Wouter Torfs - Voka

“Performance drivers @ Schoenen Torfs”
De weg naar betrokken en gelukkige
medewerkers!
HR-Vandaag
VOKA, 4 oktober 2012

Schoenen Torfs: evolutie 2005 – 2012
• Familiebedrijf °1948, derde generatie
• 66 winkels, 550 medewerkers
• Verdubbeling omzet 2005/2011: 93,5 miljoen
• Verviervoudiging sinds 2001
• “Beste Werkgever”: 1 ste plaats in 2006, 2010, 2011 & 2012
• “Beste Schoenwinkelketen”
van 2006 tot 2011
• EBITDA ≥ 13%

Sleutels van het succes
• Strategie = de goede dingen doen ≠ de dingen goed doen
• Crawford: “Dominate on one, differentiate on one,
be at par with the rest!”

Strategy:
• We “dominate”:
- Klantvriendelijkheid als USP
• We “differentiate”:
- Collectie: meer “tabasco”!
- Doelgroep: over de generaties heen
- MVO
- Herlocaties en synergiën

It’s all about culture!
• “Culture eats strategy for lunch” (P. Drucker)
• “Get the right people on the bus” (P. Drucker)
• Hire for attitude, train for skills
• “Hire the smile!”
• Waarden zijn het fundament van de cultuur

10 sleutels die een duurzaam
verschil maken!
“Customer experience is
not an organisation,
but a way of working that needs
to be lived throughout the entire organisation!”

Sleutel 1
Klantgerichtheid als fundamenteel onderdeel van
de bedrijfsmissie.
“People may not exactly remember what you said or
what you did, but they will always remember HOW
YOU MADE THEM FEEL!”
(Tony Hsieh CEO ZAPPOS)

Klantgerichtheid (en dus HR) als fundamenteel
onderdeel van de bedrijfsmissie
• Onze missie “people, planet, profit”!
• Klantgerichtheid, als manier van “zijn”
• Great place to work -> Great place to shop
• Het DNA van het “familie”-bedrijf vormt de basis
• Investeren in het merk “Torfs” is investeren in de mensen die
het merk kleur geven.

Sleutel 2
HR als strategische partner en als architect van
medewerkersidentiteit
• Jezelf mogen ontwikkelen als mens en niet enkel op niveau van
vaardigheden.
• Nieuwe kerntaak van HR = werken op identiteitsniveau.
Wie je bent is belangrijker dan wat je kent.
• “Hire for attitude, train for skills!”

Klantgerichtheid als onderdeel van de bedrijfsmissie
Belang van medewerkersidentiteit

Sleutel 3
Een nieuwe visie op “werken”
• Werken is meer dan je tijd “verhuren”. Het echte leven begint
niet om 18u30.
Gelukkig zijn op het werk mag en is een gedeelde
verantwoordelijkheid van werkgever aan werknemer.
• “GREAT PLACE TO WORK” = gezamenlijk project
• Open opleidingen: BE ALL YOU CAN BE!

Why do you go to work?
• (Iets) van ziel in je werk mogen/kunnen leggen.
• (Stukje) van je persoonlijke missie in je werk realiseren
• “Great workplaces transform the world!”

Sleutel 4
Keep it simple: “From values to action!”
•Transparantie & eenvoud
• Pragmatische visie & simpele aanpak

Keep it simple…
BASISVISIE in termen van KLANTENWAARDEN:
WAT willen we dat een klant ervaart ?
WELKOM-gevoel
BETROKKENHEID
BASISDESKUNDIGHEID

Keep it simple…
HOE willen we dat onze medewerkers dat doen ?
(MedewerkersGEDRAG)
Authentiek =
écht, gemeend en warm
Duurzaam =
lange termijn engagement
van bedrijf aan klant
Verrassend =
anders dan bij andere
retailers

Keep it simple
…zelfs de Goeroe’s zijn het met ons eens
Kottler in Marketing 3.0:
“Het gaat om het tot uiting brengen van waarden in het dagelijks gedrag
binnen het bedrijf. De combinatie van waarden en gedrag van werknemers
moet de merkmissie van het bedrijf weerspiegelen”
“Medewerkers die door waarden worden aangestuurd werken niet alleen
harder, maar worden betere vertegenwoordigers (waardenambassadeurs)
van hun bedrijf. Hun gedrag wordt onderdeel van de verhalen die
consumenten over het merk vertellen ….”
Hier ligt de sleutel voor excellente “word of mouth” !!

Sleutel 5
Keep up the good work!
• Klantgerichtheid is een werkwoord
• Blijvende inspanning van jaren
“Het gaat niet vanzelf…”
• Aanhoudende focus op bepaalde thema’s i.v.m klantgerichtheid

Keep up the good work…
Hoe & waar?
Allerlei initiatieven, maar van essentieël belang !
Medewerkersdagen!
1. = NRG-boast bij aanvang van het seizoen
2. = 2 x per jaar
3. = voor ALLE medewerkers (2dagen!)

Keep up the good work…
Medewerkersdagen
Doelstelling :
1. Communicatie van de bedrijfsvisie
2. Communicatie business gelinkte “hot items”
(vanuit Sales/marketing)
3. Beleving, fun & community

Sleutel 6
Partnership
• Betaal meer dan de markt als je de lat hoger legt dan de markt.
• Belang van “variabele bezoldigingen”
• Relatie werkgever/medewerker als partnerschap
• 3 doelstellingen met motiverende bonussen : omzet /
personeelsbezetting / klantentevredenheid
• Nadruk ligt op “wederzijdse verantwoordelijkheid”
• Niet beste werkgever maar “Great Place to work”!

Sleutel 7
Measure the good work
• Bouwen aan klantgerichtheid is geen theekransje
• 6 mysteryshoppings/jaar per winkel
(“klantenleerbezoeken”)
= beschrijvend verslag over de klantenbeleving
• Teambonus
= bewuste keuze
= individuele prestatie vs gezamenlijke verantwoordelijkheid
= 8/10

Measure the good work
Klantenleerbezoeken
Observaties in verschillende blokken
• Welkomgevoel
• Contactname na de welkom
• Behoeftenbepaling
• Kassa-moment
• Globale beleving van de klant

Sleutel 8
Werving, selectie & retentie
• Get the right people on the bus!
• “Hire for attitude, train for skills!”
• Tegelijk professionalisering van werving en selectie en
“de vloer” betrekken.
• Wat is een functioneringsgesprek?
• Resolute voorrang aan interne promotie
• “Start to work” party’s
• “Start to work breakfast”

Sleutel 9
Managersidentiteit
Samenwerking HR-Sales & Marketing
• Deze aspecten maken mee verschil in onze visie over klantgerichtheid
• Managementteam
= walk your talk: voorbeeldgedrag
= no-nonsense management
= passie & goesting voor de job
= jezelf altijd opnieuw uitvinden
• Regiomanagers zijn bij Torfs “Salescoaches”

Managersidentiteit
Managementteam Torfs presteert “400 uren mee op de werkvloer”
(najaar 2010)

Samenwerking HR-Sales-Marketing
Streven naar een cross-functionele samenwerking
die de focus op klantgerichtheid ten goede komt
= Gezamenlijke verantwoordelijkheid
= Tone of voice in ALLE interne & externe communicatie
= Resolute keuze van “Clicks & Bricks”

Sleutel 10
Communicatie & community
• 2 keer per jaar medewerkersdagen
• Vertrek van het goede en het positieve, zeker in tijden van
crisis.
• Vermijd de ‘goed nieuws show’
• Eerlijkheid en transparantie duren het langst
• “Keep up the good work and stay humble”!

Bedankt!
WouterTorfs@twitter