Jaarverslag 2010 - Vreg

2.1.3 Klachtenbehandeling, geschillenbeslechting en bemiddeling in geschillen
2.1.3.1 Behandeling van klachten tegen marktpartijen
Totaal aantal klachten
De VREG ontving in 2010 in totaal 411 klachten van eindafnemers tegen energieleveranciers en
netbeheerders. In 2009 waren dat er 677. Er is sprake van een daling van 39,3% ten opzichte van
2009. Deze daling kan verklaard worden door de oprichting van de Federale ombudsdienst voor
energie. Sinds de oprichting behandelt deze dienst heel wat klachten.
De meeste klachten waarvoor de VREG bevoegd is gaan over meetgegevens (en de rechtzetting ervan).
De meeste klachten waarvoor de VREG niet bevoegd is gaan over facturatie.
Behandelingstermijn
In de beheersovereenkomst is als doelstelling ingeschreven dat de VREG binnen 15 kalenderdagen na
ontvangst van een klacht een antwoord richt op deze klacht en/of een vraag stelt tot het bekomen van
bijkomende informatie.
Voor 97% van alle ontvangen klachten kon de VREG binnen twee weken een (eerste) antwoord
bezorgen aan de indiener van een klacht (in 2009 bedroeg dit slechts 38%). De prestatienorm
opgenomen in de beheersovereenkomst van de VREG kon dus voor 3% van alle klachten niet gevolgd
worden. De reden voor deze verbetering is een extra personeelslid. De klachten blijven complex, maar
worden tijdiger opgevolgd door 2 personeelsleden van de VREG. De gemiddelde tijd die de VREG nodig
had om een (eerste) antwoord te bezorgen is 4 kalenderdagen (in 2009: 28 dagen).
Verdeling klachten over netbeheerders en leveranciers
Van deze klachten waren er 36% gericht tegen netbeheerders en 64% tegen leveranciers. In een aantal
gevallen was de klacht gericht én tegen de netbeheerder én tegen de leverancier.
Ontvangen en doorgestuurde klachten
De VREG ontving in 2010 19 klachten van de Federale ombudsdienst voor energie.
De VREG heeft 16 klachten overgemaakt aan de Algemene Directie Controle en Bemiddeling (ADCB)*,
met name de klachten in verband met mogelijke inbreuken op het Akkoord* of de wetgeving inzake de
eerlijke handelspraktijken*. Er werden ook 81 klachten overgemaakt aan de Federale ombudsdienst
voor energie. Het betreft voornamelijk klachten tegen leveranciers over facturen.
Opsplitsing ontvangen klachten op basis van onderwerp van de klacht
In de twee onderstaande tabellen kan een opsplitsing gevonden worden van de ontvangen klachten. Er
wordt een onderscheid gemaakt tussen de klachten waarvoor de VREG bevoegd is en de klachten
waarvoor ze niet bevoegd is (maar die ze wel behandeld heeft bij gebrek aan een andere instantie die
de klacht kan behandelen).
Volgende tabel bevat de ontvangen klachten waarvoor de VREG bevoegd is. Voor 2010 waren dat 287
klachten. Dit zijn de klachten die handelen over een inbreuk op de Vlaamse energiewetgeving of de
technische reglementen.