Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 13
Voorstellen en aanbevelingen
ningsperiode van klachten, namelijk 15 dagen, wijkt echter nog steeds fundamenteel af van de
periode van één jaar in het Klachtendecreet. Een aanvaardbare motivering voor dat grote verschil
ontbreekt. Voor de andere aspecten van de klachtenprocedure wordt verwezen naar uitvoeringsbesluiten.
Voor de meeste aspecten van een klachtenprocedure, ook bij de VRM, zijn de
bepalingen van het Klachtendecreet en de daarbij horende omzendbrief probleemloos bruikbaar.
Afwijkingen daarvan zijn maar aanvaardbaar als ze noodzakelijk én afdoende gemotiveerd
zijn. Er moet vooral voor gezorgd worden dat de regels voor de klachtindienende burgers niet
strenger zijn, tenzij daarvoor een afdoende en grondige motivering gegeven wordt.
Een positieve ontwikkeling in 2005 is de voorbereiding van het on-line meldpunt
www.samenvereenvoudigen.be. Burgers, bedrijven en organisaties kunnen bij dat meldpunt
minpunten en verbeterpunten over het functioneren van de Vlaamse overheidsdiensten signaleren.
Het meldpunt zal zich steeds toespitsen op één inhoudelijk thema. Het eerste thema
"investeren" richt zich tot de ondernemers. De Vlaamse Regering, de Vlaamse overheidsdiensten,
de Vlaamse Infolijn en ook de Vlaamse Ombudsdienst werken samen in dit project. De
Kenniscel Wetsmatiging coördineert het meldpunt, onder supervisie van de Vlaamse minister
bevoegd voor bestuurszaken. Hoewel meldingen veel ruimer zijn dan klachten, zal een deel van
die meldingen uiteindelijk het beste als klacht behandeld worden door de Vlaamse
Ombudsdienst. Er zijn afspraken gemaakt om de doorstroming vlot te laten verlopen. Er is dus
geen nieuwe klachtendienst geschapen en de procedures voor de indieners van meldingen zijn
bijzonder soepel en klantvriendelijk.
De resolutie van het Vlaams Parlement van 30 november 2005 vraagt de Vlaamse Regering
om "te zorgen voor een maximale stroomlijning, rationalisering en uniformisering van klachtkanalen
en -procedures en meldpunten. Specifieke informatie- en klachtkanalen kunnen de
meest geschikte klachtvoorziening zijn, als die een meerwaarde hebben op het gebied van toegang
en effectiviteit".
De minister-president deelt in zijn antwoord van 9 november 2005 de bekommernis dat in
de regelgeving geen vermenigvuldiging mag ontstaan van specifieke klachtenprocedures, vermits
er in feite reeds een Klachtendecreet bestaat. Hij verwijst naar het regeerakkoord, waarin
een duidelijke klemtoon wordt gelegd op de administratieve vereenvoudiging. Ook in de
Beleidsnota bestuurszaken wordt op deze problematiek concreet ingegaan. Er wordt een inventarisatie,
consolidatie en coördinatie vooropgesteld om onvolkomenheden in bestaande regelgeving
op te heffen. Concreet zullen de bestaande klacht- en bezwaarprocedures het voorwerp uitmaken
van dergelijk codificatieproject. Dat moet leiden tot een rationalisering en waar nodig tot
een uniformisering van de klachtenprocedures.
Een voorbeeld is de behoefte aan een klachtendienst op het gebied van de energievoorziening
sinds de liberalisering van de energiemarkt in juli 2003, waarbij een samenwerking tussen
de diverse overheden en de privé-sector dient te worden opgezet. In de loop van 2005 is vaak
gesteld dat de ombudsdienst energie in de maak zou zijn; begin 2006 is er evenwel nog niets
gerealiseerd. Wanneer bekend is dat er een gebrek is aan behoorlijke klachtenvoorziening, moeten
naar onze mening toch de nodige maatregelen worden genomen, desnoods van tijdelijke
aard, om de opvang van de betreffende klachten te garanderen, zeker in een periode waarin evident
veel klachten voorkomen, zoals in de sfeer van de energie ingevolge de liberalisering.
Aangezien de installatie van een volwaardige ombudsdienst zo lang aansleept, onder meer ingevolge
bevoegdheidsproblemen, zou het wel eens kunnen zijn dat de ombudsdienst er pas is op
een ogenblik dat de klachtenstroom vermindert of ophoudt, terwijl de opstart net op het ogenblik
van de inwerkingtreding van de liberalisering noodzakelijk was. Waarom niet aan een of
meer bestaande ombudsdiensten in de publieke sfeer tijdelijk deze bevoegdheid toekennen, eerder
dan de burger zonder klachtenkanaal achter te laten?
234