Nederlands - European e-Competence Framework

NPR-CWA 16234-1:2010
B. BUILD
BOUWEN
Dimensie 2 – e-competentie
Dimensie 3 – competentieniveaus
Niveau 3 – Stemt het detailleringsniveau
af op het doel en de
doelgroep van de documentatie.
Dimensie 4 – kennis
Kent/is zich bewust van/
is bekend met;
Dimensie 4 – vaardigheden
Is in staat tot het;
Niveaus 4,5 – niet van toepassing
C. RUN
UITVOEREN
Dimensie 2 – e-competentie
Dimensie 3 – competentieniveaus
Dimensie 4 – kennis
Kent/is zich bewust van/
is bekend met;
Dimensie 4 – vaardigheden
Is in staat tot het;
C.1. User support
Gebruikersondersteuning
Reageert op verzoeken en vragen
van gebruikers; legt relevante
informatie vast. Lost problemen op
of draagt deze over; optimaliseert de
systeemprestatie. Monitoren van het
resultaat van de oplossing en de
klanttevredenheid.
Niveau 1 – Communiceert volgens
vaste regels met gebruikers, past
ICT-producten toe, beschikt over
basiskennis en vaardigheden om op
gebruikersverzoeken te reageren.
Lost eenvoudige incidenten op, en
volgt daarbij voorgeschreven
procedures.
K1 relevante ICTgebruikersapplicaties
K2 databasestructuren en
de organisatie van de
content
K3 escalatieprocedures in
de organisatie
K4 softwaredistributiemethoden
en procedures
voor probleemoplossingen
en bestandstransmissiemethoden
ingeval van
softwarereparaties
K5 informatiebronnen voor
mogelijke oplossingen
S1 effectief bevragen van
gebruikers om symptomen
vast te stellen
S2 analyseren van
symptomen om een breed
gebied van gebruikersfouten
of technische gebreken te
definiëren
S3 inzetten van
hulpmiddelen ter
ondersteuning van het
systematisch opsporen van
de oorzaak van een fout of
technisch gebrek
S4 helder communiceren
met eindgebruikers en het
geven van instructies over
hoe kwesties aan te pakken
S5 registreren en coderen
van voorvallen ter
ondersteuning van de groei
en integriteit van onlineondersteuningsmiddelen
22