Nederlands - European e-Competence Framework

NPR-CWA 16234-1:2010
A. PLAN
PLANNEN
Dimensie 2 – e-competentie
Dimensie 3 – competentieniveaus
A.2. Service Level Management
Management
dienstverleningsniveau
Stelt 'service level agreements'
(SLA’s) op en stelt ondersteunende
contracten vast, valideert ze en
maakt ze toepasbaar. Voert
onderhandelingen over
dienstverleningsniveau, rekening
houdend met behoeften en
mogelijkheden van klanten en
onderneming.
Niveaus 1,2 – niet van toepassing
Dimensie 4 – kennis
Kent/is zich bewust van/
is bekend met;
K1 documentatie van de
'service level agreement'
K2 hoe
managementgegevens te
vergelijken en te
interpreteren
K3 de elementen die de
meeteenheden vormen van
'service level agreements'
K4 het functioneren van
infrastructuren voor
dienstverlening
K5 de impact van het niet
nakomen van
dienstverlening op de
bedrijfsprestatie
Dimensie 4 – vaardigheden
Is in staat tot het;
S1 analyseren van
rapporten over
dienstverlening
S2 evalueren van
dienstverlening t.o.v. de
'service level agreement'
S3 onderhandelen over
realistische doelen waaraan
het dienstverleningsniveau
moet voldoen
S4 toepassen van relevante
technieken van
kwaliteitsmanagement
S5 anticiperen op en
minimaliseren van potentiële
verstoringen van
dienstverlening
Niveau 3 – Beïnvloedt de definitieve
'service level agreement' (SLA),
bereidt deze voor en neemt
verantwoording voor de definitieve
inhoud.
Niveau 4 – Neemt de leiding om de
bedrijfsstrategie inzake 'service level
agreements' (SLA’s) aan te passen
zodat prognoses worden behaald.
Niveau 5 – niet van toepassing
10