Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 9
Verkeer, infrastuctuur en mobiliteit
Bij deze gegronde klacht heeft De Lijn voor voldoende herstel gezorgd. Daar was reden voor,
want vijf ombudsnormen zijn geschonden: overeenstemming met het recht (ten onrechte
onmiddellijke inning van de takelkosten), redelijkheid en evenredigheid (sanctie niet in verhouding
tot misstap), correcte bejegening (houding inspecteur is mede oorzaak van het op de
spits drijven van het conflict), zorgvuldige interne klachtenbehandeling (aanvankelijk onvoldoende
ernstig onderzoek) en redelijke behandeltermijn (afhandeling heeft veel te lang
geduurd).
K RIJG IK EEN VERGOEDING BIJ EEN ERNSTIGE VERTRAGING OF HET
WEGVALLEN VAN EEN RIT ?
In dossier 2005-0173 wordt de verzoeker begin 2005 twee keer geconfronteerd met een
onaangekondigde staking bij De Lijn Vlaams-Brabant. Hierdoor moet hij taxikosten maken
en mist hij een belangrijke afspraak. Hij verwacht van De Lijn een financiële compensatie voor
de geleden schade.
De Lijn betreurt het gebeurde, maar verklaart op basis van de geldende reglementering geen
schadevergoeding te kunnen uitkeren. In de Algemene reisvoorwaarden (artikel 1.7.5) die begin
2005 van toepassing waren, staat inderdaad dat geen vergoeding mogelijk is bij een staking van
slechts één dag.
De Vlaamse Ombudsdienst stelt vast dat in de nieuwe Algemene reisvoorwaarden die gelden
vanaf 1 juli 2005 (enkele maanden na het beschreven incident) iedere terugbetaling voor stakingsdagen
verdwenen is, ook in het geval van meerdere stakingsdagen na elkaar. In de artikelen
3.7 en 3.8 wordt expliciet iedere schadevergoeding bij staking afgewezen: "De reiziger heeft
geen enkel recht op schadevergoeding als het voorziene vervoer niet wordt aangeboden, met uitzondering
van de biljet- of kaartreiziger […] als de rit waarvoor hij betaald heeft hem niet
binnen de twee uur na de voorziene tijd aangeboden wordt".
Dit artikel sluit ook iedere schadevergoeding uit wegens vertraging, dienstwijziging en
afschaffing van ritten. Er is slechts één kleine uitzondering: een zeer grote vertraging van méér
dan twee uur. Die uitzondering geldt echter niet voor de abonnees.
De Lijn gaat in artikel 8.8 van de nieuwe reisvoorwaarden nog verder: "De abonnee gaat de
verbintenis aan krachtens zijn abonnement, geen rechtsvordering tegen De Lijn in te spannen of
geen schadevergoeding te eisen wegens oponthoud, belemmering, vertraging, dienstwijziging,
vermindering van het aantal reizen of gebrek aan plaats". De Lijn ontneemt aan de gedupeerde
abonnee dus iedere mogelijkheid tot rechtsvordering.
De nieuwe reglementering van De Lijn gaat in tegen de tendens bij het spoor- en vliegverkeer.
In het kader van het derde Europese spoorwegpakket zullen binnenkort voor het eerst
treinreizigers vergoed worden bij een vertraging van één uur. Ook wil de Europese Unie komen
tot verplichte opvang van passagiers bij bepaalde gevallen van zeer grote vertraging of afschaffing
van ritten. De NMBS belooft in zijn nieuwe beheersovereenkomst een vergoeding voor pendelaars
die op dezelfde lijn "frequent" met vertragingen worden geconfronteerd.
De Vlaamse Ombudsdienst formuleert daarom de beleidsaanbeveling dat De Lijn een klantvriendelijkere
reglementering moet ontwikkelen bij grote vertragingen en hinderlijke wijzigingen
en afschaffing van ritten. Het ontnemen van iedere mogelijkheid tot rechtsvordering bij
deze situaties moet uit de reisvoorwaarden verdwijnen.
182