Klachtenregeling Gewest Gooi en Vechtstreek - Gad
Klachtenregeling Gewest Gooi en Vechtstreek - Gad
Klachtenregeling Gewest Gooi en Vechtstreek - Gad
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
BIJLAGE A<br />
TOELICHTING KLACHTENREGLEMENT GOOI EN VECHTSTREEK<br />
Doel <strong>en</strong> uitgangspunt<strong>en</strong>:<br />
Het doel van de klacht<strong>en</strong>regeling is om cliënt<strong>en</strong>, die gebruik mak<strong>en</strong> van de<br />
di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing van het <strong>Gewest</strong> <strong>Gooi</strong> <strong>en</strong> <strong>Vechtstreek</strong>, e<strong>en</strong> toegankelijke <strong>en</strong> onpartijdige<br />
klacht<strong>en</strong>behandeling te bied<strong>en</strong> <strong>en</strong> naar aanleiding van klacht<strong>en</strong> maatregel<strong>en</strong> te nem<strong>en</strong><br />
ter verbetering van de kwaliteit van de zorg- <strong>en</strong> di<strong>en</strong>stverl<strong>en</strong>ing door het <strong>Gewest</strong> <strong>Gooi</strong> <strong>en</strong><br />
<strong>Vechtstreek</strong>.<br />
Uitgangspunt<strong>en</strong>:<br />
De klacht<strong>en</strong>regeling is gebaseerd op de volg<strong>en</strong>de uitgangspunt<strong>en</strong>:<br />
a) partij<strong>en</strong> zett<strong>en</strong> zich ervoor in de klacht eerst onderling te besprek<strong>en</strong>;<br />
b) partij<strong>en</strong> zett<strong>en</strong> zich ervoor in hun standpunt<strong>en</strong> waarheidsgetrouw weer te<br />
gev<strong>en</strong> <strong>en</strong> - onverminderd hun ong<strong>en</strong>oeg<strong>en</strong>- respect op te br<strong>en</strong>g<strong>en</strong> voor de<br />
persoon van de andere partij;<br />
c) de klacht<strong>en</strong>commissie, de secretaris <strong>en</strong> de klacht<strong>en</strong>coördinator zett<strong>en</strong> zich in<br />
voor e<strong>en</strong> onpartijdige behandeling van de klacht;<br />
d) de klacht<strong>en</strong>commissie, de secretaris <strong>en</strong> de klacht<strong>en</strong>coördinator respecter<strong>en</strong> de<br />
integriteit <strong>en</strong> de privacy van beide partij<strong>en</strong>;<br />
e) beide partij<strong>en</strong> hebb<strong>en</strong> recht op bijstand <strong>en</strong> het recht om zich tijd<strong>en</strong>s de<br />
procedure te lat<strong>en</strong> verteg<strong>en</strong>woordig<strong>en</strong>;<br />
f) bij de behandeling van e<strong>en</strong> klacht wordt het beginsel van hoor <strong>en</strong> wederhoor in<br />
acht g<strong>en</strong>om<strong>en</strong>;<br />
g) bij de behandeling van e<strong>en</strong> klacht hebb<strong>en</strong> beide partij<strong>en</strong> <strong>en</strong> deg<strong>en</strong><strong>en</strong> die h<strong>en</strong><br />
bijstaan of verteg<strong>en</strong>woordig<strong>en</strong> het recht alle stukk<strong>en</strong> in te zi<strong>en</strong> die relevant<br />
zijn voor de behandeling van de klacht.<br />
De klacht<strong>en</strong>regeling is in principe bedoeld voor de vereiste formele klacht<strong>en</strong>afhandeling.<br />
De Algem<strong>en</strong>e wet bestuursrecht <strong>en</strong> de Wet klachtrecht cliënt<strong>en</strong> zorgsector lat<strong>en</strong> de<br />
mogelijkheid van bemiddeling toe. In verband daarmee is in de klacht<strong>en</strong>regeling de<br />
aanwijzing van e<strong>en</strong> klacht<strong>en</strong>coördinator opg<strong>en</strong>om<strong>en</strong>. Dit sluit niet uit dat de bemiddeling<br />
kan plaatsvind<strong>en</strong> door e<strong>en</strong> betrokk<strong>en</strong> leidinggev<strong>en</strong>de of e<strong>en</strong> professionele bemiddelaar.<br />
Als de klager echter onmiddellijk behandeling door de klacht<strong>en</strong>commissie w<strong>en</strong>st, moet<br />
aan dat verlang<strong>en</strong> word<strong>en</strong> voldaan. Ook dan mag de klacht<strong>en</strong>functionaris nog met de<br />
klager tot e<strong>en</strong> oplossing kom<strong>en</strong> voordat de klacht<strong>en</strong>commissie tot e<strong>en</strong> advies is<br />
gekom<strong>en</strong>.<br />
Bij de uitgangspunt<strong>en</strong> staat dat eerst wordt bekek<strong>en</strong> of de klacht kan word<strong>en</strong> opgelost<br />
door directe bespreking op de plaats of in de context waar het ong<strong>en</strong>oeg<strong>en</strong> is ontstaan.<br />
Deze opvang gebeurt door de medewerker(s) zelf <strong>en</strong>/of e<strong>en</strong> leidinggev<strong>en</strong>de met<br />
k<strong>en</strong>nisgeving aan de klacht<strong>en</strong>coördinator.<br />
In verband met de waarde van klacht<strong>en</strong> voor de kwaliteitszorg is het belangrijk dat de<br />
klacht<strong>en</strong> <strong>en</strong> de oplossing daarvan in alle fas<strong>en</strong> gemeld word<strong>en</strong> aan de<br />
klacht<strong>en</strong>coördinator, alle<strong>en</strong> al voor e<strong>en</strong> volledige klacht<strong>en</strong>registratie.<br />
E<strong>en</strong> andere mogelijkheid is bemiddeling door de klacht<strong>en</strong>coördinator. Daar heeft de cliënt<br />
de mogelijkheid om informatie te vrag<strong>en</strong> <strong>en</strong> ook zijn ong<strong>en</strong>oeg<strong>en</strong> k<strong>en</strong>baar te mak<strong>en</strong>.<br />
Klacht<strong>en</strong>bemiddeling houdt in: zoveel mogelijk in overleg met beide partij<strong>en</strong> tot e<strong>en</strong><br />
oplossing kom<strong>en</strong> <strong>en</strong> de relatie met de klant herstell<strong>en</strong>.<br />
De meer formele stap in het traject is behandeling door de externe klacht<strong>en</strong>commissie.<br />
De externe commissie voor deze klacht<strong>en</strong>regeling is de klacht<strong>en</strong>commissie van de GGD<br />
Amsterdam.<br />
<strong>Klacht<strong>en</strong>regeling</strong> vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 8