Jaarverslag 2008 - Vreg

Op 3.095.065 afnemers op het Vlaamse distributienet werden 3.350 meldingen van
storingsverschijnselen in de spanning ontvangen en behandeld door de netbeheerders, dit is één klacht
per 924 netgebruikers. Het grootste aandeel van de klachten had betrekking op een niet correct
spanningsniveau, maar 94,7% van deze meldingen bleken na meting onterecht te zijn.
Ook de klachten over de dienstverlening (inzake bepalingen uit het Technisch Reglement Distributie
Elektriciteit*) werden door de distributienetbeheerders geregistreerd. In 2007 werd ongeveer één klacht
per 3.000 netgebruikers behandeld.
Onbeschikbaarheid van toegang tot het aardgasnet is nagenoeg volledig toe te schrijven aan geplande
werken. De onbeschikbaarheid als gevolg van geplande werken heeft meestal geen al te grote impact
op het gebruikerscomfort aangezien geplande werken op voorhand moeten aangekondigd worden of in
overleg gebeuren met de getroffen eindafnemers. De gemiddelde onbeschikbaarheid per afnemer wordt
geschat op 6 minuten per jaar.
De kwaliteit van de druk in de Vlaamse distributienetten wordt opgevolgd op basis van klachten die
daarover door de distributienetbeheerders ontvangen en behandeld worden. Dit geeft enkel een
subjectief beeld van de kwaliteit. Op 1.725.599 afnemers op het Vlaamse distributienet werden 1.198
terechte meldingen van drukproblemen ontvangen en behandeld door de distributienetbeheerders. Dit
zit in dezelfde grootteorde als vorig jaar. Over de kwaliteit van het aardgas werden maar 33 klachten
ontvangen. 299 klachten handelden over de naleving van termijnen uit het Technisch Reglement
Distributie Aardgas*.
Beide rapporten werden gepubliceerd op www.vreg.be (RAPP-2008-6 en RAPP-2008-11).
2.1.2.4 Evaluatie aansprakelijkheidsregeling netbeheerders
Sinds 1 januari 2007 geldt een nieuwe aansprakelijkheidsregeling voor de netbeheerders. In uitvoering
van de beleidsbrief 2007-2008 van de minister* heeft de VREG eind 2008 werk gemaakt van een eerste
evaluatie van de nieuwe aansprakelijkheidsregeling netbeheerders. Het was de bedoeling te
onderzoeken hoeveel schadeaangiften tegen de netbeheerder uiteindelijk afgewezen werden of
aanleiding gaven tot de betaling van een schadeloosstelling. De netbeheerders bleken niet in staat te
zijn de gevraagde cijfers op te leveren of maar gedeeltelijk (steekproefsgewijs). De gegevens waren te
beperkt voor een volwaardige evaluatie. Duidelijk was wel dat de uitbreiding van de aansprakelijkheid
van de netbeheerder vanaf 2007 weinig of geen impact heeft op de tarieven van de netbeheerders.
2.1.3 Klachtenbehandeling, geschillenbeslechting en bemiddeling in geschillen
2.1.3.1 Behandeling van klachten tegen marktpartijen
Totaal aantal klachten
De VREG ontving in 2008 in totaal 729 klachten van eindafnemers tegen energieleveranciers en
netbeheerders. In 2007 waren dat er 572.
Verdeling klachten over netbeheerders en leveranciers
Van deze klachten waren er 161 (22%) gericht tegen netbeheerders en 571 (78%) tegen leveranciers.
In een aantal gevallen was het niet duidelijk tegen wie de klacht gericht was en/of ging het om een
klacht tegen een beleidsmaatregel of de markt in haar geheel. Andere klachten waren soms gericht
tegen twee leveranciers of zowel tegen een leverancier als tegen een netbeheerder.
Opsplitsing ontvangen klachten op basis van onderwerp van de klacht
In de twee onderstaande grafieken kan een opsplitsing gevonden worden van de ontvangen klachten.
Er wordt een onderscheid gemaakt tussen de klachten waarvoor de VREG bevoegd is en de klachten
waarvoor ze niet bevoegd is (maar die ze wel behandeld heeft bij gebrek aan een andere instantie die
de klacht kan behandelen).
Grafiek 1 bevat de ontvangen klachten waarvoor de VREG bevoegd is. Dit zijn de klachten die handelen
over een inbreuk op de Vlaamse energiewetgeving of de technische reglementen*.
17