Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2005
1.3 De regionale spreekuren van
de Vlaamse Ombudsdienst
1Jaarverslag 2005
1.3.1 PRINCIPE EN SAMENWERKING MET DE F EDERALE O MBUDSDIENST
Met de bedoeling om de drempel voor de burger tegenover de Vlaamse Ombudsdienst te verlagen,
om een grotere bekendheid aan het aanbod van de Vlaamse Ombudsdienst te geven en om
betere contacten met de plaatselijke gemeenschappen en de lokale overheid tot stand te brengen, is
de Vlaamse Ombudsdienst in 2003 gestart met een proefproject regionale spreekuren.
Concreet houdt het in dat éénmaal per maand een spreekuur van een halve dag wordt georganiseerd
op vijf plaatsen, verdeeld over de vijf Vlaamse provincies. De criteria voor de keuze van de
locaties waren de regionale uitstraling van bepaalde centrumsteden en de niet-aanwezigheid van
een lokale ombudsdienst. Als er wel een lokale ombudsdienst is, dan wordt de burger doorgaans
ofwel goed behandeld door de ombudsman of -vrouw zelf, ofwel behoorlijk doorverwezen naar een
andere ombudsdienst. Uiteraard blijft de centrale Brusselse locatie van de Vlaamse Ombudsdienst
de hele week tijdens de werkuren bereikbaar, ook voor de bezoekers van een spreekuur.
In mei 2003 zijn we het maandelijkse spreekuur begonnen in Kortrijk (provincie West-
Vlaanderen), Hasselt (provincie Limburg), Turnhout (provincie Antwerpen), Aalst (provincie
Oost-Vlaanderen) en Tienen (provincie Vlaams-Brabant). Het spreekuur gaat telkens door in het
stadhuis of, zoals in Hasselt, in het provinciehuis. De keuze van het moment is bepaald door vermoede
drukte, met name op marktdagen.
Gemiddeld komen er maar twee bezoekers per spreekuur. Vaak hebben de mensen slechts aandacht
voor de bekendmaking van het spreekuur wanneer ze zelf met een vraag of klacht zitten.
Voorts is het duidelijk dat bij de start van een nieuw initiatief de aandacht groter is dan in de periode
daarna. Er zijn ook een groot aantal doorverwijzingen; toch kunnen nu door het dubbelinitiatief
al heel wat klachten worden behandeld. Soms is het een comfortaspect voor de lopende dossiers. De
bedoeling is vooral te luisteren naar de klachten of vragen, daar waar nodig en mogelijk door te verwijzen
en de nodige documenten te verzamelen om een dossier op te maken, wanneer het gaat om
klachten die kunnen worden behandeld. Dat gebeurt dan verder in het kader van de reguliere werking.
Positief is alleszins de samenwerking met de stedelijke diensten, en de klachten-, informatie- en
communicatiediensten in het bijzonder.
Ook de federale collega’s hadden tot einde 2003 spreekuren, wat Vlaanderen betreft in Brugge,
Hasselt, Ieper en Kortrijk. Sinds 1 januari 2004 is de gezamenlijke organisatie een feit. Dit betekent
ook een gezamenlijke bekendmaking en intensieve wederzijdse doorverwijzing.
Het spreekuurproject wordt voortgezet en medio 2006 grondig geëvalueerd. De cijfergegevens
over 2005 vindt u in hoofdstuk 2 van dit Jaarverslag. Het blijkt dat vooral klachten over de thema’s
ruimtelijke ordening en wonen hoog scoren. Niet enkel het aantal bezoekers is van belang, ook de
bekendheid van de Vlaamse Ombudsdienst en de promotie van goede klachtenbehandeling in het
algemeen.
Over de aparte folder voor dit project vindt u meer in het stuk over Communicatie (1.2.5).
1.3.2 DE EVALUATIE VAN HET PROJECT
19