Klik hier om de beantwoording van de schriftelijke vragen te ...

van worden. Daarom wordt er hard gewerkt om de informatie om door te verbinden
continu actueel te houden.
Overigens vindt het college het nog belangrijker dat de beller direct het juiste antwoord
krijgt op zijn vraag en niet of zo min mogelijk doorverbonden wordt.
Vraag 12:
Hoe denkt u dit te kunnen verbeteren?
Antwoord:
Zie hiervoor het antwoord bij vraag 11.
Vervolgens wordt gesteld:
“In relatie tot de problematiek rond de bereikbaarheid van 14010 voor Tele2-abonnees
heeft u aangegeven met Tele2 naar oplossingen te willen kijken.”
Vraag 13:
Heeft u al contact gehad met Tele2?
Zo ja, is inmiddels bekend wat de oorzaak is van de problematiek en hoe deze
verholpen kan worden?
Zo nee, waarom niet?
Antwoord:
Ten tijde van de overgang van het 0800-1545 nummer naar 14010 ondersteunde Tele2
de serie 14000-nummers niet. Dit is overigens daarna door Tele2 verholpen.
Onlangs is er nog een keer contact opgenomen met Tele2. Tele2 geeft aan de 14000-
nummers te ondersteunen.
Het KCC heeft zelf ook onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van bellers met Tele2
als provider. Er is zowel met een vaste aansluiting als met een mobiele telefoon met
Tele2 als provider gebeld met 14010. In beide situaties was 14010 bereikbaar.
Wanneer er zich nu nog Rotterdammers bij uw fractie melden met dit probleem, dan
komt het KCC graag in contact met hen. Samen kan dan gekeken worden waarom het
probleem optreedt om vervolgens tot een oplossing te komen.
Als laatste wordt gesteld:
”Tot slot wil ik u aanraden gewoon eens bij de stadswinkel achter het Stadhuis binnen te
lopen en te vragen naar de ervaringen van burgers. In de rij sprak ik mensen met de
meest uiteenlopende verhalen over de dienstverlening via 14010. Zo stond er een oude
dame die dankzij miscommunicatie al voor de derde keer kwam voor de verlenging van
een paspoort en was er een stel dat via 14010 geadviseerd werd een afspraak in de
Stadswinkel te maken om daar een afspraak te kunnen maken om in ondertrouw te
gaan. Zij hadden dit voorstel overigens wijselijk niet geaccepteerd.”
Vraag 14:
Bent u bereid om zelf eens met burgers in de stadswinkels in gesprek te gaan over
hun ervaringen met 14010?
Antwoord:
Het college wil graag weten wat de Rotterdammer van onze dienstverlening vindt.
Jaarlijks wordt de COS-omnibus enquête uitgevoerd waar onderzoek naar de
klanttevredenheid van dienstverlening een belangrijke plaats in neemt.
Standaard worden kwaliteitscontroles uitgevoerd op de gevoerde telefoongesprekken. Bij
alle medewerkers wordt regelmatig meegeluisterd om de kwaliteit te toetsen.
Verder is recent gestart met het nabellen van burgers waarvoor een terugbelnotitie is
aangemaakt. Deze burgers wordt gevraagd naar de wijze waarop zij zijn geholpen en of
Registratienummer dienst: D12345 raadsvergadering van: dd-mm-jjjj
Behandelaar: D. Brak, 010-2673976 raadsstuk 0000 pagina 5