Hoe ABAB met ICT een voorsprong wil nemen - Accountancy Nieuws

interview
Patrick Bunskoek en Hans Scholten (ABAB)
Hoe ABAB met ICT een
voorsprong wil nemen
Frans Heitling
Met ICT kan een accountantskantoor heel veel. Met de introductie van ‘Mijn ABAB’,
op het eerste gezicht een pakket rond online dienstverlening, zet ABAB zwaar in
op ICT. Daarnaast heeft ABAB haar organisatie fundamenteel anders ingericht.
Portret van een dienstverlener met een salesgerichte organisatie.
www.accountancynieuws.nl
2 mei 2008 nr 9 Accountancynieuws
Foto’s: Ton van Til

interview
Hans Scholten RA is lid van de
hoofddirectie van, voluit, ABAB Accountants
– Belastingadviseurs – Juristen.
Ooit begonnen als accountant bij
PwC, vervolgens de overstap gemaakt
naar KPN en nu weer in een managementfunctie
bij ABAB. ABAB heeft zorgelijke
tijden achter de rug. Op een omzet
van rond de € 54 miljoen werd een te
beperkt rendement gehaald. Er is daarom
in de afgelopen jaren een aantal flinke
veranderingen doorgevoerd. Het aantal
vestigingen is van 30 teruggebracht
naar 18 en de wijze van klantbediening is
fundamenteel aangepast. ABAB maakt
nu weer een heel gezond rendement.
Patrick Bunskoek is binnen ABAB verantwoordelijk
voor Werkgeversfocus
BV, de werkmaatschappij die zich richt
op salarisverwerking en HRM-diensten.
Misschien nog wel belangrijker
is dat hij binnen ABAB medeverantwoordelijk
is voor de klantenformule
relatiemanagement.
Niet over online boekhouden
Het initiatief voor dit interview lag bij
ABAB. Het gesprek zou niet gaan over
online boekhouden; met het aanbieden
sec van online accounting kan een kantoor
zich nauwelijks nog onderscheiden.
Het gesprek zou wel gaan over ICT en de
strategische inpassing daarvan. Het liep
uiteindelijk ietsje anders. Meer over strategie
en strategiebepaling en hoe je daar
ICT voor inzet. Een andere, en misschien
wel veel logischer, volgorde.
Hans Scholten heeft geen traditionele
carrière achter de rug van studerend
accountant-medewerker tot vennoot
van zijn kantoor. Zijn KPN-achtergrond
verhult hij niet. De organisatie van een
moderne zakelijke dienstverlener heeft
model gestaan voor de wijze waarop
ABAB nu is georganiseerd. De juridische
structuur is niet bijzonder. Verschillende
activiteiten, accountancy,
audit, fiscaal en juridische advisering,
subsidie, corporate finance, ondernemersondersteuning
en salarisadminstratie/HRM-diensten
zijn ondergebracht
in verschillende BV’s die onder
een holding vallen. ABAB onderscheidt
zich door de wijze waarop zij haar cliënten
benadert en hoe dat vervolgens intern
georganiseerd is.
VLB-kantoren vinden hun oorsprong in het verzuilde Nederland van voor de
tweede wereldoorlog. Vanuit de standsorganisaties in de agrarische sector die
hun leden administratieve ondersteuning aanboden, ontstond de ABAB uit de
NCB, ooit de Noordbrabantse Christelijke Boerenbond. VLB-kantoren zijn dan
ook anders dan andere accountantskantoren, geen maatschapstructuur, wel
geworteld in de agrarische sector en bijna allemaal bezig (geweest) met een
heroriëntatie op hun functioneren. ABAB kent geen vennoten, maar heeft een
aandeelhoudersstructuur. Beleidsbepalende medewerkers kunnen certificaten
van aandelen kopen, geen zeggenschap. Dat zijn er nu zo’n 90 van de ongeveer
730 medewerkers. Beneden de grote rivieren is ABAB het grootste MKB-kantoor
en in Nederland een van de marktleiders in de agrarische sector.
Front office, back office
ABAB werkt nu vanuit een sterke front
office, back office-gedachte. Kort gezegd
komt dat er op neer dat alles wat centraal
georganiseerd kan worden, inmiddels
centraal is georganiseerd. Daarbij is
het soort klant een belangrijk criterium.
Scholten maakt onderscheid tussen drie
categorieën klanten. Als eerste noemt hij
de auditklant. Dit is een specifieke categorie
die ABAB heeft geconcentreerd
op één vestiging onder een eigen directie.
ABAB doet jaarlijks 63 verplichte
accountantscontroles en 160 vrijwillige.
‘Standaardproducten tegen
standaardprijzen.’
Klanten met ‘beperkte adviesbehoefte’
De tweede categorie klanten bestaat uit
klanten met wat hij noemt een ‘beperkte
adviesbehoefte.’ Hieronder vallen
veel stakers, oud-ondernemers met een
BV die aan administratieve verplichtingen
moeten voldoen, ZZP’ers en kleine
ondernemingen waarvoor de factuur
die ABAB stuurt niet hoger is dan enkele
duizenden euro’s. Standaardproducten
tegen standaardprijzen. Deze
klanten vallen onder een klantenteam.
‘Dat doen we niet op ieder kantoor,
de helft van de 18 kantoren heeft een
klantenteam. De vestiging Veldhoven
is daarvan een goed voorbeeld. Voor
de klant betekent het dat deze te maken
heeft met een team van medewerkers.
De klant wordt daarover geïnformeerd.
‘Dit zijn de medewerkers van
het klantenteam en zij zijn er voor u. Zij
gaan er voor zorgen dat u goed geholpen
wordt.’ Hans Scholten noemt het
een ‘productieformule.’ Ten behoeve
van deze cliëntengroep wordt een jaarrekening
opgesteld en/of een aangifte
plus een aantal bijlagen. ‘Dat product
hebben we sinds een jaar om te kunnen
concurreren met de boekhouder om de
hoek. 7.000 van onze 14.000 klanten
zitten in deze groep.’
Klanten met ‘structurele adviesbehoefte’
De derde categorie, de overige 7.000
klanten, hebben wat Scholten noemt
meer een ‘structurele behoefte aan advies.’
Deze klantengroep wordt bediend
via relatiemanagers. In 2007 is
ABAB daar structureel op overgestapt.
Het zijn functies waar mensen voor
hebben moeten solliciteren. ‘Het aantal
mensen dat verantwoordelijk was
voor relatiemanagement hebben we teruggebracht
van 200 naar zo’n 60. Alle
collega’s konden op deze functie solliciteren.’
Scholten is ondubbelzinnig
over de doelstelling van deze functie:
‘Het is een commerciële adviesfunctie,
waarbij verkoop geen vies woord is.
Als je fiscalist, consultant of accountant
bent, mag je solliciteren, maar je
kiest er dan voor om niet structureel je
vak uit te oefenen waarvoor je bent opgeleid.
Je gaat.’ Wat er overblijft, is dan
de functie huisarts/generalist. Het gevolg
hiervan was dat de fiscalisten en
juristen niet op deze functies solliciteerden,
wel consultants en accountants.
De relatiemanager wordt branchegericht
ingezet. Bij ABAB is dat
bijna automatisch óf agro óf MKB. Het
agro-segment is bij ABAB opgedeeld
in varkenshouderij, melkvee, paarden,
akkerbouw en tuinbouw. Een relatiemanager
is bij voorkeur in twee van
deze segmenten actief.
Accountancynieuws 2 mei 2008 nr 9 www.accountancynieuws.nl

interview
Hans Scholten: ‘De markt vraagt niets anders dan wat wij vragen om onze
organisatie te besturen. Managementinformatie.’
Afrekenmodel
De relatiemanager is voor de cliënt de
spin in het ABAB-web. ‘Verantwoordelijk
in de breedste zin als huisarts.’ Hij
wordt ook niet aangestuurd op zijn eigen
declarabiliteit, wel op omzet. ‘Ieder uur
dat een ander schrijft op zijn klantenset,
krijgt hij toebedeeld.’ Binnen ABAB worden
de prestaties van iedere relatiemanager
vergeleken. Hier vult Patrick Bunskoek
aan: ‘De besturing van de formule
is heel belangrijk. We hebben voor iedere
relatiemanager een business balanced
scorecard, met voor iedereen dezelfde
KPI’s om te kunnen benchmarken.’
Vergelijkbare klantensets moeten vergelijkbaar
scoren. Wanneer de ene relatiemanager
er wel in slaagt om bijvoorbeeld
salarisadministratie als dienstverlening
aan de man te brengen en een ander niet
– of veel minder – dan wordt er gekeken
naar het waarom. De relatiebeheerders
10 www.accountancynieuws.nl
hebben nu ook acquisitietargets. Cursussen,
gesprekstrainingen, horen daar allemaal
bij. Hans Scholten: ‘Cold calling is
hier gewoon een must. Deze transitie is
uiteraard een enorme omslag geweest.’
Hans Scholten: ‘Cold calling
is hier gewoon een must.’
De relatiemanagers worden vervolgens
ondersteund door marktmanagers.
Binnen ABAB zijn dat nieuwe functies.
Hun taak is in de verschillende segmenten
voor ABAB nieuwe omzet te genereren
door het ontwikkelen van nieuwe
producten. ‘Mijn ABAB’ is daarvan een
voorbeeld.
ICT
Daarmee komt het gesprek terug op
ICT. Niet op het niveau van gadgets, wel
op het strategische niveau van inpassing
binnen de organisatie en wat het de
klant te bieden heeft. ‘Het dienstenpakket
van ABAB is niet onderscheidend.
Een jaarrekening is overal hetzelfde.
‘Mijn ABAB’ is wel onderscheidend.
Daarmee willen we minimaal een half
jaar vooruitlopen,’ stelt Scholten trots.
‘Mijn ABAB’ wordt aan alle klanten
aangeboden, dus ook aan de klanten
die geen adviesbehoefte hebben. ABAB
wil er mee in de spotlights. Op de vraag
‘wat doet Mijn ABAB’ komt een kort
antwoord. Bunskoek: ‘Het ontsluit wat
wij al wisten.’ ABAB heeft er in het afgelopen
jaar hard aan gewerkt om haar
kantoren te digitaliseren. Er wordt niet
meer vanaf papier gewerkt. Iedereen
logt in en vindt digitaal alles wat hij nodig
heeft. Alle klantgegevens zijn digitaal
opgeslagen, van opdrachtbevestigingen,
kopieën van oprichtingsaktes,
polissen, jaarrekeningen, paspoorten,
gedeponeerde stukken, tot alle uitgebrachte
adviezen, correspondentie en
onderhanden werk. Dit permanente
dossier staat niet alleen ter beschikking
van de medewerker, maar ook online ter
beschikking van de klant. De klant kan
ook zien wie er voor hem werkt. Wanneer
de relatiemanager een fiscaal adviseur
inschakelt, is het voor de klant
zichtbaar wie dat is. Wanneer de klant
ook nog eens gebruik maakt van online
boekhouden, gaat de service nog
verder.
Op zich is het aanbieden van online
boekhouden niet bijzonder. De klant
kan er voor kiezen om dat helemaal
zelf te doen, maar hij kan het ook door
ABAB laten inkloppen.
Rekentool annex bedrijfsmonitor voor
de online klant
2 mei 2008 nr 9 Accountancynieuws

interview
‘Wanneer de relatiemanager
een fiscaal adviseur
inschakelt, is het voor de
klant zichtbaar wie dat is.’
Managementinformatie
‘De markt vraagt niets anders dan wat
wij vragen om onze organisatie te besturen.
Managementinformatie.’ Hiermee
vat Scholten heel kort samen wat ‘Mijn
ABAB’ aan de cliënt wil bieden. Wat het
daartoe extra biedt, is cijfers projecteren
en rapporteren. In feite bestaat dit
uit een soort permanente link tussen de
administratie die wordt bijgehouden in
AccountView en CaseWare als rapportgenerator.
De ondernemer heeft daarmee
altijd een compleet overzicht van
zijn situatie. Hij kan zijn eigen kengetallen
genereren, prognoses uitrekenen,
tussentijdse overzichten opstellen,
enz. Deze laatste zijn dan weliswaar
niet ondertekend door de accountant,
maar de praktijk leert volgens Scholten
dat de uiteindelijke cijfers in de officiële
jaarrekening zelden materieel afwijken.
Voor deze service – tussentijdse rapportages
– stuurt ABAB geen factuur.
‘Wij geven gewoon een gratis product
weg. Ben je klant bij ons, dan krijg je
het,’ meldt hij tussen neus en lippen
door. ‘Wel rekenen we tegen kostprijs
de kosten van AccountView door.’
‘Mijn ABAB’ moet de cliënt een soort totaal
oplossing bieden: één keer inboeken
en gelijk de link naar grootboek,
online banking, factureren, en vice versa
zonder extra handelingen.
ICT belangrijkste afdeling
Patrick Bunskoek benadrukt nog eens
dat dit zonder ICT onmogelijk is. Op
Patrick Bunskoek: ‘ICT is de belangrijkste afdeling van ons bedrijf.’
alle niveaus moeten de koppelingen
kloppen. ‘ICT is de belangrijkste afdeling
van ons bedrijf.’ Vervolgens gaat hij
in op de randvoorwaarden. Daarin onderscheidt
hij drie niveaus: het beheer
van de hardware, puur technisch. De informatiemanagers
en de applicatiebeheerders.
De informatiemanagers zijn
‘Op de vraag ‘wat doet
Mijn ABAB’ antwoordt
Bunskoek: ‘Het ontsluit
wat wij al wisten.’
Binnen mijn ABAB komt dat allemaal
samen. Cliënten muteren in hun eigen
administratie, urenstaatjes kunnen direct
door de cliënt in de database van
de salarisadministratie worden ingevoerd.
Het moet zowel de klant als
het kantoor voordelen bieden. Scholten:
‘Goed personeel is schaars en
dat kun je beter niet inzetten voor inklopwerk.
Voor iedere klant die online
gaat boekhouden, krijgt de back office
€ 50 extra voor het motivatiebudget.
Krijgt een team 30 klanten online, dan
krijgen ze € 1.500 extra. Daar kunnen ze
natuurlijk leuke dingen van doen.’ an
Het elektronisch dossier
altijd op zoek naar nieuwe mogelijkheden
hun vraag is altijd: ‘Wat is er technisch
mogelijk’ De applicatiebeheerders
zijn allemaal assistent accountant
geweest. Zij weten hoe een klant denkt.
Zij combineren boekhoudkundige kennis
en ICT, zij verzinnen de producten.’
Meer informatie op
accountancynieuws.nl
U kunt dit artikel ook online lezen.
Daar treft u uitgebreidere informatie
aan over hoe ‘Mijn ABAB’ uiteindelijk
aan de cliënt wordt gepresenteerd.
Accountancynieuws 2 mei 2008 nr 9 www.accountancynieuws.nl 11