Nederlands - European e-Competence Framework
Nederlands - European e-Competence Framework
Nederlands - European e-Competence Framework
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
NPR-CWA 16234-1:2010<br />
A. PLAN<br />
PLANNEN<br />
Dimensie 2 – e-competentie<br />
Dimensie 3 – competentieniveaus<br />
A.2. Service Level Management<br />
Management<br />
dienstverleningsniveau<br />
Stelt 'service level agreements'<br />
(SLA’s) op en stelt ondersteunende<br />
contracten vast, valideert ze en<br />
maakt ze toepasbaar. Voert<br />
onderhandelingen over<br />
dienstverleningsniveau, rekening<br />
houdend met behoeften en<br />
mogelijkheden van klanten en<br />
onderneming.<br />
Niveaus 1,2 – niet van toepassing<br />
Dimensie 4 – kennis<br />
Kent/is zich bewust van/<br />
is bekend met;<br />
K1 documentatie van de<br />
'service level agreement'<br />
K2 hoe<br />
managementgegevens te<br />
vergelijken en te<br />
interpreteren<br />
K3 de elementen die de<br />
meeteenheden vormen van<br />
'service level agreements'<br />
K4 het functioneren van<br />
infrastructuren voor<br />
dienstverlening<br />
K5 de impact van het niet<br />
nakomen van<br />
dienstverlening op de<br />
bedrijfsprestatie<br />
Dimensie 4 – vaardigheden<br />
Is in staat tot het;<br />
S1 analyseren van<br />
rapporten over<br />
dienstverlening<br />
S2 evalueren van<br />
dienstverlening t.o.v. de<br />
'service level agreement'<br />
S3 onderhandelen over<br />
realistische doelen waaraan<br />
het dienstverleningsniveau<br />
moet voldoen<br />
S4 toepassen van relevante<br />
technieken van<br />
kwaliteitsmanagement<br />
S5 anticiperen op en<br />
minimaliseren van potentiële<br />
verstoringen van<br />
dienstverlening<br />
Niveau 3 – Beïnvloedt de definitieve<br />
'service level agreement' (SLA),<br />
bereidt deze voor en neemt<br />
verantwoording voor de definitieve<br />
inhoud.<br />
Niveau 4 – Neemt de leiding om de<br />
bedrijfsstrategie inzake 'service level<br />
agreements' (SLA’s) aan te passen<br />
zodat prognoses worden behaald.<br />
Niveau 5 – niet van toepassing<br />
10