Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 9
Verkeer, infrastuctuur en mobiliteit
Niet alleen de normen deugdelijke correspondentie en redelijke behandeltermijn zijn
geschonden. Het heeft ook ontbroken aan een afdoende motivering van de aanvankelijke beslissing
om de boete te handhaven. Eén zin, waarin niet op de argumenten van de verzoeker wordt
ingegaan en alleen de oorspronkelijke motivering ("daar u niet in het bezit was van een geldig
vervoerbewijs") van De Lijn wordt herhaald, is onvoldoende voor een goede inhoudelijke behandeling
van een bezwaar.
Een reiziger heeft altijd recht op een serieuze behandeling van bezwaar en beroep. In dossier
2005-0469 blijkt de boete uiteindelijk terecht te zijn en de verzoeker aanvaardt daarom de beslissing.
De communicatie en motivering waren echter benedenmaats. De Lijn beschikt bijvoorbeeld
over een goede folder waarin de boeteprocedure duidelijk uit de doeken wordt gedaan. De
verzoeker in dit dossier heeft die folder echter nooit gekregen en is ook niet door De Lijn op een
andere manier ingelicht over de procedure.
"DEUR TOE EN RAAIEN, DAN STOPT DA GEZIEVER WEL VANZELF"
14,3% van de eerstelijnsklachten handelt over het gebrek aan klantvriendelijkheid van chauffeurs.
Dat komt echter zeker niet alleen door slecht of ondermaats functioneren van sommige
chauffeurs, maar ook omdat de chauffeur voor vele klanten de eerste, laatste en enige fysieke contactpersoon
is die optreedt voor De Lijn. Daardoor wordt hij of zij voor allerlei problemen geïdentificeerd
met de organisatie.
Ook de Vlaamse Ombudsdienst heeft enkele klachten beoordeeld waarin het gedrag van de
chauffeurs van De Lijn in het geding is.
In klacht 2004-0942 wil de verzoeker tramlijn 2 nemen in het Antwerpse station Opera.
Omdat die lijn op zich laat wachten, beslist de verzoeker tramlijn 15 te nemen tot de halte
Harmonie. Door de vertraging van lijn 2 staat het perron vol. De verzoeker zelf staat aan het
uiteinde van het perron, vlakbij de trap. Na een paar minuten komt er een tram aan met aanduiding
15. Die lijn blijkt in feite echter niet naar station Diamant (de eerstvolgende halte
richting Harmonie) te rijden, maar naar station Astrid en verder naar het volgende station.
Enkele passagiers, waaronder de verzoeker, merken dat er iets niet klopt. Bij de halte Stuivenberg
stapt hij uit, samen met een tiental andere reizigers, om inlichtingen te vragen aan de
bestuurder. Op een beleefde manier, omringd door de mee uitgestapte passagiers (waaronder
enkele toeristen), richt de verzoeker zich tot de bestuurder via de open deur. De trambestuurder
bevindt zich in het gezelschap van een collega. Vervolgens ontstaat de volgende conversatie
(V = verzoeker; B = bestuurder):
V: "Excuseer maar rijdt deze tram 15 een ander traject?"
B: "Dees is giene vaaiftien moar nen drai"
V: "Hoezo, er staat 15 op de twee stellen?"
B: "Ge moet vanveur zien, hé, das tienige da telt"
V: "Maar op de twee stellen staat 15, excuseer maar ik kwam juist van de trap en kon de
voorzijde van de tram niet zien"
B: "Aha dan woarde te loat hé"
V: "Hoezo te laat, ik was al lang op het station; het kan toch geen grote moeite zijn om alle
aanduidingen aan te passen"
B: "Allien de veurkaant telt!"
Collega tegen B: "Deur toe en raaien, dan stopt da geziever wel vanzelf "
De tram rijdt meteen verder, de betrokken passagiers beteuterd achterlatend.
180