Eindrapportage 'Uw mening, onze zorg' - Skipr
Eindrapportage 'Uw mening, onze zorg' - Skipr
Eindrapportage 'Uw mening, onze zorg' - Skipr
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Uw <strong>mening</strong>,<br />
<strong>onze</strong> zorg<br />
<strong>Eindrapportage</strong><br />
‘Uw <strong>mening</strong>, <strong>onze</strong> zorg’<br />
“De laatste tijd merk ik dat het personeel het drukker heeft. Een<br />
praatje zit er niet in en dat vinden ze zelf ook vervelend. De inzet<br />
is er, maar ze moeten door. Soms vergeten ze ook dingen door de<br />
drukte. Ik heb veel bewondering voor het personeel.” (bewoner)<br />
“Ja, ik zou dit project zeker willen inbedden. De onderzoeken zouden<br />
veel meer een kwalitatieve insteek moeten hebben.” (zorgaanbieder)<br />
“Ik wil gewoon weer eens bij mijn moeder op bezoek gaan, zonder dat<br />
ik nog moet bij poetsen, het bed verschonen, <br />
boodschappen verzorgen en onderhandelen met de verzorgende en<br />
aanverwanten.” (familie)
Inhoudsopgave<br />
Inhoudsopgave 2<br />
Voorwoord 3<br />
1. Uw <strong>mening</strong>, <strong>onze</strong> zorg 4<br />
1.1 Aanleiding 4<br />
1.2 ConsumentendeZorg.nl en ZorgkaartNederland.nl 4<br />
2. Methode 5<br />
2.1 Verzamelen van ervaringen instellingen 5<br />
2.2 Ervaringen via overige kanalen 6<br />
2.3 Validiteit en betrouwbaarheid 7<br />
3. Kwantitatieve resultaten 8<br />
3.1 Rapportcijfers 8<br />
3.2 Algemene ervaring 8<br />
3.3 Bejegening 9<br />
3.4 Activiteiten 10<br />
3.5 Wachten 10<br />
3.6 Zorgplan en zorgzwaartepakket 11<br />
4. Kwalitatieve resultaten 13<br />
4.1 Bejegening 13<br />
4.2 Activiteiten 15<br />
4.3 Wachttijden 16<br />
4.4 ZZP en zorgplan 16<br />
4.5 Overige ervaringen 17<br />
5. Conclusies en aanbevelingen 20<br />
5.1 Bejegening 20<br />
5.2 Activiteiten 20<br />
5.3 Wachttijden 20<br />
5.4 ZZP en Zorgplan 20<br />
5.5 Overige ervaringen 20<br />
6. Nawoord 22<br />
6.1 De inhoud 22<br />
6.2 De methode 22<br />
© NPCF/ConsumentendeZorg.nl<br />
De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding en na schriftelijke of<br />
telefonische inlichting van Stichting Consument en de Zorg, een initiatief van de NPCF. De gebruiker heeft<br />
het recht om de gegevens te publiceren of voor andere doeleinden te gebruiken (scholing, drukwerk enz.),<br />
echter altijd gepaard gaande met vermelding van de bron: ConsumentendeZorg.nl. / NPCF<br />
Het project ‘Uw <strong>mening</strong>, <strong>onze</strong> zorg’ wordt gedragen door de LOC, Zeggenschap in zorg en Zorgbelang<br />
Nederland. Ook ActiZ, organisatie van zorgondernemers, staat positief tegenover het project. Dit project<br />
is tot stand gekomen m.b.v. een subsidie van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
Voorwoord<br />
‘Persoonlijke ervaringen zeggen meer dan cijfers’<br />
In januari 2010 is de Nederlandse Patiënten Consumenten<br />
Fede ratie (NPCF) samen met LOC, Zeggenschap in zorg en<br />
Zorgbelang Nederland gestart met het project ‘Uw <strong>mening</strong>,<br />
<strong>onze</strong> zorg’.<br />
Interviewers bezoeken verpleeg- en verzorgingshuizen om<br />
cliënten te vragen naar ervaringen met de zorg in de instellingen.<br />
Er zijn 10.000 ervaringen opgetekend van de cliënten<br />
van 80 verpleeg- en verzorgingshuizen. Deze instellingen<br />
hebben hun huizen opengesteld voor de interviewteams van<br />
‘Consu ment en de Zorg’. Bovendien zijn zij akkoord gegaan met<br />
publicatie van de ervaringen op het internet. Deze instellingen<br />
hebben laten zien dat zij transparant willen zijn en de dialoog<br />
met hun cliënten aan willen gaan.<br />
Ook zijn er op verschillende manieren ervaringen verzameld bij<br />
mantelzorgers, vrijwilligers en regelmatige bezoekers van alle<br />
1900 verpleeg- en verzorgingshuizen in Nederland. Dit heeft<br />
meer dan 40.000 persoonlijke ervaringen opgeleverd.<br />
De verzamelde ervaringen zijn gepubliceerd op het internet.<br />
Op de websites ZorgkaartNederland.nl en Consumentende<br />
Zorg.nl zijn alle ervaringen te lezen. Deze ervaringen kunnen<br />
mensen helpen bij het maken van een keuze voor een verpleegof<br />
verzorgingshuis. Voor henzelf of voor anderen.<br />
Voorliggend rapport is een samenvatting van de verzamelde<br />
ervaringen. Er wordt een beeld geschetst van de ervaringen<br />
en behoeften van cliënten en naastbetrokkenen. Wat hebben<br />
mensen nodig om zich goed te voelen binnen een instelling<br />
Na een beschrijving van de methode in hoofdstuk 2, worden<br />
in hoofdstuk 3 de kwantitatieve resultaten gepresenteerd. In<br />
hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de kwalitatieve uitkomsten.<br />
In hoofdstuk 5 volgen een aantal conclusies. Op basis van deze<br />
conclusies worden aanbevelingen gedaan. Wat kunnen verpleeg-<br />
en verzorgingshuizen volgens cliënten en naastbetrokkenen<br />
doen om hun verblijf in de instelling te veraangenamen Tot<br />
slot een nawoord.<br />
Y. van Gilse<br />
Directeur<br />
LOC, Zeggenschap in zorg<br />
P. van der Loo<br />
Directeur<br />
Zorgbelang Nederland<br />
M. Vermeer<br />
Directeur<br />
Nederlandse Patiënten<br />
Consumenten Federatie<br />
NEDERLANDSE<br />
PATIËNTEN<br />
CONSUMENTEN<br />
FEDERATIE<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 3
1. Uw <strong>mening</strong>, <strong>onze</strong> zorg<br />
1.1 Aanleiding<br />
De cliënt van de toekomst Die maakt zelf zijn keuzes en<br />
gebruikt (online) netwerken als belangrijke graadmeter.<br />
Patiënten en cliënten weten elkaar steeds gemakkelijker en<br />
in grotere aantallen te vinden op internet. Ze wisselen ervaringen<br />
en <strong>mening</strong>en uit over de zorg die is ontvangen. Deze<br />
ervaringen zijn voor iedereen zichtbaar (Raad voor de Volksgezondheid<br />
& Zorg. Gezondheid 2.0 : U bent aan zet; 2010).<br />
De NPCF anticipeert op deze ontwikkelingen en wil patiënten<br />
en cliënten een platform bieden om ervaringen te delen. Met<br />
elkaar, maar ook met zorgverleners. Zorgverleners kunnen deze<br />
ervaringen gebruiken om de kwaliteit van de geboden zorg te<br />
verbeteren.<br />
Hoe meer ervaringen cliënten en patiënten met elkaar delen,<br />
hoe krachtiger het platform zich kan positioneren. Dit gaat niet<br />
vanzelf. Bepaalde groepen cliënten vinden zelfstandig hun weg<br />
naar het platform. Voor een grote groep cliënten geldt dat zij<br />
hierbij ondersteund moeten worden. Dit geldt onder andere<br />
voor cliënten die wonen in een verpleeg- of verzorgingshuis.<br />
Zij zullen de weg naar het internet minder gemakkelijk weten<br />
te vinden. Om die reden zijn er op actieve wijze ervaringen<br />
verzameld in deze instellingen. Dit rapport geeft een gedegen<br />
beeld van hoe cliënten en naastbetrokkenen het leven in een<br />
zorginstelling ervaren.<br />
Het project ‘Uw <strong>mening</strong>, <strong>onze</strong> zorg’ heeft zich enerzijds gericht<br />
op het verzamelen van ervaringen van cliënten, anderzijds<br />
op het verzamelen van ervaringen van naastbetrokkenen:<br />
mantelzorgers, familie en vrijwilligers. Alle ervaringen worden<br />
gepubliceerd op twee websites, ConsumentendeZorg.nl en<br />
ZorgkaartNederland.nl.<br />
1.2 ConsumentendeZorg.nl en<br />
ZorgkaartNederland.nl<br />
De Stichting ‘Consument en de Zorg’ is een initiatief van de<br />
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. De stichting<br />
wil een platform voor cliënt- en patiëntervaringen creëren<br />
voor alle Nederlanders. Consument en de Zorg richt zich op de<br />
inventarisatie van <strong>mening</strong>en, ervaringen en bevindingen van<br />
mensen. Deze informatie wordt verzameld voor twee doelen:<br />
1. Bieden van keuzeondersteunende informatie aan patiënten.<br />
2. Verzamelen van beleidsinformatie voor de belangenbehartiging<br />
van de NPCF.<br />
Consument en de Zorg heeft twee websites die deze doelstelling<br />
en ondersteunen: ZorgkaartNederland.nl en Consumentende-<br />
Zorg.nl. De eerste website richt zich uitsluitend op subjectieve<br />
cliënt ervaringen. ConsumentendeZorg.nl biedt naast ervaringen<br />
van cliënten en patiënten ook een overzicht van andere kwaliteitsinformatie<br />
over zorginstellingen.<br />
Bezoekers kunnen een ervaring met een zorgverlener of<br />
zorginstelling insturen. Deze ervaring wordt gepubliceerd op<br />
beide websites. De ervaringen zijn toegankelijk voor andere<br />
bezoekers. De redactie van Consument en de Zorg hanteert een<br />
strikte recensiecode. Alleen ervaringen die onderbouwd zijn,<br />
worden geplaatst. Op dit moment is 80% van de gepubliceerde<br />
ervaringen ‘positief’. Zorgverleners en zorginstellingen kunnen<br />
reageren op de ervaringen die over hen gepubliceerd zijn. Deze<br />
reacties worden ook gepubliceerd.<br />
4 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
2. Methode<br />
2.1 Verzamelen van ervaringen instellingen<br />
Verpleeg- en/of verzorgingshuizen<br />
Alle verpleeg- en verzorgingshuizen in Nederland zijn aangeschreven<br />
en geïnformeerd over ‘Uw <strong>mening</strong>, <strong>onze</strong> zorg’.<br />
Ver volgens heeft het projectteam contact opgenomen met de<br />
instellingen om vast te stellen of zij al dan niet wilden deelnemen.<br />
Geïnteresseerde instellingen werden vervolgens bezocht<br />
door een roadteam. Er werd, afhankelijk van de grootte van de<br />
locatie, meestal gewerkt met een roadteam dat bestond uit<br />
4-9 interviewers per locatie. Er volgden één of meerdere<br />
interviewdagen afhankelijk van de grootte van de locatie.<br />
De cliënten werden bevraagd middels een semi-gestructureerd<br />
interview. De gesprekken duurden meestal 45 minuten. De<br />
vragenlijst bestond uit een mix van kwalitatieve en kwantitatieve<br />
vragen. Het accent lag op de kwalitatieve vragen. De<br />
kwantitatieve vragen worden gebruikt om de kwalitatieve data<br />
te ondersteunen (ook wel concurrent nested strategy genoemd).<br />
Er werd geen vaste volgorde aangehouden tijdens het gesprek.<br />
Er werd zo goed mogelijk ingespeeld op de verhalen die cliënten<br />
vertelden. Er werd ook ruim de tijd genomen om<br />
het ijs te breken met cliënten. De thema’s die uitgevraagd zijn:<br />
• algemene ervaring;<br />
• bejegening;<br />
• dagactiviteiten;<br />
• wachttijden;<br />
• zorgplan/zorgzwaartepakket (ZZP)<br />
De privacy van cliënten werd in de vragenlijst gewaarborgd.<br />
Met behulp van informatieborden werd cliënten uitgelegd wat<br />
de plaatsing van ervaringen op internet inhield. Plaatsing op<br />
internet is altijd anoniem. De cliënt kon tevens aangeven of<br />
er eventueel contact mocht worden gelegd naar aanleiding<br />
van een ervaring, of dat men ook daarin liever anoniem wilde<br />
blijven. Het eventuele contact tussen zorgaanbieder en cliënt<br />
verloopt altijd via de redactie van ConsumentendeZorg.nl.<br />
De selectie van cliënten voor de interviews is overgelaten aan<br />
de zorgaanbieder. Er is geen steekproef getrokken van cliënten<br />
door het projectteam. Binnen dit project is als inclusiecriterium<br />
gehanteerd dat de cliënt ‘in redelijke mate in staat moet zijn<br />
tot het aangaan van een gesprek’. Dit betekent dat cliënten<br />
met ernstige dementiële problematiek niet zijn bevraagd. Ook<br />
konden instellingen cliënten uitsluiten vanwege kwetsbaarheid<br />
of ernstige ziekte; op deze wijze bleven zij in de regie die vanuit<br />
hun functie voor beschermd/beschut wonen van hen wordt<br />
gevraagd. De instellingen deelden op de interviewdag mee<br />
welke cliënten niet konden worden bezocht. Het deelnamepercentage<br />
per instelling wisselde sterk – afhankelijk van de<br />
cliëntpopulatie – en bedroeg meestal zo’n 30-60% van de<br />
intramurale (niet psychogeriatrische) populatie. Vervolgens<br />
ging het roadteam de woningen van de bewoners langs, of<br />
werkte via vaste tijdsafspraken die de zorgaanbieder had<br />
gemaakt met de cliënten.<br />
Instellingen werd de mogelijkheid geboden om maximaal vijf<br />
open vragen toe te voegen aan de vragenlijst. Hier werd in<br />
ongeveer 80% van de gevallen gebruik van gemaakt. Veelal<br />
werden recente wijzigingen van beleid of beleidsvoornemens<br />
vanuit de instelling getoetst. De roadteams legden de antwoorden<br />
van de cliënten direct vast op laptops en na de<br />
interviews werden de resultaten geupload voor verdere<br />
ver werking door het projectteam.<br />
Instellingen konden ook contactpersonen betrekken bij het<br />
project. Dit door kaarten te verzenden met een weblink waarop<br />
een locatiespecifieke vragenlijst stond. De contactpersonen<br />
kregen in dat geval dezelfde uitgebreide vragenlijst die ook bij<br />
cliënten werd gebruikt. Op de dag van interviewen werden in<br />
veel gevallen ook de uitnodigingskaarten opgestuurd. De<br />
vragenlijst bleef vervolgens twee weken geopend. De respons<br />
via de weblink bleek laag uit te vallen. Op 21 april 2010 is de<br />
dataset geselec teerd voor deze rapportage, op dat moment<br />
hadden 124 contactpersonen een online vragenlijst ingevuld.<br />
Na het locatiebezoek en het sluiten van de online vragenlijst<br />
voor contactpersonen werden de onderzoeksgegevens per<br />
deelnemende locatie geanalyseerd middels het kwalitatieve<br />
onderzoeksprogramma Atlas.ti. Alle open velden uit de vragenlijst<br />
werden ingelezen en door de onderzoeker gelabeld met<br />
codes middels het programma. Vervolgens werd per code een<br />
overzicht gegenereerd van de quotes die de betreffende code<br />
hadden gekregen. Daaruit is een conclusie geschreven per<br />
thema. Daarnaast zijn één of meerdere quotes geselecteerd voor<br />
opname in het hoofddeel van het verslag voor het rapport. De<br />
uitspraken die niet onder een thema konden worden geplaatst<br />
zijn apart gecodeerd. Dit leidde tot enkele aanvullende thema’s.<br />
Hiervoor zijn aanvullende codes gemaakt. Deze codes zijn ook<br />
gebruikt in alle daaropvolgende locatieanalyses. Over deze<br />
thema’s wordt ook verslag gedaan.<br />
De kwantitatieve gegevens zijn in templates geladen, zodat snel<br />
en nauwkeurig analyse van de kwantitatieve data kon volgen.<br />
Voor het opstellen van het verslag zijn de kwantitatieve data in<br />
samenhang met de kwalitatieve data geanalyseerd. Vervolgens<br />
heeft een tweede onderzoeker controles uitgevoerd. Alle data en<br />
de conclusies werden nogmaals doorgenomen en verwerkt tot<br />
een rapport.<br />
Cliëntenraden<br />
Alle cliëntenraden van de verpleeg- en/of verzorgingshuizen<br />
zijn aangeschreven. Hen werd gevraagd om hun ervaringen te<br />
melden via een folder (verkorte vragenlijst) en deze folder in de<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 5
huizen verder onder de aandacht te brengen. Men kon een korte<br />
antwoordkaart invullen en (kosteloos) retourneren. Er volgde<br />
een hoge respons, er zijn duizenden antwoordkaarten teruggekomen.<br />
Ook deze ervaringen werden (en worden thans)<br />
verwerkt.<br />
2.2 Ervaringen via overige kanalen<br />
Naast het verzamelen van ervaringen bij cliënten en naastbetrokken<br />
van de bezochte instellingen, werden ook op andere<br />
wijze ervaringen verzameld.<br />
(Semi-)publieke locaties<br />
Er werden beurzen, winkelcentra, gemeentehuizen, bibliotheken,<br />
ziekenhuizen enzovoorts bezocht. In het geval van het verzamelen<br />
van ervaringen op een publieke locatie werd er een verkorte<br />
vragenlijst afgenomen door de roadteams. De respondenten<br />
waren vrijwilliger, regelmatige bezoeker, medewerker of familie<br />
van iemand in een verpleeg- of verzorgingshuis.<br />
Belteam<br />
Er werd een belteam ingezet dat telefonisch ervaringen<br />
verzamelde over verpleeg- en/of verzorgingshuizen. Het belteam<br />
benaderde gerandomiseerd inwoners van Nederland met een<br />
vaste telefoonaansluiting en vroeg hen naar ervaringen.<br />
Gemeenten<br />
Er werden gemeenten aangeschreven met de vraag de folder<br />
met de verkorte vragenlijst in de gemeentehuizen beschikbaar<br />
te stellen aan bezoekers.<br />
Internet<br />
Er werd ook een online-campagne gestart met internetbanners<br />
en een Twitteractie om meer traffic naar de website van<br />
ConsumentendeZorg.nl te genereren. Daarnaast is er een<br />
mailing verzonden naar internetpanels met de vraag ervaringen<br />
te delen op ConsumentendeZorg.nl.<br />
Overige partijen<br />
Er is overleg geweest met een aantal partijen in het veld. Hen<br />
is gevraagd om via ledenbladen, (digitale) nieuwsbrieven en/of<br />
op andere wijze aandacht te genereren voor het project om het<br />
aantal ervaringen te vergroten. De volgende partijen hebben<br />
hier aan meegewerkt:<br />
• Actiz (online nieuwsbrief);<br />
• Unie KBO (ledenblad oplage 800.000 stuks, website en<br />
online nieuwsbrief);<br />
• ANBO (website en online nieuwsbrief);<br />
• GGD (folders in alle GGD’s in Nederland);<br />
• Alzheimer Nederland (online nieuwsbrief);<br />
• Bibliotheken, apotheken, thuiszorgwinkels en ziekenhuizen<br />
(folders)<br />
Zorgbelang Nederland en LOC, Zeggenschap in zorg waren bij<br />
het gehele project betrokken. Met hen is afstemming geweest<br />
over de opzet en inhoud van het project. Ook de perscommunicatie<br />
is afgestemd met deze partijen en LOC, Zeggenschap in<br />
zorg heeft onder haar leden het project onder de aandacht<br />
gebracht.<br />
Media-aandacht<br />
Er is een persbericht verzonden waarin de opzet en uniekheid<br />
van het project is benadrukt. Dit persbericht werd snel opgepakt<br />
door de media. Enkele voorbeelden:<br />
• Trouw (uitgebreid interview en foto’s);<br />
• RTV Utrecht (interview in radioprogramma);<br />
• De praktijk (interview in radioprogramma);<br />
• Omroep Max (interview in radioprogramma);<br />
• Talloze huis-aan-huisbladen (oplage > 1 miljoen);<br />
• Krant Flevoland;<br />
• Tientallen online nieuwsmedia<br />
Omdat er via genoemde kanalen tienduizenden ervaringen zijn<br />
opgehaald – en nog iedere dag tientallen ervaringen binnenkomen<br />
– is er op 21 april 2010 een steekproef getrokken uit de<br />
data die zijn gegenereerd via deze kanalen. De steekproef<br />
omvatte 1000 respondenten. En werd op dat moment getrokken<br />
uit een groep van ongeveer 11.000 respondenten (bij het ter<br />
perse gaan van dit document zijn er inmiddels meer dan 48.000<br />
ervaringen verzameld). De steekproef werd getrokken middels<br />
toevalsgetallen.<br />
De respondenten uit de steekproef hebben allen een verkorte<br />
vragenlijst ingevuld. Ook deze ervaringen zijn gecodeerd en<br />
geanalyseerd middels Atlas.ti. Er zijn per thema conclusies<br />
getrokken. Hierbij is specifieke aandacht geweest voor de<br />
thema’s die reeds bij cliënten aan de orde kwamen. Op deze<br />
wijze konden verschillen en overeenkomsten scherp in beeld<br />
worden gebracht. Ook hier heeft een tweede controle plaatsgevonden<br />
door een onderzoeker.<br />
In het onderzoek zijn dus drie verschillende respondentgroepen<br />
te onderscheiden. Namelijk: de ervaringen die zijn opgehaald<br />
middels de uitgebreide vragenlijst in de verpleeg- en/of<br />
verzorgingshuizen (bewoners), de ervaringen die onder familieleden<br />
van bewoners van deelnemende instellingen middels de<br />
online vragenlijst konden worden opgehaald (contactpersonen)<br />
en tenslotte van respondenten die ervaringen hebben gemeld<br />
via de overige kanalen (naastbetrokkenen). In de terugkoppeling<br />
van de resultaten is de visie van contactpersonen en die van de<br />
respondenten uit de groep ‘overige kanalen’ zoveel mogelijk<br />
samengevoegd. Dit omdat de <strong>mening</strong>en sterk overeenkwamen.<br />
6 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
2.3 Validiteit en betrouwbaarheid<br />
In dit project heeft de (ervaring van de) cliënt en zijn omgeving<br />
centraal gestaan. Ervaringen komen tot stand door complexe<br />
interacties tussen de wereld rondom de cliënt en processen in de<br />
cliënt zelf. Kwalitatief onderzoek leent zich uitermate goed om<br />
deze complexiteiten beter te kunnen begrijpen.<br />
Het project is wat betreft dataverzameling en analyse zo<br />
zorgvuldig mogelijk uitgevoerd. Mede door de omvang geeft<br />
het een gedegen indruk van de situatie in Nederlandse verpleegen<br />
verzorgingshuizen, zoals deze wordt ervaren door cliënten en<br />
naastbetrokkenen.<br />
Een belangrijk criterium in kwalitatief onderzoek om uitspraken<br />
te kunnen doen over een bestudeerde populatie is verzadiging.<br />
Ook wel datasaturatie genoemd. In het geval van saturatie<br />
treden er geen nieuwe inzichten meer op voor de onderzoeker<br />
tijdens de analyse van (of de verzameling van) de data. Men mag<br />
in een dergelijk geval redelijkerwijs aannemen dat de complexiteiten<br />
van het bestudeerde verschijnsel voldoende in beeld zijn<br />
gebracht. Bij het opstellen van dit rapport is gebruik gemaakt<br />
van 25 locatierapporten en de bijbehorende 125 samenvattingen<br />
van de thema’s. Hieruit volgde een eerste opzet van dit rapport.<br />
Er bleken sterke overeenkomsten en tendensen uit de afzonderlijke<br />
locatierapporten naar voren te komen. Vervolgens is voor<br />
alle daaropvolgende instellingen waarover werd gerapporteerd,<br />
door de onderzoeker bewaakt of er geen nieuwe inzichten uit de<br />
rapportages naar voren kwamen die zouden moeten leiden tot<br />
bijstelling. Dit bleek niet het geval te zijn. Dit betekent dat<br />
datasaturatie is opgetreden.<br />
Om deze eindrapportage op te stellen is gebruik gemaakt van<br />
alle samenvattingen die zijn gemaakt per thema per locatie.<br />
Hierbij is dezelfde werkwijze gehanteerd. De samenvattingen<br />
werden opnieuw gecodeerd zodat er op geaggregeerd niveau<br />
conclusies konden worden getrokken. Vervolgens is het rapport<br />
ter toetsing besproken met alle medewerkers die betrokken<br />
waren bij het opstellen van de locatierapportages. In dit<br />
overleg is dit rapport doorgenomen en is er vastgesteld of de<br />
rapportage naar <strong>mening</strong> van de onderzoekers deze rapportage<br />
een getrouw beeld geeft van alle geanalyseerde data. Dit bleek<br />
het geval te zijn.<br />
De NPCF, LOC, Zeggenschap in zorg, en Zorgbelang Nederland<br />
zijn van <strong>mening</strong> dat de resultaten die voortkomen uit dit rapport<br />
een getrouw beeld geven van het leefklimaat in verpleeg- en<br />
verzorgingshuizen in Nederland.<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 7
3. Kwantitatieve resultaten<br />
Alhoewel de focus in dit project ligt op kwalitatieve cliëntervaringen,<br />
worden in dit hoofdstuk de kwantitatieve resultaten<br />
teruggekoppeld. In de eerste paragraaf staan de rapportcijfers<br />
centraal. Deze zijn bij drie respondentgroepen verzameld:<br />
1. De cliënten die uitgebreid zijn geïnterviewd door het<br />
roadteam;<br />
2. De contactpersonen die via de instelling een uitnodiging<br />
hebben gekregen voor de online uitgebreide vragenlijst;<br />
3. De respondenten die via publieke locaties/kanalen zijn<br />
benaderd (mantelzorgers, vrijwilligers en regelmatige<br />
bezoekers). Bij deze laatste groep werd een verkorte vragenlijst<br />
afgenomen. Deze respondentgroep wordt de naastbetrokkenen<br />
genoemd.<br />
3.2 Algemene ervaring<br />
Cliënten hebben in 85% van de gevallen positieve ervaringen<br />
met de instelling waarin zij verblijven. Voor contactpersonen ligt<br />
dit op 72% en voor naastbetrokkenen op 67%.<br />
Algemene ervaring<br />
rafiek 1, cliënten (n=1157)<br />
<br />
<br />
In paragraaf 3.2 komen de overige gesloten vragen aan de orde.<br />
In die paragraaf zijn met name de kwantitatieve resultaten van<br />
de cliënten centraal gezet.<br />
<br />
3.1 Rapportcijfers<br />
Voor zes thema’s is gevraagd naar een rapportcijfer. Hieronder<br />
treft u de scores aan van de cliënten per rapportcijfervraag. Ook<br />
zijn voor de andere respondentgroepen, respectievelijk de<br />
contactpersonen (uitgebreide vragenlijst) en naastbetrokkenen<br />
(korte vragenlijst) de resultaten weergegeven.<br />
Positief Zowel positief als negatief Negatief<br />
Zou u deze instelling aanbevelen aan familie / vrienden<br />
rafiek 2, cliënten (n=1157)<br />
Tabel 1: Rapportcijfers<br />
Cliënten Contactpersonen Naastbetrokkenen<br />
<br />
(N = 1157) (N = 127) (N = 1000)<br />
Afspraken 7,6 7,4 7<br />
Medewerkers 8,2 8,2 7,7<br />
Informatievoorziening 7,5 7,3 7<br />
Accommodatie 7,7 7,3 7,2<br />
Luisteren 7,7 7,7 7<br />
Verzorging 8 7,7 7,1<br />
<br />
Gemiddeld 7,8 7,6 7,2<br />
Ja<br />
Nee<br />
Opvallend is dat naastbetrokkenen bij alle thema’s de laagste<br />
cijfers geven. De groep naastbetrokkenen bestaat voor het<br />
grootste deel uit respondenten van instellingen die niet<br />
(vrijwillig) deel hebben genomen aan het project.<br />
Cliënten bevelen de instelling waarin zij wonen in 93% van de<br />
gevallen aan. Voor contactpersonen geldt dit in 90% van de<br />
gevallen en voor naastbetrokkenen in 76% van de gevallen.<br />
8 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
3.3 Bejegening<br />
Bij naastbetrokkenen die de verkorte lijst hebben ingevuld<br />
zijn de kwantitatieve vragen die vanaf nu volgen niet gesteld.<br />
In de volgende paragrafen wordt alleen gerapporteerd over de<br />
geïnterviewde cliënten, en contactpersonen die de uitgebreide<br />
vragenlijst hebben ingevuld.<br />
Voelt u zich serieus genomen door...<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Cliënten voelen zich bijna altijd met respect behandeld.<br />
Contactpersonen zijn van <strong>mening</strong> dat in 97% van de gevallen<br />
altijd of meestal met respect wordt bejegend.<br />
<br />
<br />
<br />
Wordt u met respect behandeld<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
verplegend en<br />
verzorgend personeel<br />
directie/managers<br />
personeel receptie<br />
keukenpersoneel<br />
activiteiten<br />
huishouding<br />
technische dienst<br />
<br />
<br />
<br />
Ja<br />
Soms Nee NVT<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Altijd Meestal Soms Nooit Weet ik niet<br />
Voelt u zich op uw gemak bij andere bewoners<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Cliënten voelen zich bijna zonder uitzondering serieus genomen.<br />
Wel is het opvallend dat een grote categorie cliënten aangeeft<br />
dat ze de groep directie/managers als niet van toepassing<br />
beschouwen. Dit terwijl de (eind)verantwoordelijkheid voor de<br />
geboden zorg en diensten bij hen ligt. Ook van de contactpersonen<br />
vindt 31% de rol van de directie en het management t.a.v.<br />
serieus genomen worden niet van toepassing. Echter, uit de<br />
kwalitatieve data blijkt temeer dat de behoefte aan contact met<br />
het management er zeer zeker wel is vanuit cliënten en contactpersonen.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Altijd Meestal Soms Nooit Weet ik niet<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 9
Voelt u zich op uw gemak in de instelling<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
3.5 Wachten<br />
Cliënten moeten frequent wachten na het vragen om hulp. Dat<br />
komt in 61% van de gevallen voor. Ze vinden het in 61% van de<br />
gevallen geen probleem. Uit de kwalitatieve data is duidelijk<br />
geworden dat wachten na een incident (bijvoorbeeld een val) of<br />
voor de toiletgang als zeer vervelend wordt ervaren. Er zijn dus<br />
sterke nuances aan te brengen in wat cliënten wel/niet op prijs<br />
stellen t.a.v. wachten. Deze nuanceringen vindt u terug in<br />
hoofdstuk 4.<br />
<br />
<br />
<br />
Ja Nee Weet ik niet<br />
Moet u wel eens wachten als u om hulp vraagt<br />
<br />
<br />
<br />
Het grootste aantal cliënten, namelijk 89%, voelt zich thuis in de<br />
instelling en op het gemak bij andere bewoners. Met name dit<br />
laatste is erg van belang voor het gehele welbevinden zoals later<br />
in de kwalitatieve data aan de orde komt. Aansluiting hebben en<br />
vinden is van belang voor een gelukkig leven.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
3.4 Activiteiten<br />
Ruim 72% van de cliënten gaat wel eens naar (dag)activiteiten<br />
toe. De mensen die niet gaan, willen dit zelf niet of kampen met<br />
beperkingen waardoor zij niet kunnen deelnemen. Ook komt het<br />
frequent voor dat aanbod en vraag niet goed op elkaar zijn<br />
afgestemd. In de kwalitatieve data wordt dit verder toegelicht.<br />
<br />
<br />
Ja<br />
Is het wachten voor u een probleem<br />
<br />
<br />
Nee<br />
Gaat u naar dagactiviteiten<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Geen probleem Klein probleem Groot probleem Weet ik niet<br />
<br />
Ja<br />
Nee<br />
Contactpersonen denken dat in ruim 55% van de gevallen<br />
gewacht moet worden. Zij hebben meer problemen met<br />
wachten, in 49% van de gevallen vinden zij dit een klein of groot<br />
probleem.<br />
10 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
3.6 Zorgplan en zorgzwaartepakket<br />
Het proces van indicatiestelling en de betekenis van een<br />
zorgzwaartepakket zijn zaken die voor de cliënt lastig te<br />
door gronden zijn: 58% van de cliënten weet de vraag over het<br />
zorgzwaartepakket NIET te beantwoorden. Ook niet bij een<br />
toelichting door de interviewer. Van de contactpersonen is 58%<br />
wel op de hoogte en weet 28% niet wat de indicatie / het<br />
zorg zwaartepakket inhoudt.<br />
eeft u overleg gehad over uw zorgplan<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Bent u bekend met uw indicatie / zorgzwaartepakket<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Ja<br />
Ja, maar niet<br />
voldoende<br />
Nee<br />
Weet ik niet<br />
<br />
<br />
<br />
Bent u tevreden met uw zorgplan<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Ja Nee Weet ik niet<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Bent u bekend met uw zorgplan<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Ja Nee Weet ik niet<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
In 67% van de gevallen zijn cliënten tevreden met het zorgplan.<br />
Dat is opvallend, want in 31% van de gevallen zeggen zij er geen<br />
overleg over te hebben gehad. Bij contactpersonen ligt dit<br />
percentage op 62%.<br />
<br />
<br />
Ja Een beetje Nee<br />
Van de cliënten is ruim 31% op de hoogte van het zorgplan, maar<br />
de meerderheid niet. Uit de kwalitatieve data bleek al dat de<br />
interesse voor het zorgplan bij cliënten erg gering is; zij willen<br />
gewoon goed verzorgd worden. Van de contactpersonen is 65%<br />
op de hoogte van het zorgplan.<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 11
Ja Nee Weet ik niet<br />
Contactpersonen geven aan dat het zorgplan ongeveer in 68%<br />
van de gevallen besproken wordt. Cliënten zeggen dat dit in 42%<br />
van de gevallen wordt gedaan. De modus voor de frequentie ligt<br />
volgens familieleden op 1-2 keer per jaar, volgens de cliënten op<br />
minder dan 1 keer per jaar.<br />
12 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
4. Kwalitatieve resultaten<br />
In dit hoofdstuk komen de kwalitatieve resultaten aan de orde.<br />
Ook in dit hoofdstuk wordt over drie respondentgroepen<br />
gerapporteerd: de cliënten, de contactpersonen en de naastbetrokkenen.<br />
Het werken in dialoog met de cliënt, alsook het werken met<br />
kwalitatieve vragen brengt het belangrijke voordeel met zich<br />
mee dat er onderwerpen naar boven komen welke niet voorzien<br />
konden worden in een louter kwantitatieve vragenlijst. Natuurlijk<br />
zijn deze onderwerpen ook opgenomen in dit hoofdstuk.<br />
Er wordt echter gestart met de vooraf gedefinieerde thema’s.<br />
De meerwaarde van kwalitatieve analyse wordt in dit hoofdstuk<br />
evident, omdat de kwantitatieve vragen uit hoofdstuk 3 verder<br />
worden genuanceerd. Dit brengt belangrijke afwegingen naar<br />
boven bij het geven van cijfers en scores. Ook wensen en<br />
behoeften worden op deze wijze scherp in beeld gebracht.<br />
Persoonlijke, echte aandacht wordt door cliënten als zeer<br />
wezenlijk ervaren. Ten aanzien van medewerkers met zorgtaken<br />
merken cliënten dat de tijd die zij voor hen hebben, met name<br />
de laatste jaren, minder is geworden. Er is minder tijd voor een<br />
goed gesprek in alle rust of een ‘kletspraatje’ tussendoor. Deze<br />
gesprekken worden belangrijk gevonden; de cliënt wil graag<br />
kunnen delen wat hem/haar bezighoudt. Anders voelt de cliënt<br />
zich niet gekend en niet gehoord. Het contact met de uitvoerende<br />
medewerkers (naast medebewoners) is voor zeer veel<br />
cliënten van belang voor een gelukkig leven.<br />
“De zusters hebben geen tijd voor een gezellig praatje. <br />
Als je erover begint, luisteren ze wel, maar je kan merken<br />
dat ze haast hebben. Maar ze doen alles om het gezellig te<br />
maken.” (bewoner)<br />
De contactpersonen en naastbetrokkenen als respondentgroep<br />
samengevoegd in de resultaten. Dit omdat de uitkomsten<br />
hiervan veel overlap vertoonden. Let wel: de contactpersonen<br />
hebben een uitgebreidere vragenlijst ingevuld dan de mensen<br />
die hun ervaring via de overige kanalen hebben gemeld.<br />
4.1 Bejegening<br />
4.1.1 Vragen<br />
Cliënten vinden dat uitvoerende medewerkers in de verpleeg- en<br />
verzorgingshuizen een hoge werkdruk hebben. Zij lijken zich om<br />
die reden soms bezwaard te voelen om om aandacht of hulp te<br />
vragen; het werpt een extra drempel op. Soms resulteert dit in<br />
het doen van (verzorgende) activiteiten door de cliënt zelf, die de<br />
cliënt eigenlijk niet meer zelf kan. Ook komt het voor dat de<br />
cliënt zichzelf op een andere manier wegcijfert. Een ander<br />
probleem rondom werkdruk is de wachttijd die voor de cliënt<br />
(zie 4.3) ontstaat.<br />
Rondom het thema bejegening is de open vraag gesteld:<br />
‘Waardoor voelt u zich wel/niet thuis’. Daarnaast richtten de<br />
kwantitatieve vragen zich op het feit of men zich met respect<br />
behandeld voelt door de medewerkers in de instelling en of men<br />
zich serieus genomen voelt. Ook werd gevraagd of men zich op<br />
het gemak voelt bij andere bewoners in de instelling.<br />
“Op het douchen moest ik wel eens wachten. Ik durfde<br />
niet te roepen, want er kan wel iemand op sterven liggen.<br />
Dus toen heb ik het zelf maar geprobeerd, zo goed als dat<br />
kon.”(bewoner)<br />
4.1.2 Kwalitatieve resultaten cliënten<br />
Cliënten in de deelnemende verpleeg- en verzorgingshuizen zijn<br />
over het algemeen zéér tevreden over de bejegening door het<br />
personeel. De wijze waarop medewerkers in instellingen het<br />
contact aangaan en hoe zij zich opstellen worden beiden erg<br />
gewaardeerd. De intenties van het personeel zijn heel goed,<br />
volgens de cliënten. Met name een humoristische, enthousiaste<br />
benadering wordt gewaardeerd.<br />
In de verpleeg- en verzorgingshuizen wordt veel in deeltijd<br />
gewerkt. Dit resulteert in veel medewerkers met contracten van<br />
beperkte omvang. Ook zijn diensten zo georganiseerd dat<br />
medewerkers maar een beperkt deel van een reguliere achturige<br />
werkdag aanwezig zijn (bijvoorbeeld drie- of vierurige diensten).<br />
In bijna ieder verpleeg- en verzorgingshuis zeggen cliënten<br />
moeite te hebben met alle wisselende gezichten. Dit is een zeer<br />
veelgenoemde ergernis van de cliënten. Ze hebben het gevoel<br />
“De mensen die hier werken zijn heel aardig. Ik kan leuke<br />
grapjes met ze maken. Ze geven me het gevoel hier thuis te<br />
zijn.”(bewoner)<br />
“Wat ik wel moeilijk vind, is dat er nooit een vaste staf is.<br />
Ik heb de leeftijd dat we graag dezelfde gezichten zien. Dat<br />
lukt niet altijd. Komt natuurlijk omdat veel mensen parttime<br />
werken. Ik zou het prettig vinden als ik meer vaste mensen<br />
om mee heen zou hebben.” (bewoner)<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 13
geen écht contact te kunnen opbouwen met degenen die hen<br />
verzorgen. Ook de hoeveelheid uitzendkrachten die wordt<br />
ingezet en de steeds wisselende stagiaires / leerlingen dragen<br />
hier aan bij. Jongere medewerkers worden door cliënten over het<br />
algemeen minder behulpzaam en ongeduldiger gevonden. Ze<br />
voelen zich door hen vaker respectloos behandeld.<br />
Een ander nadeel van de hoeveelheid verschillende medewerkers<br />
is dat de communicatie minder goed verloopt. De cliënt<br />
merkt dat hij/zij meerdere keren uitleg moet geven over hoe<br />
verzorgd te willen worden. Cliënten vinden het vervelend om<br />
steeds alles opnieuw uit te moeten leggen.<br />
“Ik ben 92. Ik word hier goed verzorgd. De mensen die hier<br />
werken doen erg hun best, ze zijn altijd bereid om je te<br />
helpen. Soms wordt er wel eens iets vergeten omdat ik vaak<br />
door verschillende medewerkers geholpen wordt. Ze zeggen<br />
dan dat ze het zullen doorgeven aan hun collega, maar dat<br />
vergeten ze dan. Ik vind dat de communicatie tussen het<br />
personeel beter zou kunnen.” (bewoner)<br />
4.1.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen<br />
Ook deze respondenten zijn over het algemeen erg tevreden<br />
over de bejegening. Heel vaak wordt hierbij de vriendelijkheid<br />
van het personeel genoemd. Woorden als ‘zorgzaam’, ‘lief’,<br />
‘geduldig’, ‘betrokken’ en ‘inlevend’ worden herhaaldelijk<br />
genoemd als beschrijving van verzorgenden en verpleegkundigen.<br />
Er is grote waardering voor de inzet van de (uitvoerende)<br />
zorgverleners.<br />
De respondenten vinden persoonlijke, gerichte aandacht voor<br />
hun naasten belangrijk. Men wil hen met een gerust hart achter<br />
kunnen laten. Door de familieleden die zeggen zowel positieve<br />
als negatieve ervaringen te hebben, of enkel negatieve, wordt<br />
teruggeven dat de tijd voor persoonlijke, gerichte aandacht de<br />
laatste jaren steeds minder is geworden. Er is tijdgebrek van het<br />
personeel. De intentie bij zorgverleners om dit te bieden, is wel<br />
zichtbaar.<br />
“Toen mijn dochter acht weken in coma lag vroeg niemand<br />
hoe het met haar ging, dus ik mis wel de persoonlijke aandacht.”<br />
(bewoner)<br />
zorg optreden. Ook waarderen zij het als zij verzorgenden<br />
persoonlijk kennen en er duidelijke afspraken zijn over de zorg.<br />
In veel gevallen gaat dit goed en zijn respondenten tevreden<br />
over de communicatie en bereikbaarheid van de instelling. Er<br />
zijn echter ook minder positieve ervaringen. Het is soms<br />
bijvoorbeeld onduidelijk wie het eerste aanspreekpunt is voor de<br />
zorg. Ook geven naastbetrokkenen aan dat zij niet voldoende<br />
geïnformeerd zijn over veranderingen in het zorgplan en dat ze<br />
vinden dat er niet altijd goed naar hen geluisterd wordt.<br />
Ook zijn er signalen dat de psychische belasting op deze groepen<br />
sterk toeneemt. Instellingen verwachten steeds meer van<br />
naastbetrokkenen, bijv. in de zin van opruimen en andere<br />
ondersteunende taken. Dit terwijl zij niet altijd in de positie<br />
verkeren deze verwachtingen waar te maken.<br />
“Ik vind het absoluut niet prettig om nog meer zorg als<br />
mantelzorger te leveren, omdat ik mijn gezin niet de dupe<br />
kan laten worden van deze minutenzorg. Ik wil gewoon<br />
weer eens bij mijn moeder op bezoek gaan, zonder dat ik<br />
nog moet (bij) poetsen, het bed verschonen, boodschappen<br />
verzorgen en onderhandelen met de verzorgende en aanverwanten.”<br />
(mantelzorger)<br />
Er wordt ook geconstateerd dat er een groot verloop is in<br />
personeel en dat er vele verschillende medewerkers aan het bed<br />
van de cliënt staan. Volgens de naastbetrokkenen leidt dit tot<br />
meer fouten. Er wordt een veel sterker appèl gedaan op de<br />
onderlinge communicatie. Medewerkers zijn o.a. slechter op de<br />
hoogte van het zorgplan. Ze ‘kennen’ de cliënt minder goed. Dit<br />
maakt naastbetrokkenen ongerust, zij willen de bewoner met<br />
een gerust hart achter kunnen laten. Het leidt tot extra spanning,<br />
stress en soms tot irritatie. Ook doordat veel taken zijn<br />
opgeknipt, zijn er teveel mensen betrokken rondom de zorg.<br />
Hierdoor is de cliënt niet volledig in beeld; ook dit leidt tot<br />
teruggang in kwaliteit volgens de naastbetrokkenen.<br />
“Soms loopt er hier om de halve minuut iemand binnen. <br />
De één om te wassen, de ander om een broodje te smeren. <br />
Er komen hier gemiddeld 12 mensen over de vloer. Dat is toch<br />
te zot voor woorden!” (naastbetrokkene)<br />
De respondenten voelen zichzelf over het algemeen ook<br />
respectvol behandeld door de medewerkers. Ze zijn wel verdeeld<br />
over de kwaliteit van de communicatie met de zorginstelling en<br />
de mate waarin zij op de hoogte worden gehouden over de zorg<br />
aan hun naasten. Naastbetrokkenen vinden het belangrijk dat<br />
zij geïnformeerd worden als er zich dingen voordoen in de<br />
gezondheid van de bewoner of wanneer er veranderingen in de<br />
14 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
4.2 Activiteiten<br />
4.2.1 Vragen<br />
In het kader van het thema activiteiten werd de open vraag<br />
gesteld: ‘Wat gaat goed en wat kan beter met betrekking tot de<br />
activiteiten in uw instelling’. Ook werd gevraagd of de cliënt<br />
naar activiteiten toe gaat en hoe vaak.<br />
4.2.2 Kwalitatieve resultaten cliënten<br />
Cliënten zijn over het algemeen tevreden over het activiteitenaanbod<br />
in hun instelling.<br />
Cliënten bemerken wel dat er in veel instellingen veranderingen<br />
zijn opgetreden in de organisatie van activiteiten. In toenemende<br />
mate worden eigen bijdragen gevraagd. Dit wordt niet altijd<br />
gewaardeerd. Cliënten vinden dat ze al een erg hoge bijdrage<br />
moeten betalen voor het ontvangen van de zorg. Daarnaast zijn<br />
de financiële middelen vaak van de cliënt beperkt.<br />
“Er zijn veel activiteiten. Niet alles sluit aan bij mij; bingo en<br />
rad van fortuin zijn aan mij niet besteed. Meestal gaat het<br />
om het sociale aspect ervan. Van de week was er een smartlappenkoor<br />
en dat vond ik wel leuk. Ik vind het in ieder geval<br />
heel goed dat ze veel doen voor de bewoners.” (bewoner)<br />
“Al de vrijwilligers die hier helpen vind ik echt iets <br />
buitengewoons!” (bewoner)<br />
4.2.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen<br />
Volgens de contactpersonen woont de meerderheid van de<br />
cliënten één of meer activiteiten bij. Zij zijn over het algemeen<br />
positief over het activiteitenaanbod.<br />
Redenen om niet naar activiteiten te gaan zijn vaak dat men<br />
lichamelijk of geestelijk niet in staat is om mee te doen met de<br />
aangeboden activiteit, of dat men geen interesse heeft. Een<br />
afwisselend programma met leuke extra uitjes wordt erg<br />
gewaardeerd. Contactpersonen vinden het erg belangrijk dat de<br />
cliënt door de instelling actief wordt gestimuleerd mee te doen<br />
aan activiteiten. De betrokkenen zijn van <strong>mening</strong> dat de<br />
bewoners gezonder en gelukkiger in het leven staan wanneer zij<br />
extra worden gestimuleerd en bezig worden gehouden.<br />
De informatievoorziening rondom activiteiten laat volgens<br />
contactpersonen soms te wensen over. Het is belangrijk om het<br />
programma goed onder de aandacht te brengen bij de cliënt. De<br />
contactpersonen vinden dat vraag en aanbod niet altijd goed op<br />
elkaar zijn afgestemd. Hierdoor voorzien de activiteiten niet<br />
altijd in de behoefte.<br />
Ook blijken activiteiten in toenemende mate georganiseerd te<br />
worden voor de grootste gemeenschappelijke deler. Er wordt<br />
een verschraling van het individuele aanbod ervaren. Hierdoor<br />
wordt de aansluiting bij sommige doelgroepen gemist. Opvallend<br />
hierin is dat er vaak voor mannelijke bewoners (de minderheid<br />
in de verpleeg- en verzorgingshuizen) weinig gerichte<br />
activiteiten worden aangeboden. Ook voor cliënten met een<br />
slechte visus, een slecht gehoor of lichamelijke beperkingen,<br />
sluiten aanbod en vraag geregeld niet goed aan. Hierdoor voelen<br />
sommige cliënten zich geïsoleerd en alleen.<br />
“Omdat ik niet zo goed kan zien, kan ik aan heel veel <br />
activiteiten niet meedoen. Zoals het bloemschikken en de<br />
bingo. Ze bieden wel aan om met mee te gaan, maar het is<br />
niet leuk als je het zelf niet kan zien. Aan fitness doe ik wel<br />
mee.” (bewoner)<br />
“Er worden activiteiten georganiseerd, al worden dat er<br />
steeds minder. Dat vind ik zeer kwalijk, want dat is het enige<br />
wat die mensen nog hebben.”(naastbetrokkene)<br />
De respondenten melden dat het activiteitenaanbod binnen de<br />
zorginstellingen terugloopt en dat er minder medewerkers<br />
beschikbaar zijn voor de activiteitenbegeleiding. Zij maken zich<br />
hier zorgen over, omdat de activiteiten soms nog het enige zijn<br />
wat de bewoners motiveert en bezighoudt. Daarbij vinden<br />
sommige naastbetrokkenen het niet terecht dat er moet<br />
worden bijbetaald voor de activiteiten, omdat niet iedere<br />
bewoner dit zich kan veroorloven. Het leidt volgens hen tot een<br />
tweedeling.<br />
Activiteiten worden de laatste jaren veelal begeleid met behulp<br />
van vrijwilligers. Dat stellen cliënten erg op prijs. In huizen met<br />
veel vrijwilligers is individueler aanbod mogelijk en zijn cliënten<br />
positiever over het aanbod.<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 15
4.3 Wachttijden<br />
4.3.1 Vragen<br />
Rondom het thema wachttijden is gevraagd of men wel eens<br />
moet wachten in de instelling, waarvoor dit dan is en of dit<br />
problematisch is voor de cliënt.<br />
4.3.2 Kwalitatieve resultaten cliënten<br />
Over het algemeen ervaren cliënten wachttijden niet als een<br />
groot probleem. Wel wordt uit de interviews duidelijk dat<br />
cliënten in de avonden en weekenden langere wachttijden<br />
ervaren dan in de ochtenden. Er wordt trager gereageerd op<br />
oproepen die dan door de cliënt worden geplaatst. Hierdoor<br />
kunnen cliënten zich onveilig voelen. Men vraagt zich af of de<br />
oproep wel wordt gehoord. Maar ook in de ochtend kan niet<br />
iedere cliënt opstaan wanneer hij/zij dat wil. Echter is de<br />
reactiesnelheid op oproepen op dat moment over het algemeen<br />
wel beter.<br />
“Je wordt wel goed geholpen, maar het duurt gewoon lang.<br />
Soms kunnen we pas om 10.00 uur eten. Daar staat tegenover<br />
dat ze erg lief zijn. Ze werken hard genoeg. (bewoner)<br />
Wachten lijkt op de koop toegenomen te worden door cliënten.<br />
Maar ook bij primaire zaken zoals toiletgang, naar bed gebracht<br />
willen worden of hulp na vallen komt het voor dat niet direct<br />
wordt gereageerd op een oproep van de cliënt. Cliënten hebben<br />
in veel gevallen begrip voor het feit dat ze moeten wachten.<br />
Cliënten beseffen dat zij met meerdere mensen in een voorziening<br />
wonen en dat medewerkers met verzorgende taken niet<br />
overal tegelijk kunnen zijn. Echter, hoe meer de cliënt afhankelijk<br />
is van de zorg van professionals, des te moeilijker het is om te<br />
wachten. Het is voor cliënten belangrijk dat zij een reële<br />
terugkoppeling krijgen van de professionals over de eventuele<br />
wachttijd; maar ook dat er direct door verzorgenden en verpleegkundigen<br />
getaxeerd wordt of een oproep urgent is of niet.<br />
Een snelle reactie op een oproep voor toiletgang wordt door de<br />
cliënt belangrijker gevonden dan een oproep voor het feit dat<br />
men bijv. vergeten is drinken in te schenken bij het ontbijt. In<br />
instellingen die werken met verouderde bel- en oproepsystemen<br />
(in geval van geen spreek-luisterverbinding of regelmatige<br />
storingen) voelen cliënten zich minder veilig; zij zijn bang de<br />
verzorging niet te kunnen bereiken. Het leidt ook tot irritatie bij<br />
cliënten. Ook het gedrag van medewerkers speelt een belangrijke<br />
rol; in nieuwbouwhuizen waar een in de basis goed<br />
functionerend systeem is, maar de oproepen zonder de cliëntvraag<br />
te taxeren worden ‘weggedrukt’, voelt de cliënt zich ook<br />
onveilig.<br />
“Het zou prettig zijn als ze van tevoren even zouden zeggen<br />
dat het een half uurtje gaat duren voordat ze me komen<br />
helpen. Dan hoef ik me ook niet druk te maken of ze me wel<br />
gehoord hebben.” (bewoner)<br />
4.3.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen<br />
Wachttijden ontstaan volgens contactpersonen en naastbetrokkenen<br />
door de werkdruk onder medewerkers en door een<br />
personeelstekort. Zij zien dit als een gevolg van de bezuinigingen<br />
in de gezondheidszorg.<br />
Als meer mensen tegelijkertijd om hulp vragen duurt het langer<br />
voordat iemand geholpen wordt. De bewoners blijven soms te<br />
lang op bed liggen in de ochtend en zij moeten soms lang<br />
wachten voordat zij ’s avonds worden geholpen om naar bed te<br />
gaan. Men vindt het daarbij vooral vervelend dat de bewoners<br />
lang moeten wachten voor het toiletbezoek of dat zij alleen<br />
worden gelaten op het toilet. Tevens vinden zij het onaanvaardbaar<br />
als de bewoners geacht worden hun behoefte in hun<br />
incontinentiemateriaal te doen (bij drukte) en dat zij niet tijdig<br />
worden verschoond. Ook het instellen van vaste tijden om naar<br />
het toilet te gaan is volgens de contactpersonen en naastbetrokkenen<br />
geen acceptabele manier om de lange wachttijden het<br />
hoofd te bieden.<br />
“Mijn moeder moet regelmatig wachten als ze op de knop<br />
drukt. Zo moet ze wel eens naar het toilet, maar dan komen<br />
ze te laat en dan heeft ze in haar broek geplast. Als ze geen<br />
hulp nodig heeft dan komen ze juist weer binnen om te<br />
vragen of er iets is.” (naastbetrokkene)<br />
Verder vinden de contactpersonen en naastbetrokkenen het<br />
zorgelijk wanneer er laat wordt gereageerd op de alarmbel<br />
waarover de bewoners beschikken. Op deze wijze zouden er<br />
gevaarlijke situaties kunnen ontstaan.<br />
4.4 ZZP en zorgplan<br />
4.4.1 Vragen<br />
Rondom het thema ZZP en zorgplan zijn er diverse vragen<br />
gesteld. Zo is nagevraagd of cliënten zich bewust zijn van het<br />
ZZP dat zij toegekend hebben gekregen, of men inhoudelijk op<br />
de hoogte is van het zorgplan, hoe vaak het wordt besproken en<br />
of men er tevreden over is. Ook is de open vraag gesteld wat<br />
goed gaat en wat beter kan met betrekking tot het zorgplan en/<br />
of de zorgafspraken in de instelling.<br />
16 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
4.4.2 Kwalitatieve resultaten cliënten<br />
De vragen rondom zorgplannen en zorgzwaartepakketten<br />
worden erg moeilijk gevonden door cliënten. Veelal snappen zij<br />
niet wat er met de terminologie wordt bedoeld. Met wat uitleg<br />
lukt het soms om te achterhalen hoe cliënten deze zaken<br />
ervaren. Veelal spreekt men over de ‘map van de zuster’ wanneer<br />
het om het zorgplan gaat. Indicatiestelling en zorgzwaartepakketten<br />
blijven complexe materie voor de cliënt.<br />
“Ik weet niet wat mijn indicatie is. Er worden ook geen plannen<br />
of afspraken gemaakt. Ik overleg gewoon ter plekke met<br />
de zusters die me komen verzorgen. Ik krijg de zorg die ik<br />
nodig heb.” (bewoner)<br />
Met name uit de kwantitatieve gegevens blijkt dat ruim 82%<br />
van de cliënten niet weet wat een indicatie of zorgzwaartepakket<br />
is, of deze niet kent. Uit de kwalitatieve gegevens blijkt dat<br />
het de meeste cliënten ook niet interesseert; zij willen gewoon<br />
goed verzorgd worden.<br />
“Ik heb wel een indicatie gehad, maar ik weet verder niet<br />
wat dat betekent. Het geeft wel aan dat ik hier mag blijven.”<br />
(bewoner)<br />
4.4.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen<br />
Uit de kwalitatieve gegevens blijkt dat de meerderheid van de<br />
contactpersonen wél bekend is met het zorgplan en de indicatie<br />
(ZZP). Veelal zijn zij hier tevreden over. Uit de kwalitatieve<br />
vragenlijst blijkt dat de mate waarin er overleg heeft plaatsgevonden<br />
over het zorgplan een belangrijke factor is die deze<br />
tevredenheid beïnvloedt.<br />
“De zorgafspraken zijn duidelijk en staan keurig op papier.<br />
Ze doen hun uiterste best om die afspraken na te leven en<br />
daar slagen ze goed in. Ik kan mijn vader hier met een gerust<br />
hart achterlaten. Twee keer per jaar worden de zorgafspraken<br />
teruggekoppeld naar de familie. Het is voor ons heel<br />
duidelijk. (familie)<br />
vaak dat de afspraken goed worden nagekomen en het zorgdossier<br />
goed wordt bijgehouden en gelezen door het personeel.<br />
Hoewel veel contactpersonen tevreden zijn over het zorgplan<br />
noemen zij ook punten van kritiek en geven zij aan dat er dingen<br />
beter zouden kunnen. Contactpersonen die ontevreden zijn over<br />
het zorgplan melden vaak dat ze weinig inspraak hebben gehad<br />
in het zorgplan en dat er weinig tot geen overleg heeft plaatsgevonden.<br />
Soms is er niet duidelijk gecommuniceerd over de<br />
inhoud van het zorgplan en vindt er geen terugkoppeling plaats<br />
als er iets verandert. Ook geven een aantal contactpersonen aan<br />
het niet eens te zijn met de inhoud van het zorgplan. Zij vinden<br />
bijvoorbeeld dat hun familielid te weinig zorg krijgt of dat het<br />
zorgplan te weinig afgestemd is op de individuele situatie van<br />
een persoon. Daarnaast is het voor de familie niet altijd duidelijk<br />
hoe de verdeling van taken tussen de familie en de verzorging is<br />
geregeld.<br />
Opvallend is dat de naastbetrokkenen uit de steekproef niet uit<br />
zichzelf iets gemeld hebben over het ZZP en zorgplan. Dit thema<br />
was niet opgenomen in de korte vragenlijst. Wel blijkt uit de<br />
data dat men het erg belangrijk vindt dat de afspraken die<br />
worden gemaakt worden nagekomen en dat er actief contact<br />
wordt opgenomen als er iets is.<br />
4.5 Overige ervaringen<br />
Omdat in dit project cliënten alle in hen opkomende thema’s<br />
konden aandragen rondom de vraagstelling ‘Wat gaat goed, wat<br />
kan beter’ konden er ook andere thema’s uit de data worden<br />
vastgesteld. Deze thema’s zijn:<br />
• Bezuinigingen;<br />
• Leefruimte/accommodatie;<br />
• Nieuw evenwicht;<br />
• Zichtbaarheid en bereidheid;<br />
• Maaltijden<br />
Contactpersonen die positief zijn over het zorgplan vinden dat<br />
zij voldoende geïnformeerd worden over de inhoud van het<br />
zorgplan en dat zij inspraak hadden in de totstandkoming van<br />
het plan. Ze vinden het belangrijk dat er overleg met hen<br />
plaatsvindt over de inhoud en hoeveelheid van de zorg die<br />
verleend wordt aan hun familielid. Contactpersonen vinden het<br />
fijn dat zij duidelijk geïnformeerd worden over de zorgafspraken.<br />
Daarnaast noemen mensen die tevreden zijn over het zorgplan<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 17
4.5.1 Bezuinigingen<br />
Veel cliënten spreken over ‘de bezuinigingen’. Zij merken dat de<br />
zorg de laatste jaren is verschraald. Naast de reeds genoemde<br />
werkdruk – die een drempel opwerpt voor cliënten – en de vele<br />
wisselende gezichten, uiten bezuinigingen zich volgens cliënten<br />
ook op andere manieren.<br />
“Er wordt overal op bezuinigd. In de plantenbakken staan<br />
al heel lang dode planten. Daar wordt niets aan gedaan.<br />
Vroeger hadden we elke ochtend een krant bij het ontbijt, en<br />
diverse tijdschriften. Dat is nu ook weg. Ook moet ik nu extra<br />
betalen om de banden van mijn rollator te laten oppompen.<br />
Ja, het gaat hard achteruit. Dat merk je ook bij de activiteiten.<br />
Het mag allemaal niets kosten. Dus er is meestal alleen<br />
sjoelen en spelletjes.” (bewoner)<br />
In zeer veel van de verpleeg- en verzorgingshuizen is bezuinigd<br />
op de inzet van o.a. receptiemedewerkers. Vaak zijn deze buiten<br />
kantoortijden niet (meer) aanwezig, in sommige instellingen<br />
ook niet in de weekenden. Met deze verandering hebben<br />
cliënten moeite. Zij ervaren een onveilig gevoel indien de<br />
receptie onbemand is en eenieder het gebouw kan betreden.<br />
Wanneer de voordeur wordt afgesloten en door medewerkers<br />
wordt bediend draagt dit positief bij aan de beleefde veiligheid.<br />
“Op zaterdag, zondag en ‘s middags is er geen receptie meer.<br />
De bezuinigingen zijn hard aangekomen.” (bewoner)<br />
<br />
“Een nadeel vind ik dat de receptie vroeger naar huis gaat en<br />
dat de voordeur dan open blijft. Iedereen kan dan ongemerkt<br />
binnenlopen. Dit komt door bezuinigingen helaas.”<br />
(bewoner)<br />
Allerlei taken die er vroeger nog bijgedaan konden worden door<br />
de instelling, worden nu teruggelegd bij de cliënt, diens naasten<br />
en/of vrijwilligers. De verschuiving naar meer eigen verantwoordelijkheid<br />
is duidelijk waar te nemen. Bijvoorbeeld het wassen<br />
van gordijnen, het soppen van de keuken, en het meegaan naar<br />
“Ik ga drie keer per dag naar het restaurant. Als je op de<br />
kamer wil eten, moet je een extra euro betalen. Dat staat me<br />
tegen. We betalen al zoveel. Het winkeltje is ook vrij duur.<br />
Maar ze hebben wel alles, dat is een pluspunt. Ik vind dat wij<br />
als bewoners te weinig invloed hebben op de beslissingen <br />
van de directie. Er moet bezuinigd worden, maar het is<br />
ons geld, dus wij moeten bepalen waar het naartoe gaat.”<br />
(bewoner)<br />
een specialist in een ziekenhuis (als men geen familie/contacten<br />
heeft) zijn erg onder druk komen te staan. Cliënten vinden het<br />
lastig dergelijke zaken te vragen aan familie/naastbetrokkenen.<br />
Daarnaast geven familie en naastbetrokkenen aan dat er erg<br />
veel van hen wordt verwacht.<br />
Zorgverleners vertellen cliënten dat ze allerlei zaken niet<br />
‘mogen’ doen. Zoals boodschappen doen, iemand naar een auto<br />
begeleiden, iemand met een lage indicatie vaker douchen en<br />
dergelijke. De beeldvorming over wat wel/niet door zorgaanbieders<br />
wordt gedaan is bij cliënten niet altijd helder. Dit geldt<br />
overigens ook voor contactpersonen/naastbetrokkenen.<br />
4.5.2 Leefruimte/accommodatie<br />
Cliënten hechten erg veel waarde aan de eigen leefruimte en<br />
accommodatie. Cliënten in kleine voorzieningen (bijvoorbeeld<br />
met toiletten en badkamers op de gang) of met meerpersoonskamers<br />
blijken minder tevreden dan cliënten in ruim opgezette<br />
accommodaties. Met name voorzieningen die ouder zijn hebben<br />
minder loop- en leefruimte. Met een toegenomen intramurale<br />
zorgzwaarte leidt dit tot te weinig ruimte (botsen met rolstoelen<br />
e.d.).<br />
“Met mijn kamer ben ik tevreden. Ik had wel liever een<br />
aparte slaapkamer gehad. En er is niet zoveel opslagruimte.<br />
Nu moet ik zowel mijn winter- als mijn zomerkleren kwijt<br />
in één kast. En er is veel stof op mijn kamer. Dat is vervelend<br />
voor mijn astma.” (bewoner)<br />
Cliënten hebben het liefst een gescheiden woon- en slaapgedeelte.<br />
Om zich thuis te voelen is ook het mee kunnen brengen<br />
van eigen spullen erg belangrijk. Cliënten die in kleinschalige<br />
voorzieningen wonen, zeggen dit vaak gezelliger te vinden. Zij<br />
ervaren de sfeer als persoonlijker en intiemer.<br />
Opvallend is dat cliënten niet echt het idee hebben te kunnen<br />
kiezen voor een bepaalde accommodatie of instelling. Vaak is de<br />
instelling die het snelst een vrije plaats heeft de instelling waar<br />
de cliënt heen gaat. Cliënten gaan vaak te rade bij familieleden<br />
en kennissen. Ook hebben de instellingen vaak een bepaald<br />
‘imago’ in de woonplaats, daar wordt sterk aan gehecht. De<br />
woonplaats van herkomst is vaak bij voorkeur ook de plaats<br />
waar de voorziening is gelegen.<br />
Ook naastbetrokkenen en familieleden vinden meerpersoonskamers<br />
niet meer van deze tijd. Men vindt dat de bewoners recht<br />
hebben op privacy. Verder vindt men de omgeving waarin het<br />
huis staat van belang: deze moet mooi en veilig zijn. Ook<br />
waarderen zij het als de instelling goed bereikbaar is en dat er<br />
bijvoorbeeld gratis parkeerplaatsen zijn.<br />
18 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
4.5.3 Nieuw evenwicht<br />
Cliënten die komen wonen in een verpleeg- en/of verzorgingshuis,<br />
stellen het op prijs te worden geholpen bij deze overstap.<br />
Als cliënten aansluiting hebben bij andere cliënten en begeleid<br />
worden bij het vinden van die aansluiting door de zorgaanbieder,<br />
dan ervaren zij over het algemeen meer levensgeluk.<br />
Ook wanneer bijvoorbeeld de samenwonende partner wegvalt<br />
is het belangrijk dat er actief gezocht wordt naar andere<br />
contacten in de instelling om isolatie te voorkomen. De aansluiting<br />
bij het personeel (écht contact) is ook erg belangrijk.<br />
Slechthorendheid en slechtziendheid worden vaak genoemd als<br />
reden voor het feit dat cliënten minder goed aansluiting kunnen<br />
vinden. Bij slechtziende mensen is er weinig tijd om bijvoorbeeld<br />
iets voor te kunnen lezen door medewerkers.<br />
wanneer zij het niet doen er onwenselijke situaties of fouten<br />
optreden.<br />
4.5.5 Maaltijden<br />
Maaltijden blijven een veelbesproken onderwerp. Uit de data<br />
blijkt dat er in de instellingen veel aandacht is geweest voor de<br />
maaltijd en dat er vele veranderingen zijn doorgevoerd. Er zijn<br />
nieuwe maaltijdconcepten geïntroduceerd: restaurants (met/<br />
zonder wijkfunctie), keuzemenu’s op de dag zelf, mogelijkheid<br />
om te kiezen op welk tijdstip men de warme maaltijd wil<br />
gebruiken, enzovoorts. Sommige cliënten blijven kritisch, maar<br />
de tendens t.a.v. de maaltijden is dat men tevreden is. Keuzemogelijkheden<br />
m.b.t. maaltijdcomponenten, tijdstip en plaats waar<br />
men de maaltijd nuttigt zijn belangrijke onderdelen van het<br />
beleid in instellingen waar cliënten tevreden zijn over de<br />
maaltijden.<br />
“Toen ik hier kwam was ik heel verdrietig. Dit kleurt dus<br />
misschien mijn ervaring. Ik kwam voor een paar vervelende<br />
verrassingen te staan. Ze hadden me bijvoorbeeld niet<br />
verteld hoe ik de telefoon moest gebruiken en hoe de deur<br />
opengaat. Het zijn maar kleine dingen, maar dit was erg<br />
onaangenaam. Het was een kleine moeite geweest om mij<br />
hierover in te lichten.” (Bewoner)<br />
4.5.4 Zichtbaarheid en bereidheid<br />
Wanneer het personeel in de volle breedte (van uitvoerende<br />
medewerker tot management) openstaat voor geuite kritiek<br />
wordt dit erg gewaardeerd door de cliënt. Nog niet overal is de<br />
cultuur zo dat een cliënt kritiek durft te uiten. Men is blij de zorg<br />
te mogen ontvangen en wil niet al te kritisch zijn op mensen die<br />
‘toch al zo hard moeten werken’. De zichtbaarheid en betrokkenheid<br />
van het management worden door de cliënt zeer belangrijk<br />
gevonden. Cliënten noemen hierin dat ze ‘vroeger’ directer met<br />
het management (afdelingshoofden, locatiemanagers, directie)<br />
in contact stonden en dat dit minder is geworden. Wanneer<br />
verbeterpunten door cliënten worden aangedragen vinden zij<br />
het belangrijk om helder te communiceren over wat er al dan<br />
niet mee wordt gedaan.<br />
“Ik eet in het restaurant beneden, het eten is goed daar. <br />
We kunnen van tevoren aangeven welke van de twee keuzemaaltijden<br />
we willen eten. Het restaurant zelf ziet er ook<br />
mooi uit.” (bewoner).<br />
Naastbetrokkenen en contactpersonen vinden het prettig als er<br />
de mogelijkheid is om mee te kunnen eten. Ook waarderen zij de<br />
keuzemenu’s en zijn meestal extra tevreden wanneer er in de<br />
instelling zelf wordt gekookt (of op de afdeling).<br />
In dit hoofdstuk kwamen de kwalitatieve resultaten aan de orde.<br />
Duidelijk is geworden dat er achter een ogenschijnlijke ‘goede’<br />
kwantitatieve score, vele kritische kanttekeningen en ervaringen<br />
schuilgaan. In hoofdstuk vijf worden conclusies getrokken en<br />
aanbevelingen gedaan.<br />
“Tot slot zou ik graag eens wat meer horen van de leiding. <br />
Zij staan ver boven ons. Je ziet ze nooit.” (bewoner).<br />
Ook contactpersonen en naastbetrokkenen vinden het van<br />
belang gehoord te worden. En als er afspraken worden gemaakt<br />
of beloftes worden gedaan, moeten deze worden nagekomen.<br />
Anders voelt men zich niet serieus genomen. Familieleden<br />
vinden dat zij soms teveel moeten optreden als advocaat van de<br />
bewoner; ze zouden zich graag geen zorgen hoeven maken over<br />
allerlei zaken die de bewoner aangaat, maar merken dat<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 19
5. Conclusies en aanbevelingen<br />
In dit hoofdstuk worden een aantal conclusies gepresenteerd.<br />
Deze conclusies zijn vooral gebaseerd op het kwalitatieve<br />
onderzoek. Aan de hand van deze conclusies worden aanbevelingen<br />
gedaan, aanbevelingen voor de verpleeg- en verzorgingshuizen.<br />
Wat hebben cliënten en hun naastbetrokkenen nodig<br />
om zich beter te voelen binnen de intramurale instelling<br />
5.1 Bejegening<br />
Cliënten, contactpersonen van cliënten en andere naastbetrokkenen<br />
zijn over het algemeen tevreden over het leven in<br />
verpleeg- en verzorgingshuizen. Er gaat veel goed in deze sector.<br />
Met name de goede intenties en de algemene houding van<br />
medewerkers in de verpleeg- en verzorgingshuizen worden<br />
enorm gewaardeerd door cliënten en naastbetrokkenen.<br />
Een belangrijk ontwikkeling is dat er nauwelijks tijd is of wordt<br />
genomen voor persoonlijke aandacht. Van écht contact is steeds<br />
minder sprake, terwijl dit door cliënten en naastbetrokkenen<br />
enorm belangrijk gevonden wordt. Cliënten, familie en mantelzorgers<br />
vinden dit onacceptabel.<br />
moeite mee hebben. Cliënten met een beperkt sociaal systeem<br />
lijken in dit geval aan het kortste eind te trekken; zij hebben<br />
simpelweg niemand op wie ze een beroep kunnen doen.<br />
Sommige instellingen proberen oplossingen te zoeken door het<br />
inschakelen van vrijwilligers. Hiermee worden goede resultaten<br />
geboekt. Cliënten waarderen de inzet van vrijwilligers enorm,<br />
echter ze hebben wel bedenkingen bij het inzetten van vrijwilligers<br />
voor zorggerelateerde zaken. Zoals het helpen bij de<br />
maaltijd of het helpen bij de toiletgang.<br />
Alhoewel binnen de systematiek van zorgzwaartebekostiging<br />
wordt gestreefd naar een persoonsvolgend budget, is op het<br />
gebied van activiteiten een trend waar te nemen die zich richt<br />
op algemene activiteiten die voor zoveel mogelijk mensen<br />
voorzien in de behoefte. Cliënten met complexe problematiek<br />
(visus-, auditieve of lichamelijke beperkingen) treffen over het<br />
algemeen een slecht passend aanbod aan.<br />
‘Stem het activiteitenaanbod af op de vraag; niet alle<br />
cliënten hebben dezelfde behoeften. De inzet van <br />
vrijwilligers kan hier bij helpen’<br />
‘Organiseer de zorg zó, dat cliënten worden geholpen door<br />
een beperkte groep vaste zorgverleners, zodat het contact<br />
persoonlijker wordt en de onderlinge communicatie beter<br />
verloopt.’<br />
Ondanks dat zorgaanbieders lijken te proberen de ‘handen aan<br />
het bed’ zoveel mogelijk te sparen, zijn de gevolgen ook in het<br />
primaire proces voor cliënten en hun naasten merkbaar. Er<br />
worden veel parttimers en uitzendkrachten ingezet. Dit leidt tot<br />
veel wisselende gezichten aan het bed en een gebrekkige<br />
communicatie. De cliënt voelt zich hierdoor niet goed gekend en<br />
minder goed gehoord. Het leidt tot fouten van medewerkers en<br />
irritatie bij cliënten.<br />
5.2 Activiteiten<br />
Zorgaanbieders hebben zich met name gericht op de borging<br />
van de kwaliteit van de lichamelijke verzorging van cliënten. Op<br />
veel andere zaken buiten de lichamelijke verzorging, is volgens<br />
cliënten bezuinigd. Onder andere de aanwezigheid van receptiemedewerkers<br />
en een uitgebreid activiteitenaanbod op maat zijn<br />
onder grote druk komen te staan. Dit kan, zoals de ervaringen<br />
laten zien, leiden tot onveilige gevoelens, sociale isolatie en<br />
minder levensgeluk bij cliënten.<br />
5.3 Wachttijden<br />
Cliënten, familie en andere naastbetrokkenen vinden de<br />
werkdruk voor uitvoerende medewerkers in de verpleeg- en<br />
verzorgingshuizen erg hoog. Cliënten moeten daardoor vaak<br />
langer wachten in de nachten, avonden, weekenden of bij ziekte<br />
van personeel. Cliënten voelen zich om die reden extra bezwaard<br />
om om hulp te vragen, want ‘ze hebben het al zo druk’. Soms<br />
proberen cliënten na een lange wachttijd zelf de activiteiten te<br />
ondernemen waarvoor men hulp vraagt, met alle risico’s van<br />
dien. Wachten ten aanzien van de toiletgang of na noodsituaties<br />
(vallen, niet lekker worden enz.) vinden cliënten en nog sterker,<br />
de naastbetrokkenen die in de toekomst mogelijk zelf gebruik<br />
zullen maken van de zorg in verpleeg- en/of verzorgingshuizen,<br />
onacceptabel.<br />
‘Voorkom wachttijden na een oproep van cliënten. Zorg <br />
tevens voor oproepsystemen met een spreek-luisterverbin-<br />
ding, zodat de cliëntvraag direct getaxeerd kan worden en<br />
een betrouwbare terugkoppeling kan worden gegeven over<br />
de eventuele wachttijd. Wachten voor primaire zaken zoals<br />
toiletgang is onacceptabel en niet meer van deze tijd.’<br />
Ook van de naastbetrokkenen wordt extra inzet verwacht. Zij<br />
geven aan dat de belasting op hen is toegenomen en dat zij hier<br />
20 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
5.4 ZZP en Zorgplan<br />
Meer dan 80% van de cliënten heeft geen beeld bij een zorgplan.<br />
Cliënten zeggen ‘gewoon goed verzorgd’ te willen worden. De<br />
meerderheid van de naastbetrokkenen is wel op de hoogte van<br />
het bestaan van een zorgplan. Zij vinden het zorgplan minder<br />
van belang: een goed zorgplan zorgt nu eenmaal niet zonder<br />
aanvullende voorwaarden voor goede zorg. Regelmatige<br />
(informele) afstemming en overleg vinden cliënten erg belangrijk.<br />
Alsook het hebben van keuzes. Bijvoorbeeld over: hoe laat op te<br />
staan, waar te kunnen eten en of men al dan niet de medicatie<br />
zelf inneemt of de verzorging deze verstrekt. Naastbetrokkenen<br />
vinden het prettig om betrokken te worden bij de totstandkoming<br />
van het zorgplan en goed op de hoogte te worden<br />
gehouden en te worden betrokken bij wijzigingen.<br />
‘Met alleen een goed opgesteld zorgplan wordt nog geen<br />
goede zorg geleverd. Zorg voor dienstverlening waarin de<br />
cliënt diverse keuzes heeft om zijn/haar leven te leiden <br />
zoals hij/zij dat wilt. Stem regelmatig af of er nog naar wens<br />
wordt gewerkt. Betrek tevens de naastbetrokkenen. <br />
Het zorgplan is het communicatie-instrument richting <br />
de zorgverleners; zij dienen volgens de gemaakte afspraken<br />
te werken.’<br />
5.5 Overige ervaringen<br />
Veel cliënten spreken over bezuinigingen en de directe gevolgen<br />
daarvan, zoals het sluiten van recepties. Bezuinigen is vanzelfsprekend<br />
ook een kwestie van prioriteiten stellen. Dit roept de<br />
vraag op in hoeverre de prioriteitsstelling van de directie<br />
overeenkomt met de prioriteitsstelling van de cliënten en in<br />
hoeverre cliënten en cliëntenraden betrokken zijn bij de<br />
besluitvorming Dit blijkt ook uit opmerkingen over de te<br />
geringe zichtbaarheid van het management. Cliënten en<br />
naastbetrokkenen willen gehoord worden en stellen een open<br />
cultuur zeer op prijs.<br />
‘Werk aan een open cultuur in de organisatie waarin <br />
een continue dialoog met de cliënt onderdeel is van de<br />
organisatiecultuur’.<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 21
6. Nawoord<br />
De NPCF, LOC, Zeggenschap in zorg, en Zorgbelang Nederland<br />
kijken terug op een succesvol project. Mede uit de vele positieve<br />
reacties van zorgaanbieders werd duidelijk dat ‘Uw <strong>mening</strong>,<br />
<strong>onze</strong> zorg’ in een behoefte voorziet. Kwalitatief onderzoek<br />
brengt de verhalen en afwegingen van mensen naar boven; het<br />
beeld achter de gesloten vragenlijsten die in Nederland worden<br />
gebruikt. Die informatie is zeer waardevol voor gebruik door<br />
cliënten, hun vertegenwoordigers en zorgaanbieders.<br />
Daarnaast is het mogelijk enige aandachtspunten voor beleid<br />
aan te reiken. Beter gezegd: voor iedereen die bezig is met verbetering<br />
van kwaliteit in zorghuizen. Ook volgen er nog enkele<br />
reflecties over de methode van onderzoek.<br />
6.1 De inhoud<br />
• Vanuit het perspectief van de cliënten doen de medewerkers<br />
alles wat binnen hun vermogen ligt om goede zorg te<br />
leveren. Tegelijk zijn cliënten geneigd loyaal te zijn aan de<br />
instelling waar zij verblijven. Het belang van een open<br />
cultuur – waarin eenieder vrijuit kan spreken over wat goed<br />
gaat en wat knelt – kan niet genoeg worden onderstreept.<br />
Cliënten moeten daadwerkelijk de ruimte hebben om te<br />
zeggen wat zij écht van de zorg- en dienstverlening vinden.<br />
De methode zoals toegepast in dit onderzoek helpt daarbij.<br />
• Kwaliteit in de zorg wordt vaak afgeleid van rapportcijfers<br />
die cliënten geven en andere kwantitatieve scores. Zoals<br />
gezegd: die zijn vaak betrekkelijk gunstig en dat is vermeldenswaardig.<br />
Maar achter globale cijfers zitten nogal eens<br />
knellende werkelijkheden. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat<br />
een cliënt twee uur moet wachten om geholpen te worden<br />
en vervolgens toch een gunstig rapportcijfer voor de gehele<br />
zorg geeft. Geen enkele instelling mag daarom louter afgaan<br />
op rapportcijfers. Jaarlijks dient de zorginstelling gericht te<br />
kiezen voor verbeteringen in kwaliteit en daarbij de kwalitatieve<br />
verdieping te betrekken. De cliëntenraad dient<br />
betrokken te zijn bij de keuze van verbetertrajecten.<br />
• Verwachtingen van cliënten ten aanzien van de kwaliteit van<br />
zorg zijn sterk mede door plaats en tijd bepaald. Wie echt<br />
niet meer thuis kan wonen kijkt anders naar de zorg in een<br />
verpleeghuis dan de persoon die nog redelijk vitaal thuis<br />
woont. En wie enkele jaren vooruit kijkt, zal kritischer<br />
cliënten aantreffen dan vandaag de dag het geval is.<br />
De verwachtingen van mensen zullen toenemen; en dat<br />
gebeurt in een tijdvak waarin de collectieve uitgaven onder<br />
druk staan. Die situatie noodzaakt tot een maatschappelijk<br />
debat: waarop mogen mensen rekenen vanuit de AWBZ<br />
(de zorg die we met zijn allen betalen) en wat mag voor<br />
eigen rekening komen Dit debat wordt nu vooral binnen<br />
instellingen gevoerd, maar zou een breder punt van discussie<br />
moeten zijn.<br />
• Cliënten en naastbetrokkenen maken zich grote zorgen over<br />
verdere bezuinigingen in de zorg. De basiszorg - in navolging<br />
van het debat over wat tot deze basiszorg behoort - zal van<br />
een fatsoenlijk niveau moeten zijn, voor iedereen ongeacht<br />
eigen inkomen. In die basiszorg zijn ook verbeteringen<br />
gewenst, zoals gevarieerde dagactiviteit voor mensen met<br />
zware beperkingen. Instellingen die creatief samenwerken<br />
met de buitenwereld (bijvoorbeeld door de inzet van<br />
vrijwilligers, tot de betrokkenheid van geriatrische teams uit<br />
ziekenhuizen) zijn beter in staat om te voldoen aan de<br />
cliëntwensen. Uitwisseling van goede voorbeelden is<br />
aangewezen. Kleinschalig organiseren, dit kan dus ook in<br />
grote instellingen, zet cliënten en zorgaanbieders aan tot<br />
creativiteit waardoor meer bereikt kan worden.<br />
• Werken aan kwaliteit van zorg is een centraal aandachtspunt<br />
in de zorg. Maar er is brede behoefte aan eenvoud. Niet<br />
allerlei gedetailleerde kwaliteitssystemen moeten voorop<br />
staan, het draait om de output: een tevreden, goed verzorgde<br />
cliënt. Het zorgplan dient een prominente plaats te<br />
hebben; er dient aandacht te zijn voor alle zorg- en leefgebieden<br />
die voor de cliënt belangrijk zijn. Zoals wonen met<br />
privacy, verzorgd lichaam, zorg voor gezondheid, zinvolle<br />
dagbesteding, kunnen praten over zingeving, enzovoort.<br />
Cliënten dienen keuze te hebben binnen deze gebieden.<br />
Maak afspraken met de cliënt en ga regelmatig na of de<br />
afspraken worden nagekomen, want dat is vaak een<br />
kritiekpunt.<br />
• Binnen gelijke financiële kaders, blijken sommige instellingen<br />
met hetzelfde geld beter aan de wensen van cliënten<br />
tegemoet komen dan andere. Uitvoerende teams en<br />
cliëntraden moeten de kans krijgen (of nemen) om over de<br />
muren van de instelling te kijken naar goede praktijken.<br />
6.2 De methode<br />
Het open onderzoeksformat van ‘Uw <strong>mening</strong>, <strong>onze</strong> zorg’<br />
positioneert de cliënt sterk als zorgconsument. In de diepteinterviews<br />
kon ook worden gevraagd naar verbetersuggesties<br />
wanneer een cliënt kritisch was over bepaalde onderwerpen.<br />
Op deze wijze weten instellingen ook in welke hoek men de<br />
verbeterslag zou kunnen zoeken. Hierdoor wordt de aansluiting<br />
tussen de klant en de zorgaanbieder beter. Dat is ook één van<br />
de grote voordelen ten opzichte van de reguliere klanttevredenheidsonderzoeken<br />
die worden uitgevoerd in de sector.<br />
Een ander veelgehoord signaal: cliënten vinden het veel<br />
prettiger ‘gewoon’ te kunnen vertellen wat hen bezighoudt,<br />
in plaats van tientallen gesloten vragen te beantwoorden.<br />
Daarmee is echter niet gezegd dat andere klanttevredenheidsonderzoeken<br />
niet van waarde zijn; beide onderzoeken zijn<br />
complementair aan elkaar.<br />
22 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl
Natuurlijk kende de opzet ook haar beperkingen. De opgetekende<br />
informatie is bijvoorbeeld minder geschikt voor benchmarking.<br />
En de deelname aan het project is vrijwillig. Daardoor<br />
is het aannemelijk dat instellingen die denken dat zij goede<br />
kwaliteit van zorg leveren, eerder geneigd zijn mee te doen.<br />
Echter door te werken met verschillende methodes, werden ook<br />
de perspectieven van bijv. naastbetrokkenen van niet deelnemende<br />
instellingen meegenomen in dit onderzoek. Dit laat<br />
onverlet dat de resultaten van cliënten mogelijk positiever zijn<br />
dan het gemiddelde in de sector. Daarnaast werd er geen<br />
steekproef getrokken uit de in de instelling wonende cliënten<br />
door het projectteam. Dit vanuit het idee ‘iedereen die kan, mág<br />
meedoen’.<br />
De deelnemende instellingen hebben laten zien open en<br />
transparant te zijn. Direct vanuit ervaringen te willen werken<br />
aan verbeteringen van hun zorg- en dienstverlening. En uit de<br />
reacties blijkt dat de opgehaalde ervaringen de zorgaanbieders<br />
en zorgverleners in het hart raken. Het brengt de essentie, die<br />
soms ondergesneeuwd raakt door de waan van de dag van<br />
zorgzwaartepakketten, bezuinigingen, personeelsproblemen,<br />
kleinschalig werken enzovoorts, terug naar boven. Want willen<br />
we het écht goed doen, dan zullen we altijd moeten werken<br />
vanuit de ervaringen en vragen van de cliënt.<br />
<strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 23
24 | <strong>Eindrapportage</strong> ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl