Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 1 De Vlaamse Ombudsdienst in 2005
1.1 De principes
van de ombudsfunctie
1.1.1 EEN TWEEDELIJNSFUNCTIE
De begrippen nulde lijn, eerste lijn en tweede lijn zijn al jaren ingeburgerd in de gezondheidszorg
en de rechtsbijstand. In de gezondheidszorg wordt daarmee verwezen naar de gezondheidsvoorlichting,
de huisarts en de specialist; in de rechtsbijstand naar juridische informatie in
het algemeen, de eerstelijnsrechtshulpdienst zoals een wetswinkel en de procesbijstand van de
advocaat. In de jaren negentig is het besef gegroeid dat ook de Vlaamse overheid in haar dienstverlening
aan de burgers op drie lijnen contact met hen moet houden:
- informatieverstrekking en communicatie als nulde lijn,
- het klachtenmanagement als eerste lijn en
- de ombudsfunctie als tweede lijn.
I NFORMATIEVERSTREKKING EN COMMUNICATIE ALS NULDE LIJN
De gebruiker van de Vlaamse overheidsdiensten heeft behoefte aan informatie over zijn
rechten en plichten, over subsidies en vergunningen, over belastingen en tarieven. Het is daarom
belangrijk dat de Vlaamse overheid zich niet alleen beperkt tot haar inhoudelijke kerntaken.
Ze moet ook de nuldelijnsfunctie in haar dienstverlening ter harte nemen en aan actieve informatieverstrekking
en behoorlijke communicatie doen. Het begrip communicatie verwijst dan
vooral naar de inspanningen om de informatie ook daadwerkelijk te laten doorwerken bij de
doelgroep.
K LACHTENMANAGEMENT ALS EERSTE LIJN
Een behoorlijke dienstverlening door de Vlaamse overheid veronderstelt ook een goed uitgebouwde
interne klachtenbehandeling. Zowel in het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
als in de Vlaamse Openbare Instellingen moeten er voldoende aanspreekpunten voor de burger
zijn, als zijn contact met de Vlaamse overheid fout is gelopen.
In het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap en in de Vlaamse Openbare Instellingen
werd het klachtenmanagement gestructureerd naar aanleiding van het Klachtendecreet. Wij
besteden hieraan uitgebreid aandacht in 1.5.3 van dit Jaarverslag.
De belangrijkste vereisten van een behoorlijke klachtenbehandeling zijn:
• onafhankelijkheid
• openbaarheid
• hoor en wederhoor
• voldoende toerusting
• afhandeling binnen een redelijke termijn.
D E OMBUDSFUNCTIE ALS TWEEDE LIJN
Pas als de burger de nodige informatie heeft gekregen op een nuldelijnsdienst, zoals de Vlaamse
Infolijn, en pas als hij zich met zijn eventuele klacht tot een interne eerstelijnsklachtendienst heeft
gewend en daar niet aan zijn trekken is gekomen, dan pas kan hij zich wenden tot een externe controle-instantie
en tweedelijnsvoorziening: de Vlaamse Ombudsdienst.
10