Jaarverslag 2010 - Vreg

2.1.1.3 Controle verplichte vermeldingen op de factuur
Het REG-besluit* houdt voor de elektriciteits- en aardgasleveranciers een informatieplicht in met
betrekking tot een aantal vermeldingen op hun eindafrekeningen, voorschotfacturen en
promotiemateriaal. De VREG besloot in 2010 af te stappen van de systematische controle van deze
verplichtingen en de vrijgekomen tijd te investeren in nieuwe taken. Als een klacht ontvangen wordt in
verband met deze verplichte vermeldingen, zal natuurlijk worden opgetreden.
2.1.1.4 Onderzoek naar de mogelijkheden tot vergelijking van de kwaliteit van
dienstverlening van de Vlaamse energieleveranciers
In de beleidsbrief 2010-2011 geeft de minister* de VREG de opdracht om een instrument uit te bouwen om
de dienstverlening van de leveranciers objectief en kwantitatief te meten. Het kan gaan over de monitoring
van de dienstverlening van de call-centers van de leveranciers, de tijd die nodig is voor leveranciers om een
afdoend antwoord te bezorgen op vragen en klachten van hun klanten, het aantal klachten dat gericht
wordt aan de leverancier zelf of aan de ombudsdiensten met betrekking tot de leverancier,...
Bedoeling is om deze informatie op te nemen in de V-test op de website van de VREG.
Met de komst van het derde energiepakket* heeft de Europese Commissie een rol gegeven aan de
regulatoren om te waken over de energieconsumenten. Deze bepaling wordt omgezet via het voorontwerp
van decreet houdende wijziging van het decreet van 20 december 1996 tot regeling van het recht op
minimumlevering van elektriciteit, gas en water en het Energiedecreet* van 8 mei 2009, wat betreft de
omzetting van de richtlijn 2009/72/EG en de richtlijn 2009/73/EG en met name in artikel 9 waarbij de taken
van de VREG uitgebreid worden tot onder meer het bijdragen tot het waarborgen van
consumentenbescherming. De monitoring en publicatie van kwaliteit van dienstverlening is duidelijk een
bevoegdheid van de VREG zowel op basis van zijn informerende taak als zijn taak tot het bijdragen tot het
waarborgen van de consumentenbescherming.
Het rapport over de methodiek voor vergelijking van de kwaliteit van dienstverlening van de Vlaamse
energieleveranciers werd voor eind 2010 aan de minister overgemaakt.
Dit rapport bespreekt de methodologische aspecten van het monitoren van de kwaliteit van dienstverlening
van de energieleverancier, bekijkt mogelijke methodes voor het verzamelen van data op basis waarvan
gemonitord kan worden en geeft een aantal mogelijke pistes voor publicatie van de resultaten van de
monitoring. Verder worden ook een aantal buitenlandse voorbeelden geëvalueerd. Het rapport sluit af met
een voorstel voor concrete aanpak, gefaseerd uitgewerkt voor 2011 en latere jaren. Ook wordt een
budgettaire inschatting gemaakt van bepaalde in het rapport behandelde dataverzamelingsmethodes.
Op basis van de reactie van de minister op de voorstellen in het rapport wordt hieraan in 2011 concrete
invulling gegeven.
2.1.1.5 Vergroten van de kennis bij de Vlaming van zijn recht op gratis elektriciteit
In de beleidsnota Energie 2009-2014 werd de doelstelling geformuleerd om het bewustzijn van de
Vlaamse gezinnen te verhogen. In opdracht van de minister* besprak de VREG met de
energieleveranciers hoe ze op hun facturen informatie kunnen verstrekken over het recht van
huishoudelijke afnemers op een jaarlijkse hoeveelheid gratis elektriciteit.
De VREG zette in 2010 de nodige stappen (overleg met leveranciers en de minister over noodzakelijke
wijzigingen aan de wetgeving) om er voor te zorgen dat de elektriciteitsafnemers vanaf 2011 op hun
eerste afrekeningsfactuur na 1 mei herinnerd worden aan hun recht op toekenning van een gratis
hoeveelheid elektriciteit.
Ook de nieuwsbrief van de VREG bracht het recht op gratis elektriciteit nog eens onder de aandacht van
zijn lezers.
Verder bezorgde de VREG een redactionele tekst over de gratis kWh aan Dito, het gratis kanaal van de
Vlaamse overheid om gemeenteambtenaren te informeren.