Jaarverslag 2005 - Vlaamse Ombudsdienst

HOOFDSTUK 5
Water, gas en elektriciteit
Tabel 26
Water, gas en elektriciteit:
dossiers in 2005
Tabel 27
Water, gas en elektriciteit:
kwalificaties in 2005
Tabel 28
Water, gas en elektriciteit:
geschonden ombudsnormen in 2005
AANTAL
Ontvankelijkheidsfase (fase B) 1
Onderzoeksfase (fase C) 73
Beoordelingsfase (fase D) 81
Opschorting behandeling 0
Totaal 155
AANTAL
(Deels) gegronde klacht en
voldoende hersteld 24
(Deels) gegronde klacht en
nog te herstellen 5
(Deels) gegronde klacht en
verder te herstellen 2
(Deels) gegronde klacht en
niet herstelbaar 6
subtotaal (deels) gegronde klachten 37
Terechte opmerking 6
Beleidsaanbeveling 6
Ongegronde klacht 27
Geen oordeel mogelijk 4
Andere 3
Totaal 83
AANTAL
Overeenstemming met het recht 2
Redelijkheid en evenredigheid 6
Actieve dienstverlening 11
Deugdelijke correspondentie 4
Vlotte bereikbaarheid 2
Doeltreffende algemene
informatieverstrekking 13
Goede uitvoeringspraktijk en
administratieve nauwkeurigheid 22
Zorgvuldige interne
klachtenbehandeling 4
Redelijke behandeltermijn 5
Efficiënte coördinatie 10
Respect voor de persoonlijke levenssfeer 1
Totaal 80
De eerstelijnsklachtenbehandelaars van de Vlaamse overheid hebben over het thema water,
gas en elektriciteit samen 181 ontvankelijke klachten behandeld. De Vlaamse Ombudsdienst
heeft in de tweede lijn 155 ontvankelijke klachten onderzocht over dit thema en 81 klachten
daarvan beoordeeld.
5.2.1 DE BEHOEFTE AAN INFORMATIE OVER DE SANERINGSBIJDRAGE
Het jaar 2005 was voor de plichtsbewuste burger die zijn kosten voor zijn waterverbruik
opvolgt, een vrij ingewikkeld jaar. Enerzijds ontving hij, vergeleken met het vorige jaar, een fiks
hogere factuur voor zijn waterverbruik, onder meer door de aanrekening van de saneringsbijdrage
op het waterverbruik in 2005. Anderzijds kreeg hij daarnaast ook nog eens van de VMM
een "restheffing" aangerekend voor de afvalwaterheffing, gebaseerd op dat deel van zijn waterverbruik
in 2003 waarop nog geen afvalwaterheffing was aangerekend. Het waterverbruik in
2004 was dan weer vrijgesteld zowel van de saneringsbijdrage als van de afvalwaterheffing.
Die overgang naar de inning van een saneringsbijdrage door de drinkwatermaatschappijen
in plaats van de eerdere inning van een afvalwaterheffing door de VMM, gaf in 2005 aanleiding
tot heel wat ongenoegen en tot heel wat klachten en vragen. Het was ook de belangrijkste oorzaak
voor de klachtentoename in de eerste lijn.
M AG IK WETEN WAT IK BETAAL?
Het meest voorkomende probleem in verband met de saneringsbijdrage was dat de drinkwatermaatschappijen
geen aanduiding gaven over het aandeel van die saneringsbijdrage in de
globale drinkwaterfactuur. Dat was ook het geval in het hierna volgende dossier.
In dossier 2005-0772 heeft de verzoekster, klant van de drinkwatermaatschappij TMVW,
van die maatschappij een factuur ontvangen voor haar waterverbruik die verhoudingsgewijs
veel hoger is dan het jaar voordien.
De verzoekster is hierover niet tevreden. Omdat ze niet weet waar die verhoging aan
te wijten is doet ze navraag bij haar drinkwatermaatschappij. De inning gebeurde, zo legt
96