Eindrapportage 'Uw mening, onze zorg' - Skipr

Uw mening,
onze zorg
Eindrapportage
‘Uw mening, onze zorg’
“De laatste tijd merk ik dat het personeel het drukker heeft. Een
praatje zit er niet in en dat vinden ze zelf ook vervelend. De inzet
is er, maar ze moeten door. Soms vergeten ze ook dingen door de
drukte. Ik heb veel bewondering voor het personeel.” (bewoner)
“Ja, ik zou dit project zeker willen inbedden. De onderzoeken zouden
veel meer een kwalitatieve insteek moeten hebben.” (zorgaanbieder)
“Ik wil gewoon weer eens bij mijn moeder op bezoek gaan, zonder dat
ik nog moet bij poetsen, het bed verschonen,
boodschappen verzorgen en onderhandelen met de verzorgende en
aanverwanten.” (familie)

Inhoudsopgave
Inhoudsopgave 2
Voorwoord 3
1. Uw mening, onze zorg 4
1.1 Aanleiding 4
1.2 ConsumentendeZorg.nl en ZorgkaartNederland.nl 4
2. Methode 5
2.1 Verzamelen van ervaringen instellingen 5
2.2 Ervaringen via overige kanalen 6
2.3 Validiteit en betrouwbaarheid 7
3. Kwantitatieve resultaten 8
3.1 Rapportcijfers 8
3.2 Algemene ervaring 8
3.3 Bejegening 9
3.4 Activiteiten 10
3.5 Wachten 10
3.6 Zorgplan en zorgzwaartepakket 11
4. Kwalitatieve resultaten 13
4.1 Bejegening 13
4.2 Activiteiten 15
4.3 Wachttijden 16
4.4 ZZP en zorgplan 16
4.5 Overige ervaringen 17
5. Conclusies en aanbevelingen 20
5.1 Bejegening 20
5.2 Activiteiten 20
5.3 Wachttijden 20
5.4 ZZP en Zorgplan 20
5.5 Overige ervaringen 20
6. Nawoord 22
6.1 De inhoud 22
6.2 De methode 22
© NPCF/ConsumentendeZorg.nl
De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding en na schriftelijke of
telefonische inlichting van Stichting Consument en de Zorg, een initiatief van de NPCF. De gebruiker heeft
het recht om de gegevens te publiceren of voor andere doeleinden te gebruiken (scholing, drukwerk enz.),
echter altijd gepaard gaande met vermelding van de bron: ConsumentendeZorg.nl. / NPCF
Het project ‘Uw mening, onze zorg’ wordt gedragen door de LOC, Zeggenschap in zorg en Zorgbelang
Nederland. Ook ActiZ, organisatie van zorgondernemers, staat positief tegenover het project. Dit project
is tot stand gekomen m.b.v. een subsidie van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Voorwoord
‘Persoonlijke ervaringen zeggen meer dan cijfers’
In januari 2010 is de Nederlandse Patiënten Consumenten
Fede ratie (NPCF) samen met LOC, Zeggenschap in zorg en
Zorgbelang Nederland gestart met het project ‘Uw mening,
onze zorg’.
Interviewers bezoeken verpleeg- en verzorgingshuizen om
cliënten te vragen naar ervaringen met de zorg in de instellingen.
Er zijn 10.000 ervaringen opgetekend van de cliënten
van 80 verpleeg- en verzorgingshuizen. Deze instellingen
hebben hun huizen opengesteld voor de interviewteams van
‘Consu ment en de Zorg’. Bovendien zijn zij akkoord gegaan met
publicatie van de ervaringen op het internet. Deze instellingen
hebben laten zien dat zij transparant willen zijn en de dialoog
met hun cliënten aan willen gaan.
Ook zijn er op verschillende manieren ervaringen verzameld bij
mantelzorgers, vrijwilligers en regelmatige bezoekers van alle
1900 verpleeg- en verzorgingshuizen in Nederland. Dit heeft
meer dan 40.000 persoonlijke ervaringen opgeleverd.
De verzamelde ervaringen zijn gepubliceerd op het internet.
Op de websites ZorgkaartNederland.nl en Consumentende
Zorg.nl zijn alle ervaringen te lezen. Deze ervaringen kunnen
mensen helpen bij het maken van een keuze voor een verpleegof
verzorgingshuis. Voor henzelf of voor anderen.
Voorliggend rapport is een samenvatting van de verzamelde
ervaringen. Er wordt een beeld geschetst van de ervaringen
en behoeften van cliënten en naastbetrokkenen. Wat hebben
mensen nodig om zich goed te voelen binnen een instelling
Na een beschrijving van de methode in hoofdstuk 2, worden
in hoofdstuk 3 de kwantitatieve resultaten gepresenteerd. In
hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de kwalitatieve uitkomsten.
In hoofdstuk 5 volgen een aantal conclusies. Op basis van deze
conclusies worden aanbevelingen gedaan. Wat kunnen verpleeg-
en verzorgingshuizen volgens cliënten en naastbetrokkenen
doen om hun verblijf in de instelling te veraangenamen Tot
slot een nawoord.
Y. van Gilse
Directeur
LOC, Zeggenschap in zorg
P. van der Loo
Directeur
Zorgbelang Nederland
M. Vermeer
Directeur
Nederlandse Patiënten
Consumenten Federatie
NEDERLANDSE
PATIËNTEN
CONSUMENTEN
FEDERATIE
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 3

1. Uw mening, onze zorg
1.1 Aanleiding
De cliënt van de toekomst Die maakt zelf zijn keuzes en
gebruikt (online) netwerken als belangrijke graadmeter.
Patiënten en cliënten weten elkaar steeds gemakkelijker en
in grotere aantallen te vinden op internet. Ze wisselen ervaringen
en meningen uit over de zorg die is ontvangen. Deze
ervaringen zijn voor iedereen zichtbaar (Raad voor de Volksgezondheid
& Zorg. Gezondheid 2.0 : U bent aan zet; 2010).
De NPCF anticipeert op deze ontwikkelingen en wil patiënten
en cliënten een platform bieden om ervaringen te delen. Met
elkaar, maar ook met zorgverleners. Zorgverleners kunnen deze
ervaringen gebruiken om de kwaliteit van de geboden zorg te
verbeteren.
Hoe meer ervaringen cliënten en patiënten met elkaar delen,
hoe krachtiger het platform zich kan positioneren. Dit gaat niet
vanzelf. Bepaalde groepen cliënten vinden zelfstandig hun weg
naar het platform. Voor een grote groep cliënten geldt dat zij
hierbij ondersteund moeten worden. Dit geldt onder andere
voor cliënten die wonen in een verpleeg- of verzorgingshuis.
Zij zullen de weg naar het internet minder gemakkelijk weten
te vinden. Om die reden zijn er op actieve wijze ervaringen
verzameld in deze instellingen. Dit rapport geeft een gedegen
beeld van hoe cliënten en naastbetrokkenen het leven in een
zorginstelling ervaren.
Het project ‘Uw mening, onze zorg’ heeft zich enerzijds gericht
op het verzamelen van ervaringen van cliënten, anderzijds
op het verzamelen van ervaringen van naastbetrokkenen:
mantelzorgers, familie en vrijwilligers. Alle ervaringen worden
gepubliceerd op twee websites, ConsumentendeZorg.nl en
ZorgkaartNederland.nl.
1.2 ConsumentendeZorg.nl en
ZorgkaartNederland.nl
De Stichting ‘Consument en de Zorg’ is een initiatief van de
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. De stichting
wil een platform voor cliënt- en patiëntervaringen creëren
voor alle Nederlanders. Consument en de Zorg richt zich op de
inventarisatie van meningen, ervaringen en bevindingen van
mensen. Deze informatie wordt verzameld voor twee doelen:
1. Bieden van keuzeondersteunende informatie aan patiënten.
2. Verzamelen van beleidsinformatie voor de belangenbehartiging
van de NPCF.
Consument en de Zorg heeft twee websites die deze doelstelling
en ondersteunen: ZorgkaartNederland.nl en Consumentende-
Zorg.nl. De eerste website richt zich uitsluitend op subjectieve
cliënt ervaringen. ConsumentendeZorg.nl biedt naast ervaringen
van cliënten en patiënten ook een overzicht van andere kwaliteitsinformatie
over zorginstellingen.
Bezoekers kunnen een ervaring met een zorgverlener of
zorginstelling insturen. Deze ervaring wordt gepubliceerd op
beide websites. De ervaringen zijn toegankelijk voor andere
bezoekers. De redactie van Consument en de Zorg hanteert een
strikte recensiecode. Alleen ervaringen die onderbouwd zijn,
worden geplaatst. Op dit moment is 80% van de gepubliceerde
ervaringen ‘positief’. Zorgverleners en zorginstellingen kunnen
reageren op de ervaringen die over hen gepubliceerd zijn. Deze
reacties worden ook gepubliceerd.
4 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

2. Methode
2.1 Verzamelen van ervaringen instellingen
Verpleeg- en/of verzorgingshuizen
Alle verpleeg- en verzorgingshuizen in Nederland zijn aangeschreven
en geïnformeerd over ‘Uw mening, onze zorg’.
Ver volgens heeft het projectteam contact opgenomen met de
instellingen om vast te stellen of zij al dan niet wilden deelnemen.
Geïnteresseerde instellingen werden vervolgens bezocht
door een roadteam. Er werd, afhankelijk van de grootte van de
locatie, meestal gewerkt met een roadteam dat bestond uit
4-9 interviewers per locatie. Er volgden één of meerdere
interviewdagen afhankelijk van de grootte van de locatie.
De cliënten werden bevraagd middels een semi-gestructureerd
interview. De gesprekken duurden meestal 45 minuten. De
vragenlijst bestond uit een mix van kwalitatieve en kwantitatieve
vragen. Het accent lag op de kwalitatieve vragen. De
kwantitatieve vragen worden gebruikt om de kwalitatieve data
te ondersteunen (ook wel concurrent nested strategy genoemd).
Er werd geen vaste volgorde aangehouden tijdens het gesprek.
Er werd zo goed mogelijk ingespeeld op de verhalen die cliënten
vertelden. Er werd ook ruim de tijd genomen om
het ijs te breken met cliënten. De thema’s die uitgevraagd zijn:
• algemene ervaring;
• bejegening;
• dagactiviteiten;
• wachttijden;
• zorgplan/zorgzwaartepakket (ZZP)
De privacy van cliënten werd in de vragenlijst gewaarborgd.
Met behulp van informatieborden werd cliënten uitgelegd wat
de plaatsing van ervaringen op internet inhield. Plaatsing op
internet is altijd anoniem. De cliënt kon tevens aangeven of
er eventueel contact mocht worden gelegd naar aanleiding
van een ervaring, of dat men ook daarin liever anoniem wilde
blijven. Het eventuele contact tussen zorgaanbieder en cliënt
verloopt altijd via de redactie van ConsumentendeZorg.nl.
De selectie van cliënten voor de interviews is overgelaten aan
de zorgaanbieder. Er is geen steekproef getrokken van cliënten
door het projectteam. Binnen dit project is als inclusiecriterium
gehanteerd dat de cliënt ‘in redelijke mate in staat moet zijn
tot het aangaan van een gesprek’. Dit betekent dat cliënten
met ernstige dementiële problematiek niet zijn bevraagd. Ook
konden instellingen cliënten uitsluiten vanwege kwetsbaarheid
of ernstige ziekte; op deze wijze bleven zij in de regie die vanuit
hun functie voor beschermd/beschut wonen van hen wordt
gevraagd. De instellingen deelden op de interviewdag mee
welke cliënten niet konden worden bezocht. Het deelnamepercentage
per instelling wisselde sterk – afhankelijk van de
cliëntpopulatie – en bedroeg meestal zo’n 30-60% van de
intramurale (niet psychogeriatrische) populatie. Vervolgens
ging het roadteam de woningen van de bewoners langs, of
werkte via vaste tijdsafspraken die de zorgaanbieder had
gemaakt met de cliënten.
Instellingen werd de mogelijkheid geboden om maximaal vijf
open vragen toe te voegen aan de vragenlijst. Hier werd in
ongeveer 80% van de gevallen gebruik van gemaakt. Veelal
werden recente wijzigingen van beleid of beleidsvoornemens
vanuit de instelling getoetst. De roadteams legden de antwoorden
van de cliënten direct vast op laptops en na de
interviews werden de resultaten geupload voor verdere
ver werking door het projectteam.
Instellingen konden ook contactpersonen betrekken bij het
project. Dit door kaarten te verzenden met een weblink waarop
een locatiespecifieke vragenlijst stond. De contactpersonen
kregen in dat geval dezelfde uitgebreide vragenlijst die ook bij
cliënten werd gebruikt. Op de dag van interviewen werden in
veel gevallen ook de uitnodigingskaarten opgestuurd. De
vragenlijst bleef vervolgens twee weken geopend. De respons
via de weblink bleek laag uit te vallen. Op 21 april 2010 is de
dataset geselec teerd voor deze rapportage, op dat moment
hadden 124 contactpersonen een online vragenlijst ingevuld.
Na het locatiebezoek en het sluiten van de online vragenlijst
voor contactpersonen werden de onderzoeksgegevens per
deelnemende locatie geanalyseerd middels het kwalitatieve
onderzoeksprogramma Atlas.ti. Alle open velden uit de vragenlijst
werden ingelezen en door de onderzoeker gelabeld met
codes middels het programma. Vervolgens werd per code een
overzicht gegenereerd van de quotes die de betreffende code
hadden gekregen. Daaruit is een conclusie geschreven per
thema. Daarnaast zijn één of meerdere quotes geselecteerd voor
opname in het hoofddeel van het verslag voor het rapport. De
uitspraken die niet onder een thema konden worden geplaatst
zijn apart gecodeerd. Dit leidde tot enkele aanvullende thema’s.
Hiervoor zijn aanvullende codes gemaakt. Deze codes zijn ook
gebruikt in alle daaropvolgende locatieanalyses. Over deze
thema’s wordt ook verslag gedaan.
De kwantitatieve gegevens zijn in templates geladen, zodat snel
en nauwkeurig analyse van de kwantitatieve data kon volgen.
Voor het opstellen van het verslag zijn de kwantitatieve data in
samenhang met de kwalitatieve data geanalyseerd. Vervolgens
heeft een tweede onderzoeker controles uitgevoerd. Alle data en
de conclusies werden nogmaals doorgenomen en verwerkt tot
een rapport.
Cliëntenraden
Alle cliëntenraden van de verpleeg- en/of verzorgingshuizen
zijn aangeschreven. Hen werd gevraagd om hun ervaringen te
melden via een folder (verkorte vragenlijst) en deze folder in de
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 5

huizen verder onder de aandacht te brengen. Men kon een korte
antwoordkaart invullen en (kosteloos) retourneren. Er volgde
een hoge respons, er zijn duizenden antwoordkaarten teruggekomen.
Ook deze ervaringen werden (en worden thans)
verwerkt.
2.2 Ervaringen via overige kanalen
Naast het verzamelen van ervaringen bij cliënten en naastbetrokken
van de bezochte instellingen, werden ook op andere
wijze ervaringen verzameld.
(Semi-)publieke locaties
Er werden beurzen, winkelcentra, gemeentehuizen, bibliotheken,
ziekenhuizen enzovoorts bezocht. In het geval van het verzamelen
van ervaringen op een publieke locatie werd er een verkorte
vragenlijst afgenomen door de roadteams. De respondenten
waren vrijwilliger, regelmatige bezoeker, medewerker of familie
van iemand in een verpleeg- of verzorgingshuis.
Belteam
Er werd een belteam ingezet dat telefonisch ervaringen
verzamelde over verpleeg- en/of verzorgingshuizen. Het belteam
benaderde gerandomiseerd inwoners van Nederland met een
vaste telefoonaansluiting en vroeg hen naar ervaringen.
Gemeenten
Er werden gemeenten aangeschreven met de vraag de folder
met de verkorte vragenlijst in de gemeentehuizen beschikbaar
te stellen aan bezoekers.
Internet
Er werd ook een online-campagne gestart met internetbanners
en een Twitteractie om meer traffic naar de website van
ConsumentendeZorg.nl te genereren. Daarnaast is er een
mailing verzonden naar internetpanels met de vraag ervaringen
te delen op ConsumentendeZorg.nl.
Overige partijen
Er is overleg geweest met een aantal partijen in het veld. Hen
is gevraagd om via ledenbladen, (digitale) nieuwsbrieven en/of
op andere wijze aandacht te genereren voor het project om het
aantal ervaringen te vergroten. De volgende partijen hebben
hier aan meegewerkt:
• Actiz (online nieuwsbrief);
• Unie KBO (ledenblad oplage 800.000 stuks, website en
online nieuwsbrief);
• ANBO (website en online nieuwsbrief);
• GGD (folders in alle GGD’s in Nederland);
• Alzheimer Nederland (online nieuwsbrief);
• Bibliotheken, apotheken, thuiszorgwinkels en ziekenhuizen
(folders)
Zorgbelang Nederland en LOC, Zeggenschap in zorg waren bij
het gehele project betrokken. Met hen is afstemming geweest
over de opzet en inhoud van het project. Ook de perscommunicatie
is afgestemd met deze partijen en LOC, Zeggenschap in
zorg heeft onder haar leden het project onder de aandacht
gebracht.
Media-aandacht
Er is een persbericht verzonden waarin de opzet en uniekheid
van het project is benadrukt. Dit persbericht werd snel opgepakt
door de media. Enkele voorbeelden:
• Trouw (uitgebreid interview en foto’s);
• RTV Utrecht (interview in radioprogramma);
• De praktijk (interview in radioprogramma);
• Omroep Max (interview in radioprogramma);
• Talloze huis-aan-huisbladen (oplage > 1 miljoen);
• Krant Flevoland;
• Tientallen online nieuwsmedia
Omdat er via genoemde kanalen tienduizenden ervaringen zijn
opgehaald – en nog iedere dag tientallen ervaringen binnenkomen
– is er op 21 april 2010 een steekproef getrokken uit de
data die zijn gegenereerd via deze kanalen. De steekproef
omvatte 1000 respondenten. En werd op dat moment getrokken
uit een groep van ongeveer 11.000 respondenten (bij het ter
perse gaan van dit document zijn er inmiddels meer dan 48.000
ervaringen verzameld). De steekproef werd getrokken middels
toevalsgetallen.
De respondenten uit de steekproef hebben allen een verkorte
vragenlijst ingevuld. Ook deze ervaringen zijn gecodeerd en
geanalyseerd middels Atlas.ti. Er zijn per thema conclusies
getrokken. Hierbij is specifieke aandacht geweest voor de
thema’s die reeds bij cliënten aan de orde kwamen. Op deze
wijze konden verschillen en overeenkomsten scherp in beeld
worden gebracht. Ook hier heeft een tweede controle plaatsgevonden
door een onderzoeker.
In het onderzoek zijn dus drie verschillende respondentgroepen
te onderscheiden. Namelijk: de ervaringen die zijn opgehaald
middels de uitgebreide vragenlijst in de verpleeg- en/of
verzorgingshuizen (bewoners), de ervaringen die onder familieleden
van bewoners van deelnemende instellingen middels de
online vragenlijst konden worden opgehaald (contactpersonen)
en tenslotte van respondenten die ervaringen hebben gemeld
via de overige kanalen (naastbetrokkenen). In de terugkoppeling
van de resultaten is de visie van contactpersonen en die van de
respondenten uit de groep ‘overige kanalen’ zoveel mogelijk
samengevoegd. Dit omdat de meningen sterk overeenkwamen.
6 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

2.3 Validiteit en betrouwbaarheid
In dit project heeft de (ervaring van de) cliënt en zijn omgeving
centraal gestaan. Ervaringen komen tot stand door complexe
interacties tussen de wereld rondom de cliënt en processen in de
cliënt zelf. Kwalitatief onderzoek leent zich uitermate goed om
deze complexiteiten beter te kunnen begrijpen.
Het project is wat betreft dataverzameling en analyse zo
zorgvuldig mogelijk uitgevoerd. Mede door de omvang geeft
het een gedegen indruk van de situatie in Nederlandse verpleegen
verzorgingshuizen, zoals deze wordt ervaren door cliënten en
naastbetrokkenen.
Een belangrijk criterium in kwalitatief onderzoek om uitspraken
te kunnen doen over een bestudeerde populatie is verzadiging.
Ook wel datasaturatie genoemd. In het geval van saturatie
treden er geen nieuwe inzichten meer op voor de onderzoeker
tijdens de analyse van (of de verzameling van) de data. Men mag
in een dergelijk geval redelijkerwijs aannemen dat de complexiteiten
van het bestudeerde verschijnsel voldoende in beeld zijn
gebracht. Bij het opstellen van dit rapport is gebruik gemaakt
van 25 locatierapporten en de bijbehorende 125 samenvattingen
van de thema’s. Hieruit volgde een eerste opzet van dit rapport.
Er bleken sterke overeenkomsten en tendensen uit de afzonderlijke
locatierapporten naar voren te komen. Vervolgens is voor
alle daaropvolgende instellingen waarover werd gerapporteerd,
door de onderzoeker bewaakt of er geen nieuwe inzichten uit de
rapportages naar voren kwamen die zouden moeten leiden tot
bijstelling. Dit bleek niet het geval te zijn. Dit betekent dat
datasaturatie is opgetreden.
Om deze eindrapportage op te stellen is gebruik gemaakt van
alle samenvattingen die zijn gemaakt per thema per locatie.
Hierbij is dezelfde werkwijze gehanteerd. De samenvattingen
werden opnieuw gecodeerd zodat er op geaggregeerd niveau
conclusies konden worden getrokken. Vervolgens is het rapport
ter toetsing besproken met alle medewerkers die betrokken
waren bij het opstellen van de locatierapportages. In dit
overleg is dit rapport doorgenomen en is er vastgesteld of de
rapportage naar mening van de onderzoekers deze rapportage
een getrouw beeld geeft van alle geanalyseerde data. Dit bleek
het geval te zijn.
De NPCF, LOC, Zeggenschap in zorg, en Zorgbelang Nederland
zijn van mening dat de resultaten die voortkomen uit dit rapport
een getrouw beeld geven van het leefklimaat in verpleeg- en
verzorgingshuizen in Nederland.
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 7

3. Kwantitatieve resultaten
Alhoewel de focus in dit project ligt op kwalitatieve cliëntervaringen,
worden in dit hoofdstuk de kwantitatieve resultaten
teruggekoppeld. In de eerste paragraaf staan de rapportcijfers
centraal. Deze zijn bij drie respondentgroepen verzameld:
1. De cliënten die uitgebreid zijn geïnterviewd door het
roadteam;
2. De contactpersonen die via de instelling een uitnodiging
hebben gekregen voor de online uitgebreide vragenlijst;
3. De respondenten die via publieke locaties/kanalen zijn
benaderd (mantelzorgers, vrijwilligers en regelmatige
bezoekers). Bij deze laatste groep werd een verkorte vragenlijst
afgenomen. Deze respondentgroep wordt de naastbetrokkenen
genoemd.
3.2 Algemene ervaring
Cliënten hebben in 85% van de gevallen positieve ervaringen
met de instelling waarin zij verblijven. Voor contactpersonen ligt
dit op 72% en voor naastbetrokkenen op 67%.
Algemene ervaring
rafiek 1, cliënten (n=1157)
In paragraaf 3.2 komen de overige gesloten vragen aan de orde.
In die paragraaf zijn met name de kwantitatieve resultaten van
de cliënten centraal gezet.
3.1 Rapportcijfers
Voor zes thema’s is gevraagd naar een rapportcijfer. Hieronder
treft u de scores aan van de cliënten per rapportcijfervraag. Ook
zijn voor de andere respondentgroepen, respectievelijk de
contactpersonen (uitgebreide vragenlijst) en naastbetrokkenen
(korte vragenlijst) de resultaten weergegeven.
Positief Zowel positief als negatief Negatief
Zou u deze instelling aanbevelen aan familie / vrienden
rafiek 2, cliënten (n=1157)
Tabel 1: Rapportcijfers
Cliënten Contactpersonen Naastbetrokkenen
(N = 1157) (N = 127) (N = 1000)
Afspraken 7,6 7,4 7
Medewerkers 8,2 8,2 7,7
Informatievoorziening 7,5 7,3 7
Accommodatie 7,7 7,3 7,2
Luisteren 7,7 7,7 7
Verzorging 8 7,7 7,1
Gemiddeld 7,8 7,6 7,2
Ja
Nee
Opvallend is dat naastbetrokkenen bij alle thema’s de laagste
cijfers geven. De groep naastbetrokkenen bestaat voor het
grootste deel uit respondenten van instellingen die niet
(vrijwillig) deel hebben genomen aan het project.
Cliënten bevelen de instelling waarin zij wonen in 93% van de
gevallen aan. Voor contactpersonen geldt dit in 90% van de
gevallen en voor naastbetrokkenen in 76% van de gevallen.
8 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

3.3 Bejegening
Bij naastbetrokkenen die de verkorte lijst hebben ingevuld
zijn de kwantitatieve vragen die vanaf nu volgen niet gesteld.
In de volgende paragrafen wordt alleen gerapporteerd over de
geïnterviewde cliënten, en contactpersonen die de uitgebreide
vragenlijst hebben ingevuld.
Voelt u zich serieus genomen door...
Cliënten voelen zich bijna altijd met respect behandeld.
Contactpersonen zijn van mening dat in 97% van de gevallen
altijd of meestal met respect wordt bejegend.
Wordt u met respect behandeld
verplegend en
verzorgend personeel
directie/managers
personeel receptie
keukenpersoneel
activiteiten
huishouding
technische dienst
Ja
Soms Nee NVT
Altijd Meestal Soms Nooit Weet ik niet
Voelt u zich op uw gemak bij andere bewoners
Cliënten voelen zich bijna zonder uitzondering serieus genomen.
Wel is het opvallend dat een grote categorie cliënten aangeeft
dat ze de groep directie/managers als niet van toepassing
beschouwen. Dit terwijl de (eind)verantwoordelijkheid voor de
geboden zorg en diensten bij hen ligt. Ook van de contactpersonen
vindt 31% de rol van de directie en het management t.a.v.
serieus genomen worden niet van toepassing. Echter, uit de
kwalitatieve data blijkt temeer dat de behoefte aan contact met
het management er zeer zeker wel is vanuit cliënten en contactpersonen.
Altijd Meestal Soms Nooit Weet ik niet
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 9

Voelt u zich op uw gemak in de instelling
3.5 Wachten
Cliënten moeten frequent wachten na het vragen om hulp. Dat
komt in 61% van de gevallen voor. Ze vinden het in 61% van de
gevallen geen probleem. Uit de kwalitatieve data is duidelijk
geworden dat wachten na een incident (bijvoorbeeld een val) of
voor de toiletgang als zeer vervelend wordt ervaren. Er zijn dus
sterke nuances aan te brengen in wat cliënten wel/niet op prijs
stellen t.a.v. wachten. Deze nuanceringen vindt u terug in
hoofdstuk 4.
Ja Nee Weet ik niet
Moet u wel eens wachten als u om hulp vraagt
Het grootste aantal cliënten, namelijk 89%, voelt zich thuis in de
instelling en op het gemak bij andere bewoners. Met name dit
laatste is erg van belang voor het gehele welbevinden zoals later
in de kwalitatieve data aan de orde komt. Aansluiting hebben en
vinden is van belang voor een gelukkig leven.
3.4 Activiteiten
Ruim 72% van de cliënten gaat wel eens naar (dag)activiteiten
toe. De mensen die niet gaan, willen dit zelf niet of kampen met
beperkingen waardoor zij niet kunnen deelnemen. Ook komt het
frequent voor dat aanbod en vraag niet goed op elkaar zijn
afgestemd. In de kwalitatieve data wordt dit verder toegelicht.
Ja
Is het wachten voor u een probleem
Nee
Gaat u naar dagactiviteiten
Geen probleem Klein probleem Groot probleem Weet ik niet
Ja
Nee
Contactpersonen denken dat in ruim 55% van de gevallen
gewacht moet worden. Zij hebben meer problemen met
wachten, in 49% van de gevallen vinden zij dit een klein of groot
probleem.
10 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

3.6 Zorgplan en zorgzwaartepakket
Het proces van indicatiestelling en de betekenis van een
zorgzwaartepakket zijn zaken die voor de cliënt lastig te
door gronden zijn: 58% van de cliënten weet de vraag over het
zorgzwaartepakket NIET te beantwoorden. Ook niet bij een
toelichting door de interviewer. Van de contactpersonen is 58%
wel op de hoogte en weet 28% niet wat de indicatie / het
zorg zwaartepakket inhoudt.
eeft u overleg gehad over uw zorgplan
Bent u bekend met uw indicatie / zorgzwaartepakket
Ja
Ja, maar niet
voldoende
Nee
Weet ik niet
Bent u tevreden met uw zorgplan
Ja Nee Weet ik niet
Bent u bekend met uw zorgplan
Ja Nee Weet ik niet
In 67% van de gevallen zijn cliënten tevreden met het zorgplan.
Dat is opvallend, want in 31% van de gevallen zeggen zij er geen
overleg over te hebben gehad. Bij contactpersonen ligt dit
percentage op 62%.
Ja Een beetje Nee
Van de cliënten is ruim 31% op de hoogte van het zorgplan, maar
de meerderheid niet. Uit de kwalitatieve data bleek al dat de
interesse voor het zorgplan bij cliënten erg gering is; zij willen
gewoon goed verzorgd worden. Van de contactpersonen is 65%
op de hoogte van het zorgplan.
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 11

Ja Nee Weet ik niet
Contactpersonen geven aan dat het zorgplan ongeveer in 68%
van de gevallen besproken wordt. Cliënten zeggen dat dit in 42%
van de gevallen wordt gedaan. De modus voor de frequentie ligt
volgens familieleden op 1-2 keer per jaar, volgens de cliënten op
minder dan 1 keer per jaar.
12 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

4. Kwalitatieve resultaten
In dit hoofdstuk komen de kwalitatieve resultaten aan de orde.
Ook in dit hoofdstuk wordt over drie respondentgroepen
gerapporteerd: de cliënten, de contactpersonen en de naastbetrokkenen.
Het werken in dialoog met de cliënt, alsook het werken met
kwalitatieve vragen brengt het belangrijke voordeel met zich
mee dat er onderwerpen naar boven komen welke niet voorzien
konden worden in een louter kwantitatieve vragenlijst. Natuurlijk
zijn deze onderwerpen ook opgenomen in dit hoofdstuk.
Er wordt echter gestart met de vooraf gedefinieerde thema’s.
De meerwaarde van kwalitatieve analyse wordt in dit hoofdstuk
evident, omdat de kwantitatieve vragen uit hoofdstuk 3 verder
worden genuanceerd. Dit brengt belangrijke afwegingen naar
boven bij het geven van cijfers en scores. Ook wensen en
behoeften worden op deze wijze scherp in beeld gebracht.
Persoonlijke, echte aandacht wordt door cliënten als zeer
wezenlijk ervaren. Ten aanzien van medewerkers met zorgtaken
merken cliënten dat de tijd die zij voor hen hebben, met name
de laatste jaren, minder is geworden. Er is minder tijd voor een
goed gesprek in alle rust of een ‘kletspraatje’ tussendoor. Deze
gesprekken worden belangrijk gevonden; de cliënt wil graag
kunnen delen wat hem/haar bezighoudt. Anders voelt de cliënt
zich niet gekend en niet gehoord. Het contact met de uitvoerende
medewerkers (naast medebewoners) is voor zeer veel
cliënten van belang voor een gelukkig leven.
“De zusters hebben geen tijd voor een gezellig praatje.
Als je erover begint, luisteren ze wel, maar je kan merken
dat ze haast hebben. Maar ze doen alles om het gezellig te
maken.” (bewoner)
De contactpersonen en naastbetrokkenen als respondentgroep
samengevoegd in de resultaten. Dit omdat de uitkomsten
hiervan veel overlap vertoonden. Let wel: de contactpersonen
hebben een uitgebreidere vragenlijst ingevuld dan de mensen
die hun ervaring via de overige kanalen hebben gemeld.
4.1 Bejegening
4.1.1 Vragen
Cliënten vinden dat uitvoerende medewerkers in de verpleeg- en
verzorgingshuizen een hoge werkdruk hebben. Zij lijken zich om
die reden soms bezwaard te voelen om om aandacht of hulp te
vragen; het werpt een extra drempel op. Soms resulteert dit in
het doen van (verzorgende) activiteiten door de cliënt zelf, die de
cliënt eigenlijk niet meer zelf kan. Ook komt het voor dat de
cliënt zichzelf op een andere manier wegcijfert. Een ander
probleem rondom werkdruk is de wachttijd die voor de cliënt
(zie 4.3) ontstaat.
Rondom het thema bejegening is de open vraag gesteld:
‘Waardoor voelt u zich wel/niet thuis’. Daarnaast richtten de
kwantitatieve vragen zich op het feit of men zich met respect
behandeld voelt door de medewerkers in de instelling en of men
zich serieus genomen voelt. Ook werd gevraagd of men zich op
het gemak voelt bij andere bewoners in de instelling.
“Op het douchen moest ik wel eens wachten. Ik durfde
niet te roepen, want er kan wel iemand op sterven liggen.
Dus toen heb ik het zelf maar geprobeerd, zo goed als dat
kon.”(bewoner)
4.1.2 Kwalitatieve resultaten cliënten
Cliënten in de deelnemende verpleeg- en verzorgingshuizen zijn
over het algemeen zéér tevreden over de bejegening door het
personeel. De wijze waarop medewerkers in instellingen het
contact aangaan en hoe zij zich opstellen worden beiden erg
gewaardeerd. De intenties van het personeel zijn heel goed,
volgens de cliënten. Met name een humoristische, enthousiaste
benadering wordt gewaardeerd.
In de verpleeg- en verzorgingshuizen wordt veel in deeltijd
gewerkt. Dit resulteert in veel medewerkers met contracten van
beperkte omvang. Ook zijn diensten zo georganiseerd dat
medewerkers maar een beperkt deel van een reguliere achturige
werkdag aanwezig zijn (bijvoorbeeld drie- of vierurige diensten).
In bijna ieder verpleeg- en verzorgingshuis zeggen cliënten
moeite te hebben met alle wisselende gezichten. Dit is een zeer
veelgenoemde ergernis van de cliënten. Ze hebben het gevoel
“De mensen die hier werken zijn heel aardig. Ik kan leuke
grapjes met ze maken. Ze geven me het gevoel hier thuis te
zijn.”(bewoner)
“Wat ik wel moeilijk vind, is dat er nooit een vaste staf is.
Ik heb de leeftijd dat we graag dezelfde gezichten zien. Dat
lukt niet altijd. Komt natuurlijk omdat veel mensen parttime
werken. Ik zou het prettig vinden als ik meer vaste mensen
om mee heen zou hebben.” (bewoner)
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 13

geen écht contact te kunnen opbouwen met degenen die hen
verzorgen. Ook de hoeveelheid uitzendkrachten die wordt
ingezet en de steeds wisselende stagiaires / leerlingen dragen
hier aan bij. Jongere medewerkers worden door cliënten over het
algemeen minder behulpzaam en ongeduldiger gevonden. Ze
voelen zich door hen vaker respectloos behandeld.
Een ander nadeel van de hoeveelheid verschillende medewerkers
is dat de communicatie minder goed verloopt. De cliënt
merkt dat hij/zij meerdere keren uitleg moet geven over hoe
verzorgd te willen worden. Cliënten vinden het vervelend om
steeds alles opnieuw uit te moeten leggen.
“Ik ben 92. Ik word hier goed verzorgd. De mensen die hier
werken doen erg hun best, ze zijn altijd bereid om je te
helpen. Soms wordt er wel eens iets vergeten omdat ik vaak
door verschillende medewerkers geholpen wordt. Ze zeggen
dan dat ze het zullen doorgeven aan hun collega, maar dat
vergeten ze dan. Ik vind dat de communicatie tussen het
personeel beter zou kunnen.” (bewoner)
4.1.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen
Ook deze respondenten zijn over het algemeen erg tevreden
over de bejegening. Heel vaak wordt hierbij de vriendelijkheid
van het personeel genoemd. Woorden als ‘zorgzaam’, ‘lief’,
‘geduldig’, ‘betrokken’ en ‘inlevend’ worden herhaaldelijk
genoemd als beschrijving van verzorgenden en verpleegkundigen.
Er is grote waardering voor de inzet van de (uitvoerende)
zorgverleners.
De respondenten vinden persoonlijke, gerichte aandacht voor
hun naasten belangrijk. Men wil hen met een gerust hart achter
kunnen laten. Door de familieleden die zeggen zowel positieve
als negatieve ervaringen te hebben, of enkel negatieve, wordt
teruggeven dat de tijd voor persoonlijke, gerichte aandacht de
laatste jaren steeds minder is geworden. Er is tijdgebrek van het
personeel. De intentie bij zorgverleners om dit te bieden, is wel
zichtbaar.
“Toen mijn dochter acht weken in coma lag vroeg niemand
hoe het met haar ging, dus ik mis wel de persoonlijke aandacht.”
(bewoner)
zorg optreden. Ook waarderen zij het als zij verzorgenden
persoonlijk kennen en er duidelijke afspraken zijn over de zorg.
In veel gevallen gaat dit goed en zijn respondenten tevreden
over de communicatie en bereikbaarheid van de instelling. Er
zijn echter ook minder positieve ervaringen. Het is soms
bijvoorbeeld onduidelijk wie het eerste aanspreekpunt is voor de
zorg. Ook geven naastbetrokkenen aan dat zij niet voldoende
geïnformeerd zijn over veranderingen in het zorgplan en dat ze
vinden dat er niet altijd goed naar hen geluisterd wordt.
Ook zijn er signalen dat de psychische belasting op deze groepen
sterk toeneemt. Instellingen verwachten steeds meer van
naastbetrokkenen, bijv. in de zin van opruimen en andere
ondersteunende taken. Dit terwijl zij niet altijd in de positie
verkeren deze verwachtingen waar te maken.
“Ik vind het absoluut niet prettig om nog meer zorg als
mantelzorger te leveren, omdat ik mijn gezin niet de dupe
kan laten worden van deze minutenzorg. Ik wil gewoon
weer eens bij mijn moeder op bezoek gaan, zonder dat ik
nog moet (bij) poetsen, het bed verschonen, boodschappen
verzorgen en onderhandelen met de verzorgende en aanverwanten.”
(mantelzorger)
Er wordt ook geconstateerd dat er een groot verloop is in
personeel en dat er vele verschillende medewerkers aan het bed
van de cliënt staan. Volgens de naastbetrokkenen leidt dit tot
meer fouten. Er wordt een veel sterker appèl gedaan op de
onderlinge communicatie. Medewerkers zijn o.a. slechter op de
hoogte van het zorgplan. Ze ‘kennen’ de cliënt minder goed. Dit
maakt naastbetrokkenen ongerust, zij willen de bewoner met
een gerust hart achter kunnen laten. Het leidt tot extra spanning,
stress en soms tot irritatie. Ook doordat veel taken zijn
opgeknipt, zijn er teveel mensen betrokken rondom de zorg.
Hierdoor is de cliënt niet volledig in beeld; ook dit leidt tot
teruggang in kwaliteit volgens de naastbetrokkenen.
“Soms loopt er hier om de halve minuut iemand binnen.
De één om te wassen, de ander om een broodje te smeren.
Er komen hier gemiddeld 12 mensen over de vloer. Dat is toch
te zot voor woorden!” (naastbetrokkene)
De respondenten voelen zichzelf over het algemeen ook
respectvol behandeld door de medewerkers. Ze zijn wel verdeeld
over de kwaliteit van de communicatie met de zorginstelling en
de mate waarin zij op de hoogte worden gehouden over de zorg
aan hun naasten. Naastbetrokkenen vinden het belangrijk dat
zij geïnformeerd worden als er zich dingen voordoen in de
gezondheid van de bewoner of wanneer er veranderingen in de
14 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

4.2 Activiteiten
4.2.1 Vragen
In het kader van het thema activiteiten werd de open vraag
gesteld: ‘Wat gaat goed en wat kan beter met betrekking tot de
activiteiten in uw instelling’. Ook werd gevraagd of de cliënt
naar activiteiten toe gaat en hoe vaak.
4.2.2 Kwalitatieve resultaten cliënten
Cliënten zijn over het algemeen tevreden over het activiteitenaanbod
in hun instelling.
Cliënten bemerken wel dat er in veel instellingen veranderingen
zijn opgetreden in de organisatie van activiteiten. In toenemende
mate worden eigen bijdragen gevraagd. Dit wordt niet altijd
gewaardeerd. Cliënten vinden dat ze al een erg hoge bijdrage
moeten betalen voor het ontvangen van de zorg. Daarnaast zijn
de financiële middelen vaak van de cliënt beperkt.
“Er zijn veel activiteiten. Niet alles sluit aan bij mij; bingo en
rad van fortuin zijn aan mij niet besteed. Meestal gaat het
om het sociale aspect ervan. Van de week was er een smartlappenkoor
en dat vond ik wel leuk. Ik vind het in ieder geval
heel goed dat ze veel doen voor de bewoners.” (bewoner)
“Al de vrijwilligers die hier helpen vind ik echt iets
buitengewoons!” (bewoner)
4.2.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen
Volgens de contactpersonen woont de meerderheid van de
cliënten één of meer activiteiten bij. Zij zijn over het algemeen
positief over het activiteitenaanbod.
Redenen om niet naar activiteiten te gaan zijn vaak dat men
lichamelijk of geestelijk niet in staat is om mee te doen met de
aangeboden activiteit, of dat men geen interesse heeft. Een
afwisselend programma met leuke extra uitjes wordt erg
gewaardeerd. Contactpersonen vinden het erg belangrijk dat de
cliënt door de instelling actief wordt gestimuleerd mee te doen
aan activiteiten. De betrokkenen zijn van mening dat de
bewoners gezonder en gelukkiger in het leven staan wanneer zij
extra worden gestimuleerd en bezig worden gehouden.
De informatievoorziening rondom activiteiten laat volgens
contactpersonen soms te wensen over. Het is belangrijk om het
programma goed onder de aandacht te brengen bij de cliënt. De
contactpersonen vinden dat vraag en aanbod niet altijd goed op
elkaar zijn afgestemd. Hierdoor voorzien de activiteiten niet
altijd in de behoefte.
Ook blijken activiteiten in toenemende mate georganiseerd te
worden voor de grootste gemeenschappelijke deler. Er wordt
een verschraling van het individuele aanbod ervaren. Hierdoor
wordt de aansluiting bij sommige doelgroepen gemist. Opvallend
hierin is dat er vaak voor mannelijke bewoners (de minderheid
in de verpleeg- en verzorgingshuizen) weinig gerichte
activiteiten worden aangeboden. Ook voor cliënten met een
slechte visus, een slecht gehoor of lichamelijke beperkingen,
sluiten aanbod en vraag geregeld niet goed aan. Hierdoor voelen
sommige cliënten zich geïsoleerd en alleen.
“Omdat ik niet zo goed kan zien, kan ik aan heel veel
activiteiten niet meedoen. Zoals het bloemschikken en de
bingo. Ze bieden wel aan om met mee te gaan, maar het is
niet leuk als je het zelf niet kan zien. Aan fitness doe ik wel
mee.” (bewoner)
“Er worden activiteiten georganiseerd, al worden dat er
steeds minder. Dat vind ik zeer kwalijk, want dat is het enige
wat die mensen nog hebben.”(naastbetrokkene)
De respondenten melden dat het activiteitenaanbod binnen de
zorginstellingen terugloopt en dat er minder medewerkers
beschikbaar zijn voor de activiteitenbegeleiding. Zij maken zich
hier zorgen over, omdat de activiteiten soms nog het enige zijn
wat de bewoners motiveert en bezighoudt. Daarbij vinden
sommige naastbetrokkenen het niet terecht dat er moet
worden bijbetaald voor de activiteiten, omdat niet iedere
bewoner dit zich kan veroorloven. Het leidt volgens hen tot een
tweedeling.
Activiteiten worden de laatste jaren veelal begeleid met behulp
van vrijwilligers. Dat stellen cliënten erg op prijs. In huizen met
veel vrijwilligers is individueler aanbod mogelijk en zijn cliënten
positiever over het aanbod.
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 15

4.3 Wachttijden
4.3.1 Vragen
Rondom het thema wachttijden is gevraagd of men wel eens
moet wachten in de instelling, waarvoor dit dan is en of dit
problematisch is voor de cliënt.
4.3.2 Kwalitatieve resultaten cliënten
Over het algemeen ervaren cliënten wachttijden niet als een
groot probleem. Wel wordt uit de interviews duidelijk dat
cliënten in de avonden en weekenden langere wachttijden
ervaren dan in de ochtenden. Er wordt trager gereageerd op
oproepen die dan door de cliënt worden geplaatst. Hierdoor
kunnen cliënten zich onveilig voelen. Men vraagt zich af of de
oproep wel wordt gehoord. Maar ook in de ochtend kan niet
iedere cliënt opstaan wanneer hij/zij dat wil. Echter is de
reactiesnelheid op oproepen op dat moment over het algemeen
wel beter.
“Je wordt wel goed geholpen, maar het duurt gewoon lang.
Soms kunnen we pas om 10.00 uur eten. Daar staat tegenover
dat ze erg lief zijn. Ze werken hard genoeg. (bewoner)
Wachten lijkt op de koop toegenomen te worden door cliënten.
Maar ook bij primaire zaken zoals toiletgang, naar bed gebracht
willen worden of hulp na vallen komt het voor dat niet direct
wordt gereageerd op een oproep van de cliënt. Cliënten hebben
in veel gevallen begrip voor het feit dat ze moeten wachten.
Cliënten beseffen dat zij met meerdere mensen in een voorziening
wonen en dat medewerkers met verzorgende taken niet
overal tegelijk kunnen zijn. Echter, hoe meer de cliënt afhankelijk
is van de zorg van professionals, des te moeilijker het is om te
wachten. Het is voor cliënten belangrijk dat zij een reële
terugkoppeling krijgen van de professionals over de eventuele
wachttijd; maar ook dat er direct door verzorgenden en verpleegkundigen
getaxeerd wordt of een oproep urgent is of niet.
Een snelle reactie op een oproep voor toiletgang wordt door de
cliënt belangrijker gevonden dan een oproep voor het feit dat
men bijv. vergeten is drinken in te schenken bij het ontbijt. In
instellingen die werken met verouderde bel- en oproepsystemen
(in geval van geen spreek-luisterverbinding of regelmatige
storingen) voelen cliënten zich minder veilig; zij zijn bang de
verzorging niet te kunnen bereiken. Het leidt ook tot irritatie bij
cliënten. Ook het gedrag van medewerkers speelt een belangrijke
rol; in nieuwbouwhuizen waar een in de basis goed
functionerend systeem is, maar de oproepen zonder de cliëntvraag
te taxeren worden ‘weggedrukt’, voelt de cliënt zich ook
onveilig.
“Het zou prettig zijn als ze van tevoren even zouden zeggen
dat het een half uurtje gaat duren voordat ze me komen
helpen. Dan hoef ik me ook niet druk te maken of ze me wel
gehoord hebben.” (bewoner)
4.3.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen
Wachttijden ontstaan volgens contactpersonen en naastbetrokkenen
door de werkdruk onder medewerkers en door een
personeelstekort. Zij zien dit als een gevolg van de bezuinigingen
in de gezondheidszorg.
Als meer mensen tegelijkertijd om hulp vragen duurt het langer
voordat iemand geholpen wordt. De bewoners blijven soms te
lang op bed liggen in de ochtend en zij moeten soms lang
wachten voordat zij ’s avonds worden geholpen om naar bed te
gaan. Men vindt het daarbij vooral vervelend dat de bewoners
lang moeten wachten voor het toiletbezoek of dat zij alleen
worden gelaten op het toilet. Tevens vinden zij het onaanvaardbaar
als de bewoners geacht worden hun behoefte in hun
incontinentiemateriaal te doen (bij drukte) en dat zij niet tijdig
worden verschoond. Ook het instellen van vaste tijden om naar
het toilet te gaan is volgens de contactpersonen en naastbetrokkenen
geen acceptabele manier om de lange wachttijden het
hoofd te bieden.
“Mijn moeder moet regelmatig wachten als ze op de knop
drukt. Zo moet ze wel eens naar het toilet, maar dan komen
ze te laat en dan heeft ze in haar broek geplast. Als ze geen
hulp nodig heeft dan komen ze juist weer binnen om te
vragen of er iets is.” (naastbetrokkene)
Verder vinden de contactpersonen en naastbetrokkenen het
zorgelijk wanneer er laat wordt gereageerd op de alarmbel
waarover de bewoners beschikken. Op deze wijze zouden er
gevaarlijke situaties kunnen ontstaan.
4.4 ZZP en zorgplan
4.4.1 Vragen
Rondom het thema ZZP en zorgplan zijn er diverse vragen
gesteld. Zo is nagevraagd of cliënten zich bewust zijn van het
ZZP dat zij toegekend hebben gekregen, of men inhoudelijk op
de hoogte is van het zorgplan, hoe vaak het wordt besproken en
of men er tevreden over is. Ook is de open vraag gesteld wat
goed gaat en wat beter kan met betrekking tot het zorgplan en/
of de zorgafspraken in de instelling.
16 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

4.4.2 Kwalitatieve resultaten cliënten
De vragen rondom zorgplannen en zorgzwaartepakketten
worden erg moeilijk gevonden door cliënten. Veelal snappen zij
niet wat er met de terminologie wordt bedoeld. Met wat uitleg
lukt het soms om te achterhalen hoe cliënten deze zaken
ervaren. Veelal spreekt men over de ‘map van de zuster’ wanneer
het om het zorgplan gaat. Indicatiestelling en zorgzwaartepakketten
blijven complexe materie voor de cliënt.
“Ik weet niet wat mijn indicatie is. Er worden ook geen plannen
of afspraken gemaakt. Ik overleg gewoon ter plekke met
de zusters die me komen verzorgen. Ik krijg de zorg die ik
nodig heb.” (bewoner)
Met name uit de kwantitatieve gegevens blijkt dat ruim 82%
van de cliënten niet weet wat een indicatie of zorgzwaartepakket
is, of deze niet kent. Uit de kwalitatieve gegevens blijkt dat
het de meeste cliënten ook niet interesseert; zij willen gewoon
goed verzorgd worden.
“Ik heb wel een indicatie gehad, maar ik weet verder niet
wat dat betekent. Het geeft wel aan dat ik hier mag blijven.”
(bewoner)
4.4.3 Contactpersonen en naastbetrokkenen
Uit de kwalitatieve gegevens blijkt dat de meerderheid van de
contactpersonen wél bekend is met het zorgplan en de indicatie
(ZZP). Veelal zijn zij hier tevreden over. Uit de kwalitatieve
vragenlijst blijkt dat de mate waarin er overleg heeft plaatsgevonden
over het zorgplan een belangrijke factor is die deze
tevredenheid beïnvloedt.
“De zorgafspraken zijn duidelijk en staan keurig op papier.
Ze doen hun uiterste best om die afspraken na te leven en
daar slagen ze goed in. Ik kan mijn vader hier met een gerust
hart achterlaten. Twee keer per jaar worden de zorgafspraken
teruggekoppeld naar de familie. Het is voor ons heel
duidelijk. (familie)
vaak dat de afspraken goed worden nagekomen en het zorgdossier
goed wordt bijgehouden en gelezen door het personeel.
Hoewel veel contactpersonen tevreden zijn over het zorgplan
noemen zij ook punten van kritiek en geven zij aan dat er dingen
beter zouden kunnen. Contactpersonen die ontevreden zijn over
het zorgplan melden vaak dat ze weinig inspraak hebben gehad
in het zorgplan en dat er weinig tot geen overleg heeft plaatsgevonden.
Soms is er niet duidelijk gecommuniceerd over de
inhoud van het zorgplan en vindt er geen terugkoppeling plaats
als er iets verandert. Ook geven een aantal contactpersonen aan
het niet eens te zijn met de inhoud van het zorgplan. Zij vinden
bijvoorbeeld dat hun familielid te weinig zorg krijgt of dat het
zorgplan te weinig afgestemd is op de individuele situatie van
een persoon. Daarnaast is het voor de familie niet altijd duidelijk
hoe de verdeling van taken tussen de familie en de verzorging is
geregeld.
Opvallend is dat de naastbetrokkenen uit de steekproef niet uit
zichzelf iets gemeld hebben over het ZZP en zorgplan. Dit thema
was niet opgenomen in de korte vragenlijst. Wel blijkt uit de
data dat men het erg belangrijk vindt dat de afspraken die
worden gemaakt worden nagekomen en dat er actief contact
wordt opgenomen als er iets is.
4.5 Overige ervaringen
Omdat in dit project cliënten alle in hen opkomende thema’s
konden aandragen rondom de vraagstelling ‘Wat gaat goed, wat
kan beter’ konden er ook andere thema’s uit de data worden
vastgesteld. Deze thema’s zijn:
• Bezuinigingen;
• Leefruimte/accommodatie;
• Nieuw evenwicht;
• Zichtbaarheid en bereidheid;
• Maaltijden
Contactpersonen die positief zijn over het zorgplan vinden dat
zij voldoende geïnformeerd worden over de inhoud van het
zorgplan en dat zij inspraak hadden in de totstandkoming van
het plan. Ze vinden het belangrijk dat er overleg met hen
plaatsvindt over de inhoud en hoeveelheid van de zorg die
verleend wordt aan hun familielid. Contactpersonen vinden het
fijn dat zij duidelijk geïnformeerd worden over de zorgafspraken.
Daarnaast noemen mensen die tevreden zijn over het zorgplan
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 17

4.5.1 Bezuinigingen
Veel cliënten spreken over ‘de bezuinigingen’. Zij merken dat de
zorg de laatste jaren is verschraald. Naast de reeds genoemde
werkdruk – die een drempel opwerpt voor cliënten – en de vele
wisselende gezichten, uiten bezuinigingen zich volgens cliënten
ook op andere manieren.
“Er wordt overal op bezuinigd. In de plantenbakken staan
al heel lang dode planten. Daar wordt niets aan gedaan.
Vroeger hadden we elke ochtend een krant bij het ontbijt, en
diverse tijdschriften. Dat is nu ook weg. Ook moet ik nu extra
betalen om de banden van mijn rollator te laten oppompen.
Ja, het gaat hard achteruit. Dat merk je ook bij de activiteiten.
Het mag allemaal niets kosten. Dus er is meestal alleen
sjoelen en spelletjes.” (bewoner)
In zeer veel van de verpleeg- en verzorgingshuizen is bezuinigd
op de inzet van o.a. receptiemedewerkers. Vaak zijn deze buiten
kantoortijden niet (meer) aanwezig, in sommige instellingen
ook niet in de weekenden. Met deze verandering hebben
cliënten moeite. Zij ervaren een onveilig gevoel indien de
receptie onbemand is en eenieder het gebouw kan betreden.
Wanneer de voordeur wordt afgesloten en door medewerkers
wordt bediend draagt dit positief bij aan de beleefde veiligheid.
“Op zaterdag, zondag en ‘s middags is er geen receptie meer.
De bezuinigingen zijn hard aangekomen.” (bewoner)
“Een nadeel vind ik dat de receptie vroeger naar huis gaat en
dat de voordeur dan open blijft. Iedereen kan dan ongemerkt
binnenlopen. Dit komt door bezuinigingen helaas.”
(bewoner)
Allerlei taken die er vroeger nog bijgedaan konden worden door
de instelling, worden nu teruggelegd bij de cliënt, diens naasten
en/of vrijwilligers. De verschuiving naar meer eigen verantwoordelijkheid
is duidelijk waar te nemen. Bijvoorbeeld het wassen
van gordijnen, het soppen van de keuken, en het meegaan naar
“Ik ga drie keer per dag naar het restaurant. Als je op de
kamer wil eten, moet je een extra euro betalen. Dat staat me
tegen. We betalen al zoveel. Het winkeltje is ook vrij duur.
Maar ze hebben wel alles, dat is een pluspunt. Ik vind dat wij
als bewoners te weinig invloed hebben op de beslissingen
van de directie. Er moet bezuinigd worden, maar het is
ons geld, dus wij moeten bepalen waar het naartoe gaat.”
(bewoner)
een specialist in een ziekenhuis (als men geen familie/contacten
heeft) zijn erg onder druk komen te staan. Cliënten vinden het
lastig dergelijke zaken te vragen aan familie/naastbetrokkenen.
Daarnaast geven familie en naastbetrokkenen aan dat er erg
veel van hen wordt verwacht.
Zorgverleners vertellen cliënten dat ze allerlei zaken niet
‘mogen’ doen. Zoals boodschappen doen, iemand naar een auto
begeleiden, iemand met een lage indicatie vaker douchen en
dergelijke. De beeldvorming over wat wel/niet door zorgaanbieders
wordt gedaan is bij cliënten niet altijd helder. Dit geldt
overigens ook voor contactpersonen/naastbetrokkenen.
4.5.2 Leefruimte/accommodatie
Cliënten hechten erg veel waarde aan de eigen leefruimte en
accommodatie. Cliënten in kleine voorzieningen (bijvoorbeeld
met toiletten en badkamers op de gang) of met meerpersoonskamers
blijken minder tevreden dan cliënten in ruim opgezette
accommodaties. Met name voorzieningen die ouder zijn hebben
minder loop- en leefruimte. Met een toegenomen intramurale
zorgzwaarte leidt dit tot te weinig ruimte (botsen met rolstoelen
e.d.).
“Met mijn kamer ben ik tevreden. Ik had wel liever een
aparte slaapkamer gehad. En er is niet zoveel opslagruimte.
Nu moet ik zowel mijn winter- als mijn zomerkleren kwijt
in één kast. En er is veel stof op mijn kamer. Dat is vervelend
voor mijn astma.” (bewoner)
Cliënten hebben het liefst een gescheiden woon- en slaapgedeelte.
Om zich thuis te voelen is ook het mee kunnen brengen
van eigen spullen erg belangrijk. Cliënten die in kleinschalige
voorzieningen wonen, zeggen dit vaak gezelliger te vinden. Zij
ervaren de sfeer als persoonlijker en intiemer.
Opvallend is dat cliënten niet echt het idee hebben te kunnen
kiezen voor een bepaalde accommodatie of instelling. Vaak is de
instelling die het snelst een vrije plaats heeft de instelling waar
de cliënt heen gaat. Cliënten gaan vaak te rade bij familieleden
en kennissen. Ook hebben de instellingen vaak een bepaald
‘imago’ in de woonplaats, daar wordt sterk aan gehecht. De
woonplaats van herkomst is vaak bij voorkeur ook de plaats
waar de voorziening is gelegen.
Ook naastbetrokkenen en familieleden vinden meerpersoonskamers
niet meer van deze tijd. Men vindt dat de bewoners recht
hebben op privacy. Verder vindt men de omgeving waarin het
huis staat van belang: deze moet mooi en veilig zijn. Ook
waarderen zij het als de instelling goed bereikbaar is en dat er
bijvoorbeeld gratis parkeerplaatsen zijn.
18 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

4.5.3 Nieuw evenwicht
Cliënten die komen wonen in een verpleeg- en/of verzorgingshuis,
stellen het op prijs te worden geholpen bij deze overstap.
Als cliënten aansluiting hebben bij andere cliënten en begeleid
worden bij het vinden van die aansluiting door de zorgaanbieder,
dan ervaren zij over het algemeen meer levensgeluk.
Ook wanneer bijvoorbeeld de samenwonende partner wegvalt
is het belangrijk dat er actief gezocht wordt naar andere
contacten in de instelling om isolatie te voorkomen. De aansluiting
bij het personeel (écht contact) is ook erg belangrijk.
Slechthorendheid en slechtziendheid worden vaak genoemd als
reden voor het feit dat cliënten minder goed aansluiting kunnen
vinden. Bij slechtziende mensen is er weinig tijd om bijvoorbeeld
iets voor te kunnen lezen door medewerkers.
wanneer zij het niet doen er onwenselijke situaties of fouten
optreden.
4.5.5 Maaltijden
Maaltijden blijven een veelbesproken onderwerp. Uit de data
blijkt dat er in de instellingen veel aandacht is geweest voor de
maaltijd en dat er vele veranderingen zijn doorgevoerd. Er zijn
nieuwe maaltijdconcepten geïntroduceerd: restaurants (met/
zonder wijkfunctie), keuzemenu’s op de dag zelf, mogelijkheid
om te kiezen op welk tijdstip men de warme maaltijd wil
gebruiken, enzovoorts. Sommige cliënten blijven kritisch, maar
de tendens t.a.v. de maaltijden is dat men tevreden is. Keuzemogelijkheden
m.b.t. maaltijdcomponenten, tijdstip en plaats waar
men de maaltijd nuttigt zijn belangrijke onderdelen van het
beleid in instellingen waar cliënten tevreden zijn over de
maaltijden.
“Toen ik hier kwam was ik heel verdrietig. Dit kleurt dus
misschien mijn ervaring. Ik kwam voor een paar vervelende
verrassingen te staan. Ze hadden me bijvoorbeeld niet
verteld hoe ik de telefoon moest gebruiken en hoe de deur
opengaat. Het zijn maar kleine dingen, maar dit was erg
onaangenaam. Het was een kleine moeite geweest om mij
hierover in te lichten.” (Bewoner)
4.5.4 Zichtbaarheid en bereidheid
Wanneer het personeel in de volle breedte (van uitvoerende
medewerker tot management) openstaat voor geuite kritiek
wordt dit erg gewaardeerd door de cliënt. Nog niet overal is de
cultuur zo dat een cliënt kritiek durft te uiten. Men is blij de zorg
te mogen ontvangen en wil niet al te kritisch zijn op mensen die
‘toch al zo hard moeten werken’. De zichtbaarheid en betrokkenheid
van het management worden door de cliënt zeer belangrijk
gevonden. Cliënten noemen hierin dat ze ‘vroeger’ directer met
het management (afdelingshoofden, locatiemanagers, directie)
in contact stonden en dat dit minder is geworden. Wanneer
verbeterpunten door cliënten worden aangedragen vinden zij
het belangrijk om helder te communiceren over wat er al dan
niet mee wordt gedaan.
“Ik eet in het restaurant beneden, het eten is goed daar.
We kunnen van tevoren aangeven welke van de twee keuzemaaltijden
we willen eten. Het restaurant zelf ziet er ook
mooi uit.” (bewoner).
Naastbetrokkenen en contactpersonen vinden het prettig als er
de mogelijkheid is om mee te kunnen eten. Ook waarderen zij de
keuzemenu’s en zijn meestal extra tevreden wanneer er in de
instelling zelf wordt gekookt (of op de afdeling).
In dit hoofdstuk kwamen de kwalitatieve resultaten aan de orde.
Duidelijk is geworden dat er achter een ogenschijnlijke ‘goede’
kwantitatieve score, vele kritische kanttekeningen en ervaringen
schuilgaan. In hoofdstuk vijf worden conclusies getrokken en
aanbevelingen gedaan.
“Tot slot zou ik graag eens wat meer horen van de leiding.
Zij staan ver boven ons. Je ziet ze nooit.” (bewoner).
Ook contactpersonen en naastbetrokkenen vinden het van
belang gehoord te worden. En als er afspraken worden gemaakt
of beloftes worden gedaan, moeten deze worden nagekomen.
Anders voelt men zich niet serieus genomen. Familieleden
vinden dat zij soms teveel moeten optreden als advocaat van de
bewoner; ze zouden zich graag geen zorgen hoeven maken over
allerlei zaken die de bewoner aangaat, maar merken dat
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 19

5. Conclusies en aanbevelingen
In dit hoofdstuk worden een aantal conclusies gepresenteerd.
Deze conclusies zijn vooral gebaseerd op het kwalitatieve
onderzoek. Aan de hand van deze conclusies worden aanbevelingen
gedaan, aanbevelingen voor de verpleeg- en verzorgingshuizen.
Wat hebben cliënten en hun naastbetrokkenen nodig
om zich beter te voelen binnen de intramurale instelling
5.1 Bejegening
Cliënten, contactpersonen van cliënten en andere naastbetrokkenen
zijn over het algemeen tevreden over het leven in
verpleeg- en verzorgingshuizen. Er gaat veel goed in deze sector.
Met name de goede intenties en de algemene houding van
medewerkers in de verpleeg- en verzorgingshuizen worden
enorm gewaardeerd door cliënten en naastbetrokkenen.
Een belangrijk ontwikkeling is dat er nauwelijks tijd is of wordt
genomen voor persoonlijke aandacht. Van écht contact is steeds
minder sprake, terwijl dit door cliënten en naastbetrokkenen
enorm belangrijk gevonden wordt. Cliënten, familie en mantelzorgers
vinden dit onacceptabel.
moeite mee hebben. Cliënten met een beperkt sociaal systeem
lijken in dit geval aan het kortste eind te trekken; zij hebben
simpelweg niemand op wie ze een beroep kunnen doen.
Sommige instellingen proberen oplossingen te zoeken door het
inschakelen van vrijwilligers. Hiermee worden goede resultaten
geboekt. Cliënten waarderen de inzet van vrijwilligers enorm,
echter ze hebben wel bedenkingen bij het inzetten van vrijwilligers
voor zorggerelateerde zaken. Zoals het helpen bij de
maaltijd of het helpen bij de toiletgang.
Alhoewel binnen de systematiek van zorgzwaartebekostiging
wordt gestreefd naar een persoonsvolgend budget, is op het
gebied van activiteiten een trend waar te nemen die zich richt
op algemene activiteiten die voor zoveel mogelijk mensen
voorzien in de behoefte. Cliënten met complexe problematiek
(visus-, auditieve of lichamelijke beperkingen) treffen over het
algemeen een slecht passend aanbod aan.
‘Stem het activiteitenaanbod af op de vraag; niet alle
cliënten hebben dezelfde behoeften. De inzet van
vrijwilligers kan hier bij helpen’
‘Organiseer de zorg zó, dat cliënten worden geholpen door
een beperkte groep vaste zorgverleners, zodat het contact
persoonlijker wordt en de onderlinge communicatie beter
verloopt.’
Ondanks dat zorgaanbieders lijken te proberen de ‘handen aan
het bed’ zoveel mogelijk te sparen, zijn de gevolgen ook in het
primaire proces voor cliënten en hun naasten merkbaar. Er
worden veel parttimers en uitzendkrachten ingezet. Dit leidt tot
veel wisselende gezichten aan het bed en een gebrekkige
communicatie. De cliënt voelt zich hierdoor niet goed gekend en
minder goed gehoord. Het leidt tot fouten van medewerkers en
irritatie bij cliënten.
5.2 Activiteiten
Zorgaanbieders hebben zich met name gericht op de borging
van de kwaliteit van de lichamelijke verzorging van cliënten. Op
veel andere zaken buiten de lichamelijke verzorging, is volgens
cliënten bezuinigd. Onder andere de aanwezigheid van receptiemedewerkers
en een uitgebreid activiteitenaanbod op maat zijn
onder grote druk komen te staan. Dit kan, zoals de ervaringen
laten zien, leiden tot onveilige gevoelens, sociale isolatie en
minder levensgeluk bij cliënten.
5.3 Wachttijden
Cliënten, familie en andere naastbetrokkenen vinden de
werkdruk voor uitvoerende medewerkers in de verpleeg- en
verzorgingshuizen erg hoog. Cliënten moeten daardoor vaak
langer wachten in de nachten, avonden, weekenden of bij ziekte
van personeel. Cliënten voelen zich om die reden extra bezwaard
om om hulp te vragen, want ‘ze hebben het al zo druk’. Soms
proberen cliënten na een lange wachttijd zelf de activiteiten te
ondernemen waarvoor men hulp vraagt, met alle risico’s van
dien. Wachten ten aanzien van de toiletgang of na noodsituaties
(vallen, niet lekker worden enz.) vinden cliënten en nog sterker,
de naastbetrokkenen die in de toekomst mogelijk zelf gebruik
zullen maken van de zorg in verpleeg- en/of verzorgingshuizen,
onacceptabel.
‘Voorkom wachttijden na een oproep van cliënten. Zorg
tevens voor oproepsystemen met een spreek-luisterverbin-
ding, zodat de cliëntvraag direct getaxeerd kan worden en
een betrouwbare terugkoppeling kan worden gegeven over
de eventuele wachttijd. Wachten voor primaire zaken zoals
toiletgang is onacceptabel en niet meer van deze tijd.’
Ook van de naastbetrokkenen wordt extra inzet verwacht. Zij
geven aan dat de belasting op hen is toegenomen en dat zij hier
20 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

5.4 ZZP en Zorgplan
Meer dan 80% van de cliënten heeft geen beeld bij een zorgplan.
Cliënten zeggen ‘gewoon goed verzorgd’ te willen worden. De
meerderheid van de naastbetrokkenen is wel op de hoogte van
het bestaan van een zorgplan. Zij vinden het zorgplan minder
van belang: een goed zorgplan zorgt nu eenmaal niet zonder
aanvullende voorwaarden voor goede zorg. Regelmatige
(informele) afstemming en overleg vinden cliënten erg belangrijk.
Alsook het hebben van keuzes. Bijvoorbeeld over: hoe laat op te
staan, waar te kunnen eten en of men al dan niet de medicatie
zelf inneemt of de verzorging deze verstrekt. Naastbetrokkenen
vinden het prettig om betrokken te worden bij de totstandkoming
van het zorgplan en goed op de hoogte te worden
gehouden en te worden betrokken bij wijzigingen.
‘Met alleen een goed opgesteld zorgplan wordt nog geen
goede zorg geleverd. Zorg voor dienstverlening waarin de
cliënt diverse keuzes heeft om zijn/haar leven te leiden
zoals hij/zij dat wilt. Stem regelmatig af of er nog naar wens
wordt gewerkt. Betrek tevens de naastbetrokkenen.
Het zorgplan is het communicatie-instrument richting
de zorgverleners; zij dienen volgens de gemaakte afspraken
te werken.’
5.5 Overige ervaringen
Veel cliënten spreken over bezuinigingen en de directe gevolgen
daarvan, zoals het sluiten van recepties. Bezuinigen is vanzelfsprekend
ook een kwestie van prioriteiten stellen. Dit roept de
vraag op in hoeverre de prioriteitsstelling van de directie
overeenkomt met de prioriteitsstelling van de cliënten en in
hoeverre cliënten en cliëntenraden betrokken zijn bij de
besluitvorming Dit blijkt ook uit opmerkingen over de te
geringe zichtbaarheid van het management. Cliënten en
naastbetrokkenen willen gehoord worden en stellen een open
cultuur zeer op prijs.
‘Werk aan een open cultuur in de organisatie waarin
een continue dialoog met de cliënt onderdeel is van de
organisatiecultuur’.
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 21

6. Nawoord
De NPCF, LOC, Zeggenschap in zorg, en Zorgbelang Nederland
kijken terug op een succesvol project. Mede uit de vele positieve
reacties van zorgaanbieders werd duidelijk dat ‘Uw mening,
onze zorg’ in een behoefte voorziet. Kwalitatief onderzoek
brengt de verhalen en afwegingen van mensen naar boven; het
beeld achter de gesloten vragenlijsten die in Nederland worden
gebruikt. Die informatie is zeer waardevol voor gebruik door
cliënten, hun vertegenwoordigers en zorgaanbieders.
Daarnaast is het mogelijk enige aandachtspunten voor beleid
aan te reiken. Beter gezegd: voor iedereen die bezig is met verbetering
van kwaliteit in zorghuizen. Ook volgen er nog enkele
reflecties over de methode van onderzoek.
6.1 De inhoud
• Vanuit het perspectief van de cliënten doen de medewerkers
alles wat binnen hun vermogen ligt om goede zorg te
leveren. Tegelijk zijn cliënten geneigd loyaal te zijn aan de
instelling waar zij verblijven. Het belang van een open
cultuur – waarin eenieder vrijuit kan spreken over wat goed
gaat en wat knelt – kan niet genoeg worden onderstreept.
Cliënten moeten daadwerkelijk de ruimte hebben om te
zeggen wat zij écht van de zorg- en dienstverlening vinden.
De methode zoals toegepast in dit onderzoek helpt daarbij.
• Kwaliteit in de zorg wordt vaak afgeleid van rapportcijfers
die cliënten geven en andere kwantitatieve scores. Zoals
gezegd: die zijn vaak betrekkelijk gunstig en dat is vermeldenswaardig.
Maar achter globale cijfers zitten nogal eens
knellende werkelijkheden. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat
een cliënt twee uur moet wachten om geholpen te worden
en vervolgens toch een gunstig rapportcijfer voor de gehele
zorg geeft. Geen enkele instelling mag daarom louter afgaan
op rapportcijfers. Jaarlijks dient de zorginstelling gericht te
kiezen voor verbeteringen in kwaliteit en daarbij de kwalitatieve
verdieping te betrekken. De cliëntenraad dient
betrokken te zijn bij de keuze van verbetertrajecten.
• Verwachtingen van cliënten ten aanzien van de kwaliteit van
zorg zijn sterk mede door plaats en tijd bepaald. Wie echt
niet meer thuis kan wonen kijkt anders naar de zorg in een
verpleeghuis dan de persoon die nog redelijk vitaal thuis
woont. En wie enkele jaren vooruit kijkt, zal kritischer
cliënten aantreffen dan vandaag de dag het geval is.
De verwachtingen van mensen zullen toenemen; en dat
gebeurt in een tijdvak waarin de collectieve uitgaven onder
druk staan. Die situatie noodzaakt tot een maatschappelijk
debat: waarop mogen mensen rekenen vanuit de AWBZ
(de zorg die we met zijn allen betalen) en wat mag voor
eigen rekening komen Dit debat wordt nu vooral binnen
instellingen gevoerd, maar zou een breder punt van discussie
moeten zijn.
• Cliënten en naastbetrokkenen maken zich grote zorgen over
verdere bezuinigingen in de zorg. De basiszorg - in navolging
van het debat over wat tot deze basiszorg behoort - zal van
een fatsoenlijk niveau moeten zijn, voor iedereen ongeacht
eigen inkomen. In die basiszorg zijn ook verbeteringen
gewenst, zoals gevarieerde dagactiviteit voor mensen met
zware beperkingen. Instellingen die creatief samenwerken
met de buitenwereld (bijvoorbeeld door de inzet van
vrijwilligers, tot de betrokkenheid van geriatrische teams uit
ziekenhuizen) zijn beter in staat om te voldoen aan de
cliëntwensen. Uitwisseling van goede voorbeelden is
aangewezen. Kleinschalig organiseren, dit kan dus ook in
grote instellingen, zet cliënten en zorgaanbieders aan tot
creativiteit waardoor meer bereikt kan worden.
• Werken aan kwaliteit van zorg is een centraal aandachtspunt
in de zorg. Maar er is brede behoefte aan eenvoud. Niet
allerlei gedetailleerde kwaliteitssystemen moeten voorop
staan, het draait om de output: een tevreden, goed verzorgde
cliënt. Het zorgplan dient een prominente plaats te
hebben; er dient aandacht te zijn voor alle zorg- en leefgebieden
die voor de cliënt belangrijk zijn. Zoals wonen met
privacy, verzorgd lichaam, zorg voor gezondheid, zinvolle
dagbesteding, kunnen praten over zingeving, enzovoort.
Cliënten dienen keuze te hebben binnen deze gebieden.
Maak afspraken met de cliënt en ga regelmatig na of de
afspraken worden nagekomen, want dat is vaak een
kritiekpunt.
• Binnen gelijke financiële kaders, blijken sommige instellingen
met hetzelfde geld beter aan de wensen van cliënten
tegemoet komen dan andere. Uitvoerende teams en
cliëntraden moeten de kans krijgen (of nemen) om over de
muren van de instelling te kijken naar goede praktijken.
6.2 De methode
Het open onderzoeksformat van ‘Uw mening, onze zorg’
positioneert de cliënt sterk als zorgconsument. In de diepteinterviews
kon ook worden gevraagd naar verbetersuggesties
wanneer een cliënt kritisch was over bepaalde onderwerpen.
Op deze wijze weten instellingen ook in welke hoek men de
verbeterslag zou kunnen zoeken. Hierdoor wordt de aansluiting
tussen de klant en de zorgaanbieder beter. Dat is ook één van
de grote voordelen ten opzichte van de reguliere klanttevredenheidsonderzoeken
die worden uitgevoerd in de sector.
Een ander veelgehoord signaal: cliënten vinden het veel
prettiger ‘gewoon’ te kunnen vertellen wat hen bezighoudt,
in plaats van tientallen gesloten vragen te beantwoorden.
Daarmee is echter niet gezegd dat andere klanttevredenheidsonderzoeken
niet van waarde zijn; beide onderzoeken zijn
complementair aan elkaar.
22 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl

Natuurlijk kende de opzet ook haar beperkingen. De opgetekende
informatie is bijvoorbeeld minder geschikt voor benchmarking.
En de deelname aan het project is vrijwillig. Daardoor
is het aannemelijk dat instellingen die denken dat zij goede
kwaliteit van zorg leveren, eerder geneigd zijn mee te doen.
Echter door te werken met verschillende methodes, werden ook
de perspectieven van bijv. naastbetrokkenen van niet deelnemende
instellingen meegenomen in dit onderzoek. Dit laat
onverlet dat de resultaten van cliënten mogelijk positiever zijn
dan het gemiddelde in de sector. Daarnaast werd er geen
steekproef getrokken uit de in de instelling wonende cliënten
door het projectteam. Dit vanuit het idee ‘iedereen die kan, mág
meedoen’.
De deelnemende instellingen hebben laten zien open en
transparant te zijn. Direct vanuit ervaringen te willen werken
aan verbeteringen van hun zorg- en dienstverlening. En uit de
reacties blijkt dat de opgehaalde ervaringen de zorgaanbieders
en zorgverleners in het hart raken. Het brengt de essentie, die
soms ondergesneeuwd raakt door de waan van de dag van
zorgzwaartepakketten, bezuinigingen, personeelsproblemen,
kleinschalig werken enzovoorts, terug naar boven. Want willen
we het écht goed doen, dan zullen we altijd moeten werken
vanuit de ervaringen en vragen van de cliënt.
Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl | 23

24 | Eindrapportage ‘Uw Mening, Onze Zorg!’ | © NPCF/Consumentendezorg.nl