20110616 draaiboek TIBB - Partners - VDAB

5 Klachtenprocedure voor de werkzoekende (2.11
bestek)
5.1 Principes
De werkzoekende heeft keuzevrijheid waar hij klacht indient.
Bij toeleiding wordt de klachtenprocedure toegelicht. Dit zowel bij VDAB als bij de
dienstverlener. De klant krijgt de klachtenprocedure schriftelijk mee van de
dienstverlener. Het volstaat niet om de klachtenbehandeling op een zichtbare plaats
in het kantoor op te hangen. De klant dient een schriftelijke kopie te ontvangen.
Klachtenbehandeling bij VDAB gebeurt door de centrale regie. VDAB beslist binnen
de 7 werkdagen wie de klacht zal behandelen en brengt de klager hiervan op de
hoogte. De klachtenbehandelaar hoort de betrokken partijen en doet een
bemiddelingsvoorstel binnen de 20 werkdagen en brengt de klager hiervan op de
hoogte. VDAB richt een formeel schrijven naar de klager waarin de
bemiddelingsacties en het voorstel opgenomen zijn.
5.2 Rapportering over ontvangen klachten
Teneinde de evaluatie en de eraan gekoppelde rapportering te kunnen baseren op
objectieve data, bezorgt de dienstverlener aan VDAB minstens jaarlijks een overzicht dat
minimaal onderstaande aspecten bevat:
het aantal ontvangen klachten in de betreffende rapporteringperiode, aantal per
maand, verdeeld volgens:
o meldingsmedium (fax, telefoon, online, schriftelijk, contact, andere)
o kanaal (via vakbond of mutualiteit, via Vlaamse ombudsdienst, via een ander
kanaal, rechtstreeks)
ontvankelijk/niet ontvankelijk (redenen van niet-ontvankelijkheid kunnen zijn: een
rechtzaak lopende, transmissie, reeds behandeld, regelgeving, niet bevoegd…)
het aantal (unieke) personen die klacht indienden
de duurtijd van de ontvangstmelding (hoeveel ontvangstmeldingen zijn binnen de
wettelijke termijn van 7 dagen verstuurd, hoeveel later)
de aard van de ontvankelijke klachten
het aantal openstaande (ontvankelijke) klachten op het einde van de
rapporteringperiode
de duurtijd van de oplossingsmelding (hoeveel tijd verstrijkt tussen het ontvangen
van de klacht en het versturen van de uiteindelijke antwoordbrief na afronding van
de klachtenbehandeling)
het aantal afgeronde (ontvankelijke) klachten in betreffende periode
o overzicht mate van oplossing/type oplossing
o duur van behandeling (hoe lang staan klachten open)
Draaiboek TIBB 1 ste publicatie 20110211
Update 20140207