Deels) gegronde klacht
Bij een (deels) gegronde klacht is er één of meer ombudsnormen geschonden. De
Vlaamse Ombudsdienst vermeldt of en in hoeverre de klacht hersteld is door de
overheidsdienst:
a. Voldoende hersteld
Er is ófwel volledig herstel ófwel gedeeltelijk herstel, maar de klacht is niet verder
herstelbaar.
20