Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 5
Water, gas en elektriciteit
K AN IK SOMS WAT WATER KRIJGEN?
5.2.6 TEKORTEN IN DE DIENSTVERLENING EN INFORMATIEVERSTREKKING
Uit de eerstelijnsklachten bij de VMW blijkt dat er in 2005 een sterk toegenomen aantal klachten
waren over de dienstverlening en de informatieverstrekking, vooral dan door de VMW. Het
ging dan bijvoorbeeld over een tekort aan water en waterdruk, een tekort aan (informatie over) de
facturen of fouten daarin, behandelings- en betalingstermijnen, administratiekosten, enzovoort.
Het volgende dossier gaat over het plotse en geruime tijd onbeschikbaar zijn van leidingwater.
Vooral in de eerste lijn komen daarover veel klachten binnen.
De verzoeker in dossier 2005-0447 woont in het Hageland en is klant van de VMW. De verzoeker
stelt op een morgen in juni 2005, als hij en zijn gezin zich willen wassen en koffie zetten,
vast dat er geen druppel water meer uit de kraan komt. Dat duurt zo de hele dag. Als hij
dit vervolgens wil melden op het daartoe bestemde groene nummer van de VMW, krijgt hij
steeds de bezettoon te horen. De verzoeker is daar niet mee gediend. Hij kan een kortstondig
probleem met de watertoevoer wel begrijpen maar niet één van een ganse dag. Hij vindt het
ook onbehoorlijk dat hij zijn probleem zelfs niet kan melden.
De VMW erkent dat er in de betrokken regio zich onverwacht een ernstig probleem heeft
voorgedaan met de waterbevoorrading. Dat heeft minstens vier dagen aangesleept. De aanvankelijke
oorzaak was een onverwacht grote afname door de land- en tuinbouwsector, wat door
een algemeen meerverbruik door de warmte slechts moeizaam kon hersteld worden. Er werden
door de meeste getroffen gemeenten tankwagens met water ingezet.
Voor het groene telefoonnummer (noodnummer) was er een permanentie verzekerd, maar
die kon blijkbaar de telefonische oproepen niet volgen, zo geeft de VMW toe.
Dit dossier werd door de Vlaamse Ombudsdienst beoordeeld als gegrond en voldoende hersteld
(door herstel van de waterbevoorrading), met onder meer een schending van de vlotte bereikbaarheid.
Blijkbaar was de VMW op het meerverbruik en op de onverwachte toename van het aantal
oproepen op het groene nummer onvoldoende voorbereid.
5Jaarverslag 2005
5.2.7 DE KLACHTEN IN VERBAND MET DE GAS- EN
Sedert de vrijmaking of liberalisering van de gas- en elektriciteitsmarkt vanaf juli 2003, ontvangt
de Vlaamse Ombudsdienst ook jaarlijks een aanzienlijk aantal vragen en klachten in verband
met de energievoorziening, waarvan sommige ook in verband met de VREG, de Vlaamse Reguleringsinstantie
voor de Elektriciteits- en Gasmarkt. De VREG moet, samen met haar federale evenknie
de CREG, toezien op de naleving van de vrije concurrentie en van de wetgeving. Daarnaast
kreeg de VREG ook een informatietaak.
W IE GEEFT MIJ MIJN DEEL GRATIS ELEKTRICITEIT?
Met name de controle- en informatietaak van de VREG kwam aan bod bij de ontvankelijke
klachten. De burger heeft vele vragen over de aanrekening van de kosten voor energie door de verschillende
private elektriciteits- en aardgasleveranciers. Vele burgers deden niets en bleven aangesloten
bij hun vroegere leverancier (standaardleverancier). Anderen wisselden of sloten met hun vroegere
leverancier een contract af dat hen een korting opleverde. Die korting of de overstap naar een
andere leverancier leidde niet zelden toch tot een hogere jaarlijkse factuur, deels door een stijging van
de energiekosten maar ook door een toename van de diverse heffingen op energie (federaal en
ELEKTRICITEITSVOORZIENING
105