Jaarverslag 2010 - Vreg

2.1.3.2 Samenwerking met de federale ombudsdienst voor energie
Sinds 21 januari 2010 is de federale ombudsdienst voor energie operationeel. De VREG heeft in de loop
van 2010 de nodige afspraken gemaakt met de federale ombudsdienst om een goede en snelle
dienstverlening aan de burger te verzekeren.
De klachten die de ombudsdienst ontvangt tegen netbeheerders en leveranciers over materie die
behoort tot de bevoegdheid van de VREG, worden doorgezonden naar de betrokken
distributienetbeheerder of leverancier met de vraag tot reactie én naar de VREG. Bij twijfel of ter
dubbelcheck vraagt de ombudsdienst aan de VREG om het antwoord van de netbeheerder en/of
leverancier te toetsen aan de geldende wetgeving.
Als er geen bevredigende oplossing voor het geschil tussen de aanklager en de distributienetbeheerder
of leverancier kan gevonden worden, wordt de klacht afgesloten door de Ombudsdienst en voor verder
gevolg toegezonden aan de VREG. Deze kan dan beslissen om de procedure tot het opleggen van een
administratieve boete op te starten wegens niet-naleving van de Vlaamse energiewetgeving.
De ombudsdienst en de VREG wisselen op regelmatige basis informatie en inlichtingen uit omtrent:
• het aantal ontvangen en behandelde klachten inzake de elektriciteits- en aardgasmarkt;
• het onderwerp van de ontvangen en behandelde klachten (facturatie, meteropname,
aansluitingen, contractuele aangelegenheden, ...).
2.1.3.3 Behandeling van klachten tegen de VREG
Sinds het Vlaamse Klachtendecreet* op 1 januari 2002 van kracht werd, heeft iedereen het recht om
kosteloos een klacht in te dienen bij een Vlaamse overheidsinstelling over zijn werking of bepaalde
handelingen. Ook de VREG is aan dat Klachtendecreet onderworpen.
In 2010 ontving de VREG 69 klachten tegen zijn werking. 45 klachten waren gegrond, 12 deels
gegrond, 11 ongegrond. Er was ook een klacht onontvankelijk. De VREG kreeg 22 klachten tegen zijn
werking via de Vlaamse ombudsdienst.
In tegenstelling tot 2009 werden alle vragen waarin enig ongenoegen naar boven kwam, als klacht
tegen de VREG behandeld.
67 van de 69 klachten die de VREG in 2010 ontving met betrekking tot zijn werking hebben te maken
met het proces van de goedkeuring en toekenning van groenestroomcertificaten aan
zonnepaneleneigenaars.
48 van de 67 klachten hebben te maken met de lange behandelingstermijn van aanvraagdossiers tot
toekenning van groenestroomcertificaten. Dit gaat zowel over vertraging bij de verwerking van
wijzigingen in bestaande dossiers (vb. uitbreiding installatie, wijziging installatie,..) als over het nietaanvaarden
door de VREG van de ingegeven meterstand. Deze meterstanden worden niet goedgekeurd
als de productie buiten de verwachte marges ligt. De VREG heeft een 500-tal zonnepaneleneigenaars
aangeschreven om nog extra informatie op te vragen om in de toekomst weigeringen van meterstanden
te vermijden, maar deze is niet bij iedereen in goede aarde gevallen omdat dit de goedkeuring en de
uitbetaling extra vertraagt. Sommige zonnepaneleneigenaars hadden deze informatie ongevraagd bij
hun aanvraag ingediend. Omdat het onmogelijk was dit op voorhand te checken werd iedereen zonder
onderscheid aangeschreven.
Een deel van de klachten (deel gegrond) ligt soms ook aan de klager zelf omdat hij foutieve
vermeldingen doet op aanvraagformulieren, omdat hij het dossier nog niet aanmeldde bij de
netbeheerder, omdat er een foutief e-mailadres is doorgegeven, …
14 klachten hebben te maken met een niet-correcte beslissing van de VREG. Dit gaat voornamelijk over
klagers die niet akkoord gaan met de schatting van de meterstand door de VREG. Deze procedure is
echter voor iedereen zonder onderscheid dezelfde en is bovendien in de loop van het jaar aangepast in
het voordeel van de zonnepaneleneigenaars.
Vier klachten hebben te maken met ontoereikende informatieverstrekking. Het gaat dan om onduidelijke
communicatie tussen de klager en de VREG. Twee klachten zijn ongegrond.
Drie klachten gaan over onvoldoende bereikbaarheid van de medewerkers van de VREG. Twee gaan
specifiek over zonnepanelendossiers en zijn (deels) gegrond. Eén klacht is ongegrond.