De tussentijdse rapportage (Prorap 2012-1) - Gemeente Venlo

2.6 Programma 5: Dienstverlening
Rondom dit programma zijn er nauwelijks Prorap-voorstellen gedaan die van invloed zijn op de
effecten van de programmalijnen. Daarom beschrijven we hier de situatie van april 2012.
Aangezien er weinig verschuivingen zijn per lijn, zult u hierover in de toelichting weinig aantreffen.
Programmalijn 5.1: Klant voorop
Kern programmalijn
Deze programmalijn omvat de rol van de gemeente als service- en dienstverlener voor onze
burgers, bedrijven en instellingen. Focus ligt op een goede wijze van productverstrekking. Wie de
gemeente nodig heeft voor informatie, een vergunning, paspoort, uittreksel, een melding over de
wijk of voor bepaalde voorzieningen, kan dat in 2014 via verschillende kanalen doen (telefoon, in
stadskantoor, internet, post) en wordt altijd goed geholpen. De niet-afhankelijke burgers bieden we
producten zo makkelijk mogelijk aan: door vergaande standaardisering van producten en zoveel
mogelijk digitaal aanbod van dienstverlening. Naar afhankelijke burgers gaan we toe: in wijken,
verpleeghuizen of indien nodig, bij hen thuis. Er is direct één contactpersoon die alles klantgericht
regelt. Ook doet de gemeente regelmatig onderzoek naar klantbehoeften.
Effectindicatoren
10
D5.1. rapportcijfer burgerrol klant
10
D5.2. rapportcijfer clienten WIZ
8
6
7,4
ambitie
(7,6)
8
6
6,8
6,9
ambitie
(7,1)
4
4
2
0
n.b.
n.b.
2010 2011 2012 2013 2014 2015
2
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Status programmalijn
Programmalijn
Programmalijn 1 Klant voorop
Groen
Status
O
O
O
Toelichting
De dit jaar ingediende prorapvoorstellen vormen geen bedreiging voor de status ‘groen’ van deze
programmalijn. In het eerste kwartaal van dit jaar is het KCC doorgegaan met verder inrichten van
het antwoord-concept. Conreet betekent dit o.a dat 70 gemeentelijke producten op dit moment
digitaal aan te vragen zijn, dat er een systeem wordt geïmplementeerd dat onze telefonische
bereikbaarheid vergroot en de 1 e lijn werkt met een front-office tool waardoor ze in staat zijn meer
en adequate informatie te geven aan burgers.
Programmalijn 5.2: Professionaliteit van de organisatie
Kern programmalijn
Deze programmalijn gaat over de kwaliteit van onze organisatie. Er staat een professionele
gemeentelijke organisatie die klantgericht en efficiënt werkt. Door interne deregulering en
verbeterde interne samenwerking proberen we overbodige bureaucratie te vermijden en kunnen de
medewerkers hun tijd echt besteden aan dienstverlening en de doelen van mijn stad Venlo. Het
nieuwe stadskantoor stelt medewerkers in staat om op moderne, professionele wijze met hun
2-18