Hanteren van agressie binnen de zorgrelatie: een andere ... - Efcap-nl

Hanteren van agressie binnen de
zorgrelatie: een andere kijk, een
andere aanpak, het paradigma
verschuift
INTEGRAAL VEILIGHEIDSBELEID

drs. N.E. Oud
Studiedag EFCAP NL
Vrijdag 12 november 2010
Van der Hoevenkliniek te Utrecht
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
2

Integraal veiligheidsbeleid
Veiligheid kent zo veel aspecten dat een integrale
aanpak de enige weg naar succes is. Succes
betekent uiteraard een optimale veiligheidsbeleving
voor alle betrokkenen (stakeholders). Maar een
optimaal veiligheidsbeleid betekent ook dat
processen en procedures ‘goed lopen', transparant
zijn en leiden tot vooraf vastgestelde resultaten. Dit
vraagt om een doeltreffende aanpak vanuit
samenhangend beleid.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
3

Veiligheid gaat over feitelijke gebeurtenissen
én over gevoelens. Veiligheid, objectief en
subjectief, psychisch, fysiek of sociaal, staat
of valt met goede samenwerking tussen
daadkrachtige betrokken partijen. Het
organiseren van veiligheid is daarmee een
complexe zaak, die raakt aan tal van
beleidsdomeinen.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
4

Het blijkt dat GGZ-instellingen agressie
beschouwen als het meest voorkomende
ARBO probleem. Een kenmerk van het
werk in de GGZ is dat agressie en geweld
niet totaal uit te bannen zijn. Het opstellen
van veiligheidsbeleid is dan ook van groot
belang.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
5

Een thema dat inderdaad de nodige aandacht
verdient. Want agressie en geweld tegen
personeel, bezoek, familie en patiënten in zowel
de geestelijke als de algemene
gezondheidszorg neemt mondiaal epidemische
proporties aan.
Ook in Nederland lijken agressie, geweld en
seksuele intimidatie ondanks de ARBOwetgeving
en diverse landelijke programma’s
hieromtrent de laatste jaren niet in omvang, aard
en ernst afgenomen te zijn, maar eerder
toegenomen.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
6

Veel werknemers voelen zich regelmatig dan ook niet
veilig op het werk. De International Labour Office
(ILO), de International Council of Nurses (ICN), de
World Health Organisation (WHO) en de Public
Services International (PSI) schrijven in een
gezamenlijk onderzoeksrapport over ‘workplace
violence in the health sector’ (ILO, WHO, ICN & PSI,
2002) dat er voor wat betreft agressie en geweld in
de gezondheidszorg, zowel fysiek als psychologisch,
sprake is van een groot mondiaal probleem. Een
probleem, dat alle grenzen, werkplekken en
beroepsgroepen overschrijdt.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
7

In vergelijking met alle andere beroepsgroepen loopt
gezondheidszorg personeel een relatief groter
gevaar slachtoffer te worden van agressie, geweld
en seksuele intimidatie. Zo is het gevaar voor
gezondheidszorg personeel 16 maal groter dan het
gevaar voor andere werkers in dienstverlenende
sectoren. Daarnaast blijkt dat verpleegkundigen in
het algemeen, en in het bijzonder verpleegkundigen
in de psychiatrie, ambulance medewerkers en
werkers in de geriatrie en de psychiatrie de grootste
kans hebben geconfronteerd te worden met agressie
en geweld.
8
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud

Als werkers in de gezondheidszorg sector kunnen wij
ons afvragen hoe op dit moment met het probleem
agressie, geweld en seksuele intimidatie wordt
omgegaan en wat het in termen van kwaliteit en
kosten betekent. Het gaat daarbij dan niet alleen om
de direct financiële gevolgen, maar met name ook
over de gevolgen voor de kwaliteit van de
dienstverlening en de gevolgen hiervan voor de
cliënten. Agressie, geweld en seksuele intimidatie
beïnvloeden op een zeer negatieve wijze de
gezondheid en veiligheid van zowel personeel als
cliënten in de gezondheidszorg.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
9

Het is dan ook van groot belang dat alle betrokkenen,
zoals overheden, management, medewerkers en
cliënten gezamenlijk dit probleem niet alleen erkennen
en herkennen, maar ook gezamenlijk stappen gaan
ondernemen om dit probleem in de eerste plaats
zoveel mogelijk te voorkomen (primaire preventie), in
de tweede plaats er op een goede kwalitatief en
therapeutische wijze mee om te gaan mocht het zich
onverhoeds toch voordoen (secundaire preventie), en
in de derde plaats als dan het toch heeft
plaatsgevonden er gezorgd wordt voor een goede
opvang en nazorg voor alle betrokkenen, zowel wat
betreft medewerkers als cliënten (tertiaire preventie).
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
10

Een goed veiligheidsbeleid heeft als doel
dat men in de GGZ leert om agressie
zodanig te hanteren, dat medewerkers en
cliënten geen nare gevolgen ondervinden
van incidenten. In veel organisaties is er
gelukkig al reeds beleid opgesteld met
betrekking tot agressie.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
11

Bij een samenhangend veiligheidsbeleid
vullen de maatregelen elkaar aan en
versterken elkaar. Als het goed werkt,
stimuleert dit ook het veiligheidsdenken
van elke medewerker en cliënt in de
organisatie.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
12

De eerste stap in de richting van een eventuele
probleemoplossing op instituutsniveau is de wil
om het probleem, integraal en interdisciplinair, te
erkennen en de bereidheid te tonen er iets aan
te doen. Waarbij van groot belang is dat alle
lagen van de organisatie, dus zowel
topmanagement als alle medewerkers zich
hieraan committeren en zich betrokken weten
door bijvoorbeeld de instelling van een
arbeidsgroep gericht op deze problematiek.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
13

De tweede stap is de problematiek op systematische
wijze in kaart te brengen: door aantal, aard en context
van de agressie-incidenten te gaan registreren en op
basis hiervan een integraal veiligheidsbeleid te
ontwikkelen. Voor de praktijk op de verpleegafde-ling
geldt dat het noodzake-lijk is een functionele analyse
van de onderliggende emoties, normen, regels en
waarden te maken. Daarbij moeten ook de factoren
worden geïdentificeerd die de agressie doen ontstaan,
in stand houden ofwel op de een of andere wijze
beïnvloeden.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
14

Een multidisciplinaire benadering van de
agressieproble-matiek is een absolute voorwaarde
voor een dergelijke analyse. Bij die analyse moet niet
alleen voldoende aandacht zijn voor de betekenis
van het gedrag van de cliënt, maar ook voor de
redenen en motieven van werkers met betrekking tot
de manier waarop ze omgaan met deze
problematiek. Gezamenlijk dient gewerkt te worden
aan een beleid dat veiligheid biedt aan alle
betrokkenen: cliënten en personeel, met een goed
uitgewerkte opvang van en nazorg voor cliënten en
personeel na incidenten.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
15

Volgens de Occupational Safety and Health
Administration (OSHA, 2004), de Canadian
Centre for Occupational Health and Safety
(CCOHS, 2006) en de Ontario Safety
Association for Community & Healthcare
(OSACH, 2006) zijn dan de volgende drie
stappen:
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
16

(3) het nemen van preventieve
maatregelen en uitvoering van
programma's gericht op de hantering in de
dagelijkse praktijk van de verschijnselen
agressie, geweld en seksuele intimidatie,
en de noodzakelijke opvang en nazorg
voor alle betrokkenen;
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
17

(4) het verzorgen en doen laten uitvoeren
van trainingen en educatie op dit terrein
voor alle betrokkenen;
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
18

en (5) een goed registratie- en
evaluatiesysteem invoeren, met als doel
dat alle medewerkers in de organisatie op
de hoogte zijn van de mogelijke
risicofactoren en hoe zij zichzelf, anderen
en de cliënten kunnen beschermen en
behoeden voor de verschijnselen van
agressie, geweld en seksuele intimidatie
op de werkplek.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
19

Deze vijf stappen komen in grote lijnen overeen
met de vijf kernactiviteiten van de ARBObeleidscyclus:
willen, weten, wegen, werken en
waken.
Hetgeen reeds in 1994 in een onderzoek over “
agressie en geweld van publiek tegen
werknemers” (Klomp, et al., 1994) al werd
weergegeven
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
20

Arbeitgeber scheinen im Umgang mit Gewalt am
Arbeitsplatz ähnliche historische
Entwicklungsprozesse zu durchlaufen:
– Verleugnung
– Ignorieren
– Aufwachen
– Durchbruch
– Management
– Integration
(aus: CALM Trainingsmanual 2003)
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
21

Uitgangspunten Agressiehantering
• Agressie voorkomen willen we allemaal, maar soms is het
er gewoon en dan moet je er wat mee als professional
• Agressie is een interactioneel gegeven:
- Het manifesteert zich in de relatie
- Het ontwikkelt zich in de relatie
- Het dient opgelost te worden in de relatie
• Agressie is te zien als een boodschap; zodra professionals
zich zeker weten van hun handelen bij escalaties (zowel
communicatief als fysiek) en inzicht hebben in hun eigen
attitude en werkstijl zijn ze beter in staat open te staan voor
deze boodschap
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
22

Uitgangspunten Agressiehantering
• Het ontstaan van een incident is nooit toe te schrijven
aan één enkele factor.
• Er is altijd sprake van een ingewikkeld samenspel van
individuele factoren (hulpverleners en cliënten),
omgevingsfactoren (cultuur, huisregels, organisatie) en
interactiefactoren
(tussen cliënten onderling en tussen teamleden)
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
23

physical/social/cultural/legal/political/management
ENVIRONMENT / CONTEXT ( 2 )
(patient)
(worker)
SOCIAL ACTOR A
SOCIAL ACTOR B
( 1 ) ( 4 )
OTHER ACTORS INVOLVED
(OTHER DISCIPLINES)
(BYSTANDERS) ( 3 )
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
24

Basiselementen Agressiehantering:
• Willen we er iets mee en zo ja waarom?
Erkennen van (gezamenlijk) probleem, onkunde, nood, zorgbehoefte, professionaliteit
• Wat is het?
begripsbepaling, eenduidigheid, aard, incidentie, definiëring, agressie vs. geweld,
sexuele intimidatie?
• Wat doet het met je?
ervaringsonderzoek / impact, ervaringen uitwisselen in de groep geeft groot inzicht in
verschillende stijlen en subjectiviteit van de beleving
• Hoe komt het voor en hoe vaak komt het voor?
Registratie / onderzoek
• Waar komt het vandaan?
oorzaken / theoretische verklaringsmodellen, vanuit welke visie werk je? attributiemodel
als werkmodel: zicht krijgen op interactionele/transactionele processen
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
25

• Hoe ga je ermee om?
Werkstijlen, attitude- en houdingsaspecten, communicatieve vaardigheden (bv.
confronteren versus de-escaleren). Grenzen aangeven, inzicht in
territoriumaspecten: afstand-nabijheid
• Hoe veiligheid waarborgen?
Fysieke technieken: Breakaway’s & Teamtechnieken
• Wat gebeurt er tijdens en na een incident?
Opvang / nazorg / nabespreking
• Wie /wat hebben we nodig?
Veiligheidsbeleid, openheid in team, samenwerking, teamafspraken,
protocollen
• Wat mag/moet en wat mag niet?
Wetgeving, normen & waarden
• Hoe integreren?
passend in totaal beleid
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
26

Richtlijnen
Behandelaspecten
Klinische aspecten
Gedragscode
Patiënten / Cliënten
Familie
Verantwoordelijkheid
Betrokkenheid
Positie
Beroepsverenigingen /
Vakbond /
OR
Preventie – staf /pat.
Opvang & Nazorg
Staf /pat.
Nabespreking staf
En pat. met staf
9
10
8
11
Registratie
Risicoanalyse
Assessment
Instrumenten
SOAS-R, BVC,
POPAS
Fysieke omgeving
Gebouw, systemen
(alarm
Vluchtwegen)
Doel
Parameters
Veiligheid op de
werkplek
7
1
6
2
Wettelijke context
ARBO, BIG, WGBO,
BOPZ, kwaliteitswet,
klachtenregelingen
Branche ontwikkelingen
Professionele ontw.
Maatschappelijke ontw
Sociale structuur
5
3
4
Beleid
Voorbereiding,
Planning, Uitvoer,
Evaluatie,Cultuur
Competentie
Medewerkers/disciplines
Groep - individueel
Betrokkenheid
Verantwoordelijkheid
Training
Organisatieklimaat
Structuur
Management pos.
Intentieverklaring
Verantwoordelijkheid
CONNECTING, 2008

Weg van focus op alleen agressie / geweld (vanuit de cliënt) naar
(sociale) veiligheid voor alle betrokkenen (stakeholders) en
aandacht voor alle vormen van
Agressie & Geweld in de hele organisatie
1. Geen relatie met organisatie (criminaliteit) (van buiten)
2. Staf / personeel -- Staf / personeel (hiërarchisch – horizontaal)
3. Patiënt / cliënt -- staf / personeel
4. Patiënt / cliënt -- patiënt / cliënt
5. Staf / personeel -- patiënt / cliënt
6. Organisatie / Management -- staf / personeel
patiënt / cliënt
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
28

Tot slot
Het probleem van agressie, geweld en seksuele
intimidatie in de gezondheidszorg is een groot
probleem, zowel voor cliënten als werkers in de
gezondheidszorg.
Volgens Colton (2004) behoeft het een integrale
aanpak door alle betrokkenen op alle niveaus.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
29

• Van zowel leidinggevenden (het management) als wel werkers en
cliënten in de gezondheidszorg vraagt het een volledige
betrokkenheid en engagement om niet alleen te (h)erkennen dat er
een probleem bestaat, maar ook de wil te tonen er daadwerkelijks
iets aan te doen.
• Er dient gezorgd worden voor een adequate en gerichte opleiding,
training en nascholing voor wat betreft het personeel binnen een
instelling, als wel educatie, therapie, en zorg voor cliënten met
aandacht voor evaluatie en bijstelling van de behandeling c.q. de
verpleging.
• Voor een goede therapeutische en veilige hantering van dit
probleem is tevens een kwalitatief en kwantitatief personele
bezetting een noodzaak en dienen alle relevante omgevingsfactoren
in acht te worden genomen.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
30

• In het kader van het concept veiligheidsbeleid is een
protocol ontwikkeld waarin duidelijk de wederzijdse
verwachtingen, regels en procedures beschreven staan.
• Dit geldt zowel voor werkers als wel voor de cliënten, en
heeft ook betrekking op de opvang en nazorg bij
incidenten.
• Het vastgestelde veiligheidsbeleid dient ten alle tijden in
een open communicatie en transparantie met alle
betrokkenen (management, werkers en cliënten)
vastgesteld en continue geëvalueerd te worden te
worden in het kader van een systeem een systeem
evaluatie, kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
31

KORTOM
AGRESSIE EN VEILIGHEIDSBELEID
BEHOEVEN CONSTANTE
AANDACHT
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
32

Uit ervaring blijkt dat het aanstellen van medewerkers binnen de
eigen instelling in de functie van Aandachtsfunctionaris / Trainer
Agressiehantering & Sociale Veiligheid, die een specifieke
consultatieve taak op dit gebied toebedeeld krijgen, een positieve
bijdrage leveren aan een succesvolle implementatie, uitvoering
en evaluatie van een integraal veiligheidsbeleid.
Een Aandachtsfunctionaris / Trainer Agressiehantering & Sociale
Veiligheid, opgeleid door CONNECTING, is in staat om enerzijds
medewerkers binnen de eigen instelling te trainen in het hanteren
van conflicten en agressie in de eigen werkomgeving. Anderzijds
is hij/zij in staat om voor het management in het algemeen als
preventiemedewerker, consulent en adviseur te fungeren ten
aanzien van het gevoerde of te voeren ARBO-, preventieen
veiligheidsbeleid in de eigen instelling.
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
33

HARTELIJK DANK VOOR UW
AANDACHT
NICO.OUD@FREELER.NL
INFO@CONNECTING-ONLINE.NL
12-11-2010 - Studiedag EFCAP NL
drs. N.E.Oud
34