Klachtenregeling Gewest Gooi en Vechtstreek - Gad

Klachtenregeling gewest Gooi en Vechtstreek
13.0002249
BESLUIT:
Vast te stellen de klachtenregeling over de interne- en externe behandeling van klachten
van het Gewest Gooi en Vechtstreek, rekening houdend met;
Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
Wet klachtenrecht cliënten zorgsector (Stbl. 1995, 308).
Artikel 1
Wettelijke grondslag
Deze klachtenregeling heeft betrekking tot:
a. de behandeling van klachten in overeenstemming met hoofdstuk 9, titel 9.1 van
de Algemene wet bestuursrecht, waarbij géén sprake is van een “zorgrelatie”.
b. de behandeling van klachten in overeenstemming met de Wet Klachtenrecht
Cliënten Zorgsector, waarbij er sprake is van een “zorgrelatie”.
Artikel 2
Begripsbepaling
In deze regeling wordt verstaan onder:
Het Gewest:
GGD:
RAV:
GAD:
AD:
Bestuursorgaan:
rechtspersoonlijkheid bezittend Openbaar Lichaam bestaande uit de
vier takken van dienst(AD, GAD, GGD en RAV)
gewestelijke gezondheidsdienst Gooi en Vechtstreek;
regionale ambulancevoorziening Gooi en Vechtstreek waaronder de
meldkamer ambulancezorg;
gewestelijke afvalstoffendienst Gooi en vechtstreek;
algemene dienst van het Gewest Gooi en Vechtstreek;
het algemeen bestuur, dagelijkse bestuur of de voorzitter;
Klachtencommissie: de klachtencommissie als bedoeld in artikel 2 van de Wet
klachtrecht cliënten zorgsector (Stbl. 1995, 308) en de
klachtencommissie als bedoeld in artikel 9:14 van de Wet algemene
bestuursrecht (Stbl. 2005, 71)
Directeur:
Medewerker:
de directeur van een dienst van het Gewest
een ieder die krachtens ambtelijke aanstelling of
arbeidsovereenkomst werkzaam is bij het Gewest, alsmede
stagiaires, vrijwilligers, uitzendkrachten en andere personen die
onder de gewestelijke taakstelling werkzaamheden verrichten;
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 1

Cliënt:
Gedraging:
een natuurlijk persoon waaraan de GGD of de RAV zorg verleent of
heeft verleend;
ieder handelen of nalaten;
Klacht:
Klager:
uiting van ongenoegen betreffende een gedraging van een
bestuursorgaan of een medewerker van het Gewest;
degene die een klacht indient
Zorgrelatie:
de relatie die ontstaat nadat er een eerste contactmoment heeft
plaats gevonden tussen de cliënt en de zorgaanbieder, zoals bedoeld
als in artikel 1, derde lid onder sub c, Wet klachtenrecht cliënten
zorgsector;
Bemiddeling:
een methode om in goed overleg en in overeenstemming de klacht
op te lossen.
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 2

Interne klachtenafhandeling
Artikel 3 Indienen klacht
1. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend bij de
klachtencoördinator van de desbetreffende dienst, de medewerker van deze
dienst of direct bij de klachtencommissie.
2. Geklaagd kan worden in de volgend gevallen:
a. indien géén sprake is van een “zorgrelatie”, heeft een ieder het recht om over
de wijze waarop een bestuursorgaan of medewerker zich in een bepaalde
aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen
bij het Gewest.
b. indien er sprake is van een “zorgrelatie”, is een cliënt, een natuurlijk persoon,
bevoegd om een klacht in te dienen bij de GGD of de RAV, namens een derde of
zichzelf;
Artikel 4 Mondelinge klachten
1. Mondelinge klachten kunnen zowel telefonisch worden ingediend als tijdens een
bezoek aan het kantoor van de desbetreffende dienst .
2. Indien een klacht bij een medewerker naar voren wordt gebracht, tracht deze
direct aan de klacht tegemoet te komen.
3. Indien er naar het oordeel van klager geen oplossing is verkregen, stelt de
medewerker, die de klacht in behandeling heeft genomen, klager in de
gelegenheid zijn klacht schriftelijk in te dienen. Daartoe wordt op verzoek een
klachtenformulier verstrekt. De medewerker informeert de klachtencoördinator
daarover.
4. Klachten worden geregistreerd.
Artikel 5 Schriftelijke klachten
1. Een schriftelijke klacht moet zijn ondertekend en ten minste de volgende
gegevens bevatten:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waarover geklaagd wordt.
2 De ontvangst van een klaagschrift wordt schriftelijk bevestigd. Bij de
ontvangstbevestiging wordt informatie verstrekt over de wijze waarop de klacht
verder wordt behandeld.
3. De klachtencoördinator draagt zorg voor registratie van de schriftelijke klachten.
Artikel 6 Ontvankelijkheid van de klacht
1. Een klaagschrift behoeft niet behandeld te worden indien zij niet voldoet aan het
bepaalde in artikel 9:8, eerste lid van de Algemene wet bestuursrecht, te weten
indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de
artikel 9:4 en volgende (van de Algemene wet bestuursrecht) is behandeld;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;
d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;
e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere
rechtelijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel
onderworpen is geweest;
f. zolang terzake een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of
vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek
op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 3

2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van
de klager dan wel het gewicht van de klacht kennelijk onvoldoende is.
3. Bij het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig
mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift
schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 7 Klachtencoördinator en plaatsvervanger
1. Het dagelijks bestuur stelt per dienst van het Gewest een klachtencoördinator
aan. De klachtencoördinatoren zijn onderling aangewezen als plaatsvervanger.
2. De klachtencoördinatoren zijn belast met:
a. de registratie, de behandeling en de advisering over klachten. De
klachtencoördinator van de algemene dienst is tevens belast met de registratie,
behandeling en de advisering van een klacht over een bestuursorgaan.
b. de opvang van en bemiddeling bij klachten, zoals nader uitgewerkt in artikel 8 van
de regeling.
3. Indien de klager dit wenst verwijst de klachtencoördinator een klacht door naar de
klachtencommissie en ondersteunt de klachtencoördinator de klager bij het
indienen van de klacht. De klachtencoördinator houdt een registratie bij en
rapporteert jaarlijks aan de directeur.
4. Indien de klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator, wordt de klacht
behandeld door een plaatsvervangende klachtencoördinator.
Artikel 8 Bemiddeling
1. De klachtencoördinator neemt binnen zeven werkdagen na ontvangst van de
klacht contact op met de klager.
2. De bemiddeling vindt plaats binnen twee weken nadat de klachtencoördinator
contact heeft op genomen met de klager, tenzij:
a. de klager afstand heeft gedaan van de bemiddelingsmogelijkheid;
b. de klacht niet ontvankelijk is.
3. De klachtencoördinator stelt de klager en de aangeklaagde schriftelijk op de
hoogte van de resultaten van de bemiddeling waarin tenminste staat vermeld:
a. datum klacht;
b. aard van de klacht;
c. bevinden van de bemiddeling
d. wijze van afhandeling
4. Indien de klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator, wordt de klacht
behandeld door een plaatsvervangende klachtencoördinator.
5. indien de klager na de bemiddeling te kennen geeft niet tevreden te zijn over de
afhandeling van de klacht, stelt de klachtencoördinator de klager in kennis van de
verdere procedure.
Artikel 9 Termijn en wijze van afhandeling
1. De klachtencoördinator stuurt de klager, binnen zeven werkdagen na ontvangst
van de schriftelijke klacht, een bericht van ontvangst. In deze
ontvangstbevestiging wordt informatie verstrekt over de procedure van de
afhandeling van de klacht.
2. De leidinggevende en de aangeklaagde ontvangen een afschrift van de daarbij
meegezonden stukken.
3. De leidinggevende informeert de aangeklaagde over de inhoud van de klacht en
draagt er zorg voor dat deze over de verdere behandeling van de klacht
geïnformeerd blijft.
Artikel 10 Verslaglegging
1. De klachtencoördinatoren stellen jaarlijks een rapportage op van de
geregistreerde ingediende schriftelijke klachten, waarin tenminste worden
vermeld de aard van de ingediende klachten, de wijze waarop de klachten zijn
afgedaan alsmede of klachten aanleiding hebben gegeven om het beleid of de
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 4

wijze van uitvoering van een taak te wijzigen. De namen en adressen van de
klagers of van de personen, waarover is geklaagd worden niet in de rapportages
opgenomen.
2. De klachtenrapportage wordt aangeboden aan het dagelijks bestuur. Het dagelijks
bestuur neemt de rapportage op in het jaarverslag.
3. Overeenkomstig artikel 9:12a Algemene wet bestuursrecht worden de
klachtenrapportages gepubliceerd. De klachtenrapportages worden voorts
gedurende een termijn van zes weken ter inzage gelegd.
Externe klachtenbehandeling
Artikel 11 Behandeling van de klacht door de externe klachtencommissie
1. De klachtencommissie (GGD) Amsterdam is aangewezen als externe
klachtencommissie.
2. De klachtencommissie stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de
gelegenheid schriftelijk dan wel mondeling en al dan niet in elkaars aanwezigheid
-een en ander ter beoordeling van de klachtencommissie- hun standpunt toe te
lichten.
3. De klachtencommissie kan, indien zulks ter beoordeling van de klacht noodzakelijk
wordt geacht, ook anderen in de gelegenheid stellen van een klacht kennis te
nemen en daaromtrent mondeling of schriftelijk verklaringen af te leggen.
4. Van een mondelinge toelichting wordt een verslag gemaakt.
5. De klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich ter behartiging van hun
belangen laten bijstaan door een gemachtigde.
Artikel 12 Termijn en wijze van afhandeling
1. De klachtencommissie behandelt de schriftelijke klacht binnen tien weken na
ontvangst van het klaagschrift.
2. De afhandeling van een klacht kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd.
Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan
degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
3. De klachtencoördinator verzendt een rapport van bevindingen, vergezeld van een
advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat
het verslag van het horen.
4. het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de
bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele
conclusies die het daaraan verbindt.
5. Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of een
college, aangewezen om klachten te behandelen, wordt daarvan bij de
kennisgeving als bedoeld in het vorige lid melding gemaakt.
Artikel 13 Vergaderingen van de klachtencommissie
1 . De voorzitter van de klachtencommissie bepaalt plaats en tijdstip van de
vergadering van de klachtencommissie.
2. De secretaris van de klachtencommissie woont de vergaderingen bij.
Artikel 14 Quorum
Voor het houden van een vergadering van de klachtencommissie is vereist dat de
meerderheid van het aantal leden, waaronder in ieder geval de voorzitter dan wel zijn
plaatsvervanger, aanwezig is.
Artikel 15 Niet deelnemen aan de behandeling
1. De leden van de klachtencommissie nemen niet deel aan de behandeling van een
klacht indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding is.
2. Van de in het eerste lid bedoelde situatie is in ieder geval sprake indien de klacht
rechtstreeks betrekking heeft op een gedraging van het desbetreffende lid.
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 5

Artikel 16 Openbaarheid van de vergadering
De vergadering van de klachtencommissie is niet openbaar.
Artikel 17 Inlichtingen en geheimhouding
1. In verband met de behandeling van de klacht is de klachtencommissie bevoegd
rechtstreeks alle inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen dan wel bescheiden
op te vragen of in te zien, voorzover dat geschiedt met gerichte toestemming van
de klager en m.u.v. gegevens die betrekking hebben op derden.
2. De klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een
geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als
lid of voorzitter van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun
betrokkenheid bekend is geworden, tenzij uit hun taak bij de uitvoering van de
wet de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Artikel 18 Beoordeling van de klacht
1. De klachtencommissie geeft binnen tien weken na ontvangst van de klacht een
schriftelijk oordeel over de gegrondheid van de klacht.
2. De klachtencommissie kan haar oordeel vergezeld doen gaan van een of meer
aanbevelingen inzake het treffen van maatregelen naar aanleiding van de
ingediende klacht.
3. Het oordeel over de klacht en de eventueel daarbij behorende aanbevelingen
wordt ter kennis gebracht van de klager, degene over wie is geklaagd en het
dagelijks bestuur.
4. Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de termijn van tien weken als
bedoeld in het eerste lid, ontoereikend is voor het geven van een oordeel over een
ingediende klacht kan zij deze verlengen.
5. Van de in het vierde lid bedoelde verlenging stelt de klachtencommissie de klager
en degene over wie is geklaagd in kennis onder vermelding van de termijn
waarbinnen het oordeel zal worden gegeven.
Artikel 19 Reactie dagelijks bestuur
1. Binnen één maand na ontvangst van het oordeel als bedoeld in artikel 18 derde
lid, deelt het dagelijks bestuur de klager gemotiveerd schriftelijk mee;
a. of hij naar aanleiding van het daarin vervatte oordeel c.q. de daarin
geformuleerde aanbevelingen maatregelen zal nemen en zo ja welke;
b. de verdere procedurele mogelijkheden in tweede instantie;
2. Van deze mededelingen wordt een afschrift gestuurd aan de klachtencommissie.
Artikel 20 Registratie en verslaglegging
1. Ten behoeve van het volgens artikel 12a Algemene wet bestuursrecht resp. artikel
2 zevende lid Wet Klachtenrecht Cliënten Zorgsector op te stellen verslag draagt
de klachtencommissie zorg voor registratie van de door haar ontvangen en
behandelde klachten.
2. Op basis van deze registratie wordt jaarlijks voor 1 maart verslag uitgebracht aan
het dagelijks bestuur over de aard en het aantal behandelde klachten in het
voorgaande kalenderjaar.
3. Het dagelijks bestuur rapporteert uiterlijk 1 april de klachten die uit een
zorgrelatie zijn voortkomen aan de regionale inspecteur gezondheidszorg.
.
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 6

Slotbepalingen
Artikel 21 Inwerkingtreding
1. Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2009.
2. De klachtenregelingen GAD AD nr 2004100785, RAV 2004200787b, GGD
20042011119a worden gelijktijdig ingetrokken
Artikel 22 Citeertitel
Deze regeling wordt aangehaald als ” Klachtenregeling gewest Gooi en Vechtstreek “.
Aldus vastgesteld tijden de vergadering van het algemeen bestuur van het gewest Gooi
en Vechtstreek gehouden op 27 november 2008
secretaris,
voorzitter,
E.J. Bodar
E.C. Bakker
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 7

BIJLAGE A
TOELICHTING KLACHTENREGLEMENT GOOI EN VECHTSTREEK
Doel en uitgangspunten:
Het doel van de klachtenregeling is om cliënten, die gebruik maken van de
dienstverlening van het Gewest Gooi en Vechtstreek, een toegankelijke en onpartijdige
klachtenbehandeling te bieden en naar aanleiding van klachten maatregelen te nemen
ter verbetering van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening door het Gewest Gooi en
Vechtstreek.
Uitgangspunten:
De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
a) partijen zetten zich ervoor in de klacht eerst onderling te bespreken;
b) partijen zetten zich ervoor in hun standpunten waarheidsgetrouw weer te
geven en - onverminderd hun ongenoegen- respect op te brengen voor de
persoon van de andere partij;
c) de klachtencommissie, de secretaris en de klachtencoördinator zetten zich in
voor een onpartijdige behandeling van de klacht;
d) de klachtencommissie, de secretaris en de klachtencoördinator respecteren de
integriteit en de privacy van beide partijen;
e) beide partijen hebben recht op bijstand en het recht om zich tijdens de
procedure te laten vertegenwoordigen;
f) bij de behandeling van een klacht wordt het beginsel van hoor en wederhoor in
acht genomen;
g) bij de behandeling van een klacht hebben beide partijen en degenen die hen
bijstaan of vertegenwoordigen het recht alle stukken in te zien die relevant
zijn voor de behandeling van de klacht.
De klachtenregeling is in principe bedoeld voor de vereiste formele klachtenafhandeling.
De Algemene wet bestuursrecht en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector laten de
mogelijkheid van bemiddeling toe. In verband daarmee is in de klachtenregeling de
aanwijzing van een klachtencoördinator opgenomen. Dit sluit niet uit dat de bemiddeling
kan plaatsvinden door een betrokken leidinggevende of een professionele bemiddelaar.
Als de klager echter onmiddellijk behandeling door de klachtencommissie wenst, moet
aan dat verlangen worden voldaan. Ook dan mag de klachtenfunctionaris nog met de
klager tot een oplossing komen voordat de klachtencommissie tot een advies is
gekomen.
Bij de uitgangspunten staat dat eerst wordt bekeken of de klacht kan worden opgelost
door directe bespreking op de plaats of in de context waar het ongenoegen is ontstaan.
Deze opvang gebeurt door de medewerker(s) zelf en/of een leidinggevende met
kennisgeving aan de klachtencoördinator.
In verband met de waarde van klachten voor de kwaliteitszorg is het belangrijk dat de
klachten en de oplossing daarvan in alle fasen gemeld worden aan de
klachtencoördinator, alleen al voor een volledige klachtenregistratie.
Een andere mogelijkheid is bemiddeling door de klachtencoördinator. Daar heeft de cliënt
de mogelijkheid om informatie te vragen en ook zijn ongenoegen kenbaar te maken.
Klachtenbemiddeling houdt in: zoveel mogelijk in overleg met beide partijen tot een
oplossing komen en de relatie met de klant herstellen.
De meer formele stap in het traject is behandeling door de externe klachtencommissie.
De externe commissie voor deze klachtenregeling is de klachtencommissie van de GGD
Amsterdam.
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 8

Bij het opstellen van de deze klachtenregeling is er van uitgegaan dat de Wet
klachtenrecht cliënten zorgsector een bijzondere vorm van klachtenafwikkeling is in
vergelijking met de algemene klachtenregeling in de Algemene wet bestuursrecht.
Als een klacht niet onder de Wet klachtenrecht cliënten zorgsector valt dan kan dezelfde
klacht alsnog onder werking van de Algemene wet bestuursrecht vallen.
BIJLAGE B
KLACHTENCOÖRDINATOR
1 Taken van de klachtencoördinator:
1. Opvang van klachten:
- verkrijgen van duidelijkheid over de inhoud van de klacht en zo mogelijk geven
van informatie naar aanleiding van de inhoud van de klacht en zo mogelijk
oplossen van de klacht;
- geven van voorlichting over de verschillende klachtmogelijkheden en
desgewenst bieden van ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de
klacht.
2. Bemiddeling bij klachten:
- indien de cliënt hiermee instemt, door bemiddeling trachten tot een oplossing
van de klacht te komen.
3. Registratie van werkzaamheden:
- registreren van de werkzaamheden, de resultaten en de bevindingen, jaarlijks
wordt geanonimiseerd verslag aan de directeur uitgebracht. Deze verslaglegging
vormt onderdeel van het reguliere (kwaliteits)jaarverslag.
2. Inlichtingen en geheimhouding:
Idem als artikel 18 van klachtenreglement
3. Werkwijze van de klachtencoördinator
1 . De klachtencoördinator is op nader aan te geven wijze bereikbaar en beschikbaar
voor de cliënten. Daarin is ook aangegeven wie de klachtencoördinator vervangt
bij afwezigheid.
2. De klachtencoördinator vervult zijn werkzaamheden zo veel mogelijk objectief en
onbevooroordeeld.
3. De klachtencoördinator draagt zorg voor een vlotte afhandeling van de
klachtopvang en voor bemiddeling binnen een redelijke termijn.
4. Indien een cliënt dit wenst verwijst de klachtencoördinator de klacht door naar de
klachtencommissie.
5. Indien de cliënt dit wenst, ondersteunt de klachtencoördinator hem bij het
indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 9

Toelichting per artikel
Artikel 1 Plaatsbepaling
Binnen de plaatsbepaling is een onderscheid gemaakt tussen wel of geen “zorgrelatie”.
Dit onderscheid zorgt ervoor dat de twee regelgevingen naast elkaar kunnen fungeren in
één klachtenregeling, de klachtenregeling van het Gewest Gooi en Vechtstreek.
Artikel 2 Begripsbepaling
-klager, hier is een onderscheid gemaakt tussen de klager die wel een “zorgrelatie”
heeft met de zorgverlener en de klager die dit niet heeft. Dit onderscheid is ontstaan
doordat deze klachtenregeling toepasbaar moet zijn op een viertal dienst en en een
tweetal wetgevingen, de Algemene wet bestuursrecht en de Wet klachtenrecht cliënten
zorgsector.
-cliënt is een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of heeft
verleend. De klager hoeft niet de cliënt zelf te zijn, ook iemand anders kan voor hem
klagen. Ook een rechtspersoon, een instantie, kan namens een bepaalde cliënt een
klacht indienen. Ook ten behoeve van inmiddels overleden cliënten moet kunnen worden
geklaagd.
-klachten, in de regeling is uitgegaan van het feit dat elke uiting van ongenoegen een
klachten is. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen klachten en meldingen. Alle
uitingen van ongenoegen vallen onder de noemer klacht. Voor alle uitingen van
ongenoegen geldt deze klachtenprocedure. Als een klager tevreden is met de direct
aangedragen oplossing of afwikkeling, behoeft de procedure niet te worden vervolgt.
Dit houdt bijvoorbeeld in dat bij een klacht over het niet legen van een afvalcontainer
naar tevredenheid van een klant volstaan kan worden met de afspraak dat de container
alsnog op een concreet aangegeven moment wordt geleegd.
Artikel 3,4 en 5 Klachten
Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. De reden dat beide
mogelijkheden worden geboden is dat de medewerkers van de diensten van het Gewest
hierdoor de mogelijkheid krijgen een klacht direct af te handelen. Met als gevolg dat de
klacht direct is afgedaan en geen zwaardere procedure behoeft te worden gevolgd.
Een mondeling ingediende klacht leidt als regel tot een mondelinge behandeling.
Niet iedere negatieve opmerking dient beschouwd te worden als een klacht. Wel dienen
medewerkers en bestuurders negatieve opmerkingen serieus te nemen en bij twijfel door
te vragen of de opmerking bedoeld is als klacht en zo nodig er op te wijzen dat de
burgers of cliënten een formele klacht kunnen indienen.
De Algemene wet bestuursrecht heeft alleen betrekking op schriftelijke klachten,
die moeten worden geregistreerd. Er bestaat geen verplichting tot registratie van
mondelinge klachten. In deze regeling wordt ervan uitgegaan om ook een registratie bij
te houden van de mondelinge en telefonisch ingediende klachten in daarvoor beschikbaar
gestelde programma’s. Ook hierbij geldt als doel het bevorderen van de kwaliteit van de
dienstverlening.
Artikel 6 Ontvankelijkheid van de klacht
De voorzitter van de klachtencommissie kán beslissen dat voorvallen die ten grondslag
liggen aan een tuchtrechtelijke, administratiefrechtelijke of civielrechtelijke procedure of
een civielrechtelijke aansprakelijkheidsstelling niet in behandeling worden genomen. Het
is echter zeer goed denkbaar dat zo'n klacht meerdere componenten heeft en dat de
klachtencommissie enkele onderdelen die de kwaliteit van de dienstverlening aangaan of
bejegening betreffen toch in de commissie wil behandelen.
Artikel 7 klachtencoördinatoren
De klachtencoördinatoren vervullen een belangrijke rol in de klachtenbehandeling. Zij zijn
de eerste aanspreekpunten hiervoor. Zij zijn belast met de voorbereiding van de
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 10

ehandeling van de klacht en een ordelijke afdoening van de klachten. Ook zijn zij belast
met het op gang brengen van de bemiddeling die de wet als mogelijkheid open laat.
Artikel 8 Bemiddeling
Dit artikel is opgenomen omdat de wet de mogelijkheid tot bemiddeling open laat. De
bemiddeling moet een verhelderende functie hebben. De klagers krijgen hiermee de
mogelijkheid om op voortvarende wijze aan te geven wat de klacht precies inhoudt en
om samen met de klachtencoördinator, leidinggevende of professionele bemiddelaar de
klacht op te lossen. Indien de oplossing tijdens de bemiddeling naar voren komt is er
geen verplichting tot het vervolgen van de procedure.
Artikel 9 Termijn en wijze van afhandeling
Als dat niet uit de klacht is af te leiden onderzoekt de leidinggevende eerst of de cliënt
zijn ongenoegen al op een andere manier heeft geuit. Dit heeft te maken met het
uitgangspunt eerst te bemiddelen voordat een zwaar traject van klachtenafhandeling in
wordt gezet. De leidinggevende kan na ontvangst van de brief de klager bijvoorbeeld
bellen om dit na te vragen en de klager eventueel verwijzen naar de klachtencoördinator.
Over de verdere wijze van werken kunnen dan meteen afspraken worden gemaakt.
Indien de klager geen bemiddeling wenst wordt onmiddellijk tot behandeling overgegaan.
Soms kan het voorkomen dat de klacht eigenlijk niet bij de klachtencommissie
thuishoort. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn bij een bezwaar tegen een formeel besluit
van het bestuursorgaan.
Onmiddellijk na ontvangst van de klacht bevestigt de klachtencoördinator deze
schriftelijk aan het adres van de klager. Met de ontvangstbevestiging wordt de klager de
procedure medegedeeld.
De leidinggevende informeert degene over wie is geklaagd over de inhoud van de klacht.
Artikel 11 Behandeling van de klacht door de externe klachtencommissie
De klachtencommissie stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid
om -tenzij zij dat niet wensen- in elkaars aanwezigheid te worden gehoord. De
klachtencommissie kan daarbij, al dan niet op verzoek van partijen, ook andere personen
horen.
Artikel 17 Inlichtingen en geheimhouding
De informatieverstrekking geschiedt conform de vereisten van de Wet Bescherming
Persoonsgegevens. Alleen die dossieronderdelen die van belang zijn voor de behandeling,
mogen worden ingezien
.
Artikel 18 Beoordeling van de klacht
Het oordeel van de klachtencommissie wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld en
omvat in ieder geval:
a) een oordeel van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht;
b) eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie ten behoeve van de
verbetering van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening.
Afschrift van dit bericht wordt gestuurd aan het dagelijks bestuur en aan de betrokken
medewerker(s). De behandeling wordt geacht succesvol te zijn afgerond als de klager na
ontvangst van het bericht van afdoening dit desgevraagd bevestigt dan wel geen blijk
geeft van een andere opvatting. Ook als de klager niet tevreden is, is de behandeling van
de klachtencommissie afgerond. De wet laat de taak van de klachtencommissie stoppen
na het uitbrengen van haar advies. Indien de cliënt niet tevreden is over de procedure,
over het oordeel over de gegrondheid of de aanbevolen maatregelen, zal (bij klachten die
voorkomen uit een zorgrelatie) de klacht via de kantonrechter of bij de inspectie kunnen
worden ingebracht. De Nationale Ombudsman houdt zich desgevraagd niet bezig met
beoordeling van naleving van protocollen in de zorgsector. Uitspraken op klachten die
niet uit een zorgrelatie voortkomen kunnen in tweede instantie worden voorgelegd aan
de Nationale Ombudsman.
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 11

Indien er sprake is van een medische fout of verkeerde diagnose staat er een beroep
open bij de Medische Tuchtraad. Voor een vordering tot schadevergoeding onder de
€5.000, - is de kantonrechter bevoegd en boven de €5.000, - is de Rechtbank civiele
sector Amsterdam bevoegd.
Artikel 19 Reactie en vastlegging
Met de vermelding van de verdere procedure wordt hier o.a. bedoeld de mogelijkheid om
bij gewone klachten in tweede instantie naar de Nationale Ombudsman te gaan, op grond
van titel 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht.
Artikel 20 Registratie en archivering
De wijze waarop de archivering plaatsvindt geschiedt conform de geldende
privacyregeling. Het dossier wordt zorgvuldig gedurende een periode van vijf jaar
bewaard. De klachtencommissie brengt jaarlijks aan het dagelijks bestuur schriftelijk
verslag uit van haar werkzaamheden in het kader van de behandeling van klachten in het
daaraan voorafgaande kalenderjaar. De gegevens in dit verslag zijn niet rechtstreeks tot
personen herleidbaar. Het verslag is openbaar. Het dagelijks bestuur stuurt vervolgens
een verslag, met alle klachten waarbij sprake is van een zorgrelatie, voor één april naar
de betreffende regionale inspecteur gezondheidszorg.
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 12

(Model) klachtenformulier
Nummer formulier:
Verwijst naar procedure:
Datum: Versie: 2014
Formulier ingevuld door:
Medewerker, naam:
Cliënt/klager
GEGEVENS KLAGER:
Naam:
Adres:
Postcode:
Woonplaats:
Telefoon:
Klacht ingediend namens: Betreft welke dienst :
Naam:
Naam indiener:
OMSCHRIJVING VAN DE KLACHT
Datum en tijdstip van de klacht:
Indien de klacht een medewerker betreft, naam:
Indien er getuigen waren, namen:
Plaats:
Datum:
Handtekening:
Klachtenregeling vastgesteld d.d. 27 november 2008, versie 2013………………………………………………… 13